璞娲智能客服系统

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1、璞娲，让客服更靠谱璞娲智能客服系统（机器人＋人工客服＋工单＋呼叫中心）www.purvar.net北京璞华逻博特信息技术有限公司Copyright©BeijingPurvarRobotInformationTechnologyCo.,Ltd,Allrightsreserved.本文件的主要目的1.让读者对璞娲智能客服（机器人）系统有一个明确的理解和把握2.让读者对实际业务中的智能客服的运营有一个宏观的理解和把握本文件的主要内容1.璞娲智能客服的系统概要・・・・・・第3页2.璞娲智能客服的主要特点・・・・・・第12页3.璞娲智能客服的业务运营・・・・・・第19页4.璞娲智能客服的使

2、用步骤・・・・・・第27页5.璞娲智能客服的其他资源・・・・・・第34页Copyright©BeijingPurvarRobotInformationTechnologyCo.,Ltd,Allrightsreserved.2总览璞娲智能客服的系统概要ONECopyright©BeijingPurvarRobotInformationTechnologyCo.,Ltd,Allrightsreserved.3璞娲的产品概念凡事皆有记录，件件皆有着落，事事皆有回音wa璞娲，让客服更靠谱“返璞归真似的客服品质女娲创世般的智慧体验”Copyright©BeijingPurvarRobotI

3、nformationTechnologyCo.,Ltd,Allrightsreserved.4璞娲智能客服的目标通过人工智能前沿技术，为客服业务全面赋能客服业务流程的变革自然交互的智能体验机器人+人工客服+工单+呼叫中心四位一通过语义理解、知识图谱、深度神经网络等体的服务模式，实现客服业务流程的最优化人工智能前沿技术，实现自然的语言交互人工工单呼叫多轮智能场景随时机器人客服系统中心对话反问识别应答客服效率的大幅度提升总体成本的大幅度降低机器人与人工客服无缝协作，各展其长，轻通过机器人处理大部分问询业务，降低成本松应对多渠道问询，提升客服效率约300%约85%，让客服人员从事更有创

4、造性的工作服务智能智能快捷全天候全渠道坐席随需直达告警搜索回复客服客服直降而变Copyright©BeijingPurvarRobotInformationTechnologyCo.,Ltd,Allrightsreserved.5璞娲的产品概念根据需要提供私有化部署璞娲是由璞华逻博特推出的全渠道、一站式、高智能的SaaS版客服平台以语言语义处理、知识图谱、深度神经网络等技术为核心，实现精准的语义理解、自然的人机交互、健全的知识图谱、自主的学习能力。采用机器人+人工客服+工单+呼叫中心四位一体的服务模式，可以全天候、多渠道、无死角应对客户的问询，提供卓越的客服体验。通过Saa

5、S（Software-as-a-Service，软件即服务）服务模式，远程开户，全流程自助设置和运营，可以轻松实现高水平的智能客服服务。Copyright©BeijingPurvarRobotInformationTechnologyCo.,Ltd,Allrightsreserved.6璞娲的业务流程全渠道交互平台文本、语音桌面网站实时问询即时回答自动解决？机器人移动返回答案网站问询转人工即时回答微信即时回答自主延时回答解决？Knowledge留言回答人工客服APPAPP延时问询用工单返回答案移动回答专业电话人员实时消息业务人员解决？延时消息固话Copyright©Beijing

6、PurvarRobotInformationTechnologyCo.,Ltd,Allrightsreserved.742璞价值体现系统架构图娲的主要功能（用户的角度）多模式协作，全智能闭环机器人人工客服工单呼叫中心人机协作知识库管理综合管理数据分析语义理解富媒体回答创建工单智能CTI模式选择快速创建基础设置机器人数据知识匹配智能搜索公开回复智能路由机器人批量导入机器人设置人工客服数据多轮对话快捷回复内部处理互动应答转接人工自动扩展接入管理访客数据智能反问客服转接消息提醒智能分配机器人条件答案客户管理工单数据指代消解留言处理工单轨迹会话转接辅助人工动态答案工单管理呼叫中心数据场景

7、引导工单处理工单分类内部通信人工监督随机答案会话监控接入渠道数据智能推荐查看记录历史工单人工对接接管机器人知识审核账户管理访客分布数据输入联想强制接管相似工单通话记录信息共享知识学习客服管理热点问题数据机器人技能库云知识库行业通用知识库用户业务知识库Copyright©BeijingPurvarRobotInformationTechnologyCo.,Ltd,Allrightsreserved.842璞价值体现系统架构图娲的主要功能（系统的角度）信息入口登录人工座席工作台体验实