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1、第5卷第2期交通运输工程学报Vol.5No.22005年6月JournalofTrafficandTransportationEngineeringJune2005文章编号:1671-1637(2005)02-0073-04航空货运客户细分与客户价值分析方法121朱金福,刘凤,高强(1.南京航空航天大学民航学院,江苏南京210016;2.上海航空股份有限公司货运分公司,上海201105)摘要:为了航空货运企业保留和争取有价值客户,根据航空货运主要客户是货运代理的特点,采用价值与忠诚度2个维度,将航空货运客户细分为8类,提出了对8
2、类货运代理客户的相关营销策略;在现有客户价值计算公式中加入了航班载运率的影响项,使之适合于航空货运业,为航空货运客户细分提供依据。计算结果表明:考虑和不考虑航班载运率的影响使客户价值相差近1/3,因此引进航班载运率的影响可更加正确地计算客户价值和正确地划分客户类型。关键词:航空货运;客户细分;客户价值;客户关系;管理中图分类号:F560.84文献标识码:AAnalysingmethodofcustomersegmentationandcustomervalueofaircargo121ZhuJin-fu,LiuFeng,GaoQ
3、iang(1.SchoolofCivilAviation,NanjingUniversityofAeronauticsandAstronautics,Nanjing210016,China;2.AirCargoDivision,ShanghaiAirlinesCo.Ltd.,Shanghai201105,China)Abstract:Inordertomakeaircargocompanyobtainandkeepitsvaluablecustomers,thecargocustomerswereclassifiedintoei
4、ghttypesaccordingtocustomervalueandfathfulness,therela-tivemarketingstrategieswereputforwardinviewofthatcargocustomersweremainlycargoagents.Theinfluenceofflightloadratiooncustomervaluewasintroducedintotheexistingcus-tomervalueformulationtomakeitsuitableforaircargocus
5、tomersegmentation.Anexampleshowsthataircargocustomervalueshaveadifferencewhenflightloadratioisconsideredandisnotintroduced,thedifferenceisabout1/3,sothemodelcancalculatethecustomervalueandclassifycustomersmoreproperly,themodelisfeasible.2tabs,1fig,12refs.Keywords:air
6、cargo;customersegmentation;customervalue;customerrelationship;managementAuthorresume:ZhuJin-fu(1955-),male,professor,86-25-84895388,Zhujf@nuaa.edu.cn.保持二位数增长的势头。因此,国内主要航空公司0引言都看好这一市场,纷纷成立或投资航空货运公司,抢[1,2]近几年来,中国航空货运量以二位数增长。占航空货运市场,有关货运的学术研究成果不[3～7]2003年SARS的爆发使航空客运量锐减
7、,而货运量断出现。但是欲在市场竞争中胜出,航空货运则大幅增长,出现了以“货”补“客”的局面。据统计,公司必须准确把握客户的需求,正确理解客户行为2003年国际航空货运的年产值已经达到2000亿美和正确分析客户价值。在国内,航空货运业刚刚兴元。随着经济一体化进程的推进,其占世界总产值起,关于航空货运客户价值的研究几乎是空白。在的20%～80%(6万亿到20万亿美元)的商品将不国外,UPS公司和联邦快递等国际大型货运公司,在原产地国家销售,在可预见的未来,航空货运量将建立了先进的货运网络和管理信息系统,在售后服收稿日期:2004-0
8、8-10作者简介:朱金福(1955-),男,江苏金坛人,南京航空航天大学教授,从事交通运输规划与管理研究.74交通运输工程学报2005年务方面处于领先地位,但报道航空货运客户价值的提高对这类客户的服务质量和服务效率,设法将其学术研究成果不多见。文献[8,9]中给
