华泰证券公司crm系统设计及实现

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1、大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工序所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工序的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目：堡塞适鲞公司￡必丕统遮让皇塞趣作者签名．专廊’孳日期：2尘年』月三日大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要如何利用CRM系统来使得企业在激烈的竞争中立于不

2、败之地是当前的一个热门话题。华泰证券作为一家国内较早成立的证券公司，随着其规模的不断变大，客户人数的不断增加，出现了一系列的客户管理问题。诸如：服务局限在通道、产品单一、提供的服务质量无法满足客户需求等。针对这些问题，华泰证券公司期望通过CRM的部署来提高企业的竞争力。CRM系统的成功部署需要企业多方面的配合，本文从软件的角度给出了CRM系统在华泰证券公司的实施过程。本文首先对CRM的基本概念，其发展历史进行了描述，综述了CRM系统在保险、电信、电子商务、房地产、银行和医疗机构的应用。通过综述总结了CRM在具体实施过程中的难

3、点，即CRM系统的实施难点在于与具体行业的结合。然后，对华泰证券公司当前的业务进行了细分，给出了CRM系统实施的具体流程。从业务角度将华泰证券公司的业务分为：业务和资源管理、新业务开发、客户管理、销售和服务、账户服务、业务组合管理、财务管理等；从管理学的角度，将公司的业务划分为决策、管理控制和执行。在业务细分的基础上，给出了典型模块的具体业务流程，为CRM系统的部署奠定了基础。最后，对CRM系统的具体实现进行了描述。在具体实现上，着重描述了各个模块实现过程中应该包含的记录信息。给出了客户管理模块、产品管理模块、营销模块等的具

4、体实现过程。同时，为减少系统实现的成本开销，在行业内首次将BO与Siebel软件包进行了集成。通过在华泰证券公司引入CRM系统，有效地解决了华泰证券公司在业务扩展过程中出现的客户管理难题。经过一段时间的测试和试运行，该CRM系统已经投入到华泰证券公司的实际业务处理中，极大地提高了华泰证券公司的工作效率。关键词：客户关系管理；华泰证券公司；siebel软件；BusinesSObjectSDesignandImplementationofCRMsystemforHuataiSecuritiesAbstractIt’Sahotto

5、picthathowtostandtheenterpriseingoodsteadusingtheCRM．HuataiSecuritiesisasecuritiescompanyestablishedearlierinChina，a10tofproblemsofcustommanagementwerebroughtasitsscalecontinuouschangingandthenumberincrementofcustomers．Forexample，serviceislimitedonsinglechannel，les

6、sproducts，thecustomerservicequalityCall’tservicethecustomerrequirement．Inviewoftheseproblems，it'sexpectedtoimprovethecompetenceoftheenterprisethroughdeployingtheCRMinHuataiSecurities．It’SnecessaryforasuccessesCRMsystemthatdifferentdepartmentscooperation，thispapersh

7、owntheCRMsystemimplementationinHuataiSecuritiesinthesceneofsoftwaredeployment．Atfirst，thispaperdescribedtheconceptofCRManditshistory，summarytheCRM’Sapplicationintheinsurance，telecommunications，electroniccommerce，realestate，bankandmedicalinstitution．AkeypointofCRMap

8、plicationwasshownbytheCRMreview，namely，thekeypointofCRMimplementationiSthatthecombinationbetweenCRMandspecificindustries．Andthen，thebusinessofHua