中国农行温州分行瓯海支行客户分层管理研究

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1、StudytowardstheCustomerHierarchicalManagementofOuhaiBranchofWenzhou,AgriculturalBankofChinaCandidateChangyuZhuSupervisorProfessorChipingChenCollegeBusinessSchoolProgramMasterofBusinessAdministrationSpecializationDegreeMasterUniversityXiangtanUniverstiyDateJune6,20122湘潭大学学位论文

2、原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到了本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用了影

3、印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日3摘要上世纪七十年代以来，经济全球化和信息技术迅猛发展，金融活动日益复杂多变。随着利率市场化、金融脱媒以及新一轮的金融监管变革的发展，影响我国银行业经营发展的外部环境发生了显著改变；同时，国内客户需求的变化也对银行业提出了更高的金融服务要求。内外部环境的深刻变革共同对我国商业银行的全球经营能力和金融服务水平提出了新的挑战。要想在国内外银行激烈的竞争中立足，就需要加快经营转型，转变传统的利润增长方式和单一销售模式，就必须做到坚持以客户

4、需求为导向，落实客户分层管理和维护，加快产品和服务创新，对不同分层客户提供个性化的服务和差异化营销策略。以此为背景，中国农行温州分行瓯海支行从2007年开始，率先在打造个人零售银行以及客户分层服务和管理等方面进行尝试。在此基础上，本文运用客户分层管理的相关理论，对中国农行温州分行瓯海支行客户分层管理模式的具体实施进行了详细介绍和深入研究，比较清晰的展示了中国农行温州分行瓯海支行进行客户价值判断和客户分层管理的方法和流程，包括高端客户、中端客户和低端客户的价值评价、引导流程以及分层维护。根据上述分析，本文总结得出了中国农行温州分行瓯海支行现有客户

5、分层管理模式实施的成效和尚需改进的不足之处——零售客户广耕深耕不足、部门联动机制不协调、过度追逐市场规模、大客户经营惯性思维、客户分层经营效率低下和考核激励机制不灵活。最后从客户分群经营、高端客户的维护和服务、中低端客户的维护和服务、激活部门联动机制、明确考核激励以及完善客户分层管理的制度保障等6个方面给出了笔者认为比较具有针对性的解决对策。关键词：中国农行温州分行；瓯海支行；客户分层管理模式；客户价值IIIAbstractEconomicglobalizationandinformationtechnologyhasachievedarapi

6、ddevelopmentsincethe1970s,resultintheincreasinglycomplexandvolatilefinancialactivities.Withthedevelopmentofmarket-orientedinterestrates,financialdisintermediation,andanewroundoffinancialregulatorychange,theexternalenvironmentofChina'sbankingindustryfaceshasundergoneaprofound

7、change;Meanwhile,domesticchangesincustomerdemandonthebankingindustryalsorequiresahigherleveloffinancialservices.BoththeprofondchangesoftheinternalandexternalenvironmentpromotenewchallengestothecommonglobaloperationcapabilityandfinancialservicelevelsofChina'scommercialbanks.I

8、nordertogainafootholdinthefiercecompetitionofdomesticandforeignbanks,it’san