【5A版】汽车售后服务管理-我国汽车维修行业.ppt

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1、模块十我国汽车维修行业课程目录第一节汽车维修企业第二节汽车维修行业法规与制度第一节汽车维修企业1.1汽车维修企业的特点与作用1.2汽车销售维修企业分类1.3国内汽车维修企业存在的问题1.1.1汽车维修企业的特点1.1.2汽车维修企业的作用1.1汽车维修企业的特点与作用汽车维修企业一般是指从事汽车维修业务，为车主提供维护和修理服务的经济组织，汽车维修企业包括汽车特许经销商（4S店）汽车行业利润的主要来源不是制造，也不是整车销售，而是售后服务和零部件销售。汽车行业利润来源的转变1.2汽车销售维修企业分类1.2.1按照行

2、业管理分类（1）汽车整车维修企业（2）汽车专项维修业户1.2.2按照经营形式分类4S特约维修店大型修理厂（综合修理厂）快修店专项维修店小型修理部汽车改装厂1.3国内汽车维修企业存在的问题中国的汽车维修企业已经取得了巨大的进步，出现了前所未有的大发展，企业的管理水平、服务意识有了明显的改善，服务设备设施、技术水平也有了明显的提高。1.4国内汽车维修行业人员现状与人才培养一汽－大众售后服务体系未来5年需求及培养计划人才培养计划一汽－大众售后服务体系对维修技术人员素质要求小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？

3、2.1汽车维护2.2汽车修理2.3汽车修理技术检验2.4汽车检测与诊断2.5技术责任事故与处理2.6汽车维修质量管理与监督2.7质量管理体系认证同事合作上司相处客户沟通第二节汽车维修行业法规与制度什么是汽车维护汽车维护，是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业，在汽车行驶一定的里程或者用一定时间间隔后，根据汽车维护技术标准，按规定的工艺流程、作业范围、作业项目、技术要求进行的预防性维护。汽车维护的作业内主要包括清洁、补给、润滑、紧固、检查、调整以及发现和消除汽车运行故障和隐患等。2.1汽车维护2.1汽车维

4、护2.1.1汽车维护制度2.1.2汽车维护的原则2.1.3汽车维护的分类2.1.4各级维护周期2.1.5汽车维护的主要内容什么是汽车修理由于汽车在使用过程中技术状况的恶化是不可逆转的，因此即使再加强维护，也只能是尽量保持其技术状况，延长其使用寿命而已。当汽车技术状况恶化到完全丧失工作能力而不能再继续使用时，就需要对汽车进行修理。所谓汽车修理，就是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业2.2汽车修理2.1汽车修理2.1.1汽车修理的分类2.1.2汽车和总成送修前技术鉴定2.1.3汽车和总成的送修规定2.1.

5、4汽车和总成的送修标志2.1.5修竣出厂车辆装备规定什么是汽车修理技术检验汽车修理技术检验就是按规定的技术要求确定所修理的汽车、总成、零部件技术状况而实施的检查。这种检查针对不同对象，借助某些手段测定质量特性，并将测定结果同技术标准相比较，判断是否合格。汽车修理技术检验可分为整车技术检验、总成技术检验、零部件技术检验2.3汽车修理技术检验2.3汽车修理技术检验2.3.1汽车修理技术标准2.3.2整车技术检验2.3.3总成技术检验什么是汽车检测与诊断车辆维修要实行“以预防为主、定期检测、强制维护、视情修理”的原则，其

6、前提就是要加强定期检测。所谓定期检测，就是根据汽车类型、新旧程度、使用条件和使用强度等情况，运用现代检测手段，定期地检测车辆实际的技术状况。车辆检测诊断技术是检查、鉴定车辆技术状况和维修质量的重要手段，是促进维修技术发展，实现视情修理的重要保证2.4汽车检测与诊断2.4汽车检测与诊断2.4.1汽车检测与诊断概述2.4.2汽车维修的检测项目与工艺布局2.4.3汽车检测站2.4.4汽车检测与诊断技术的发展概况什么是技术责任事故与处理由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故，统称为技术责任事故。技术责任事故包括：行车交

7、通事故、机电设备事故、维修质量事故、经营商务事故、工伤事故等。2.5技术责任事故与处理2.5技术责任事故与处理2.5.1技术责任事故2.1.2技术责任事故处理什么是汽车维修质量管理与监督汽车维修行业质量监督指检查评定汽车维修行业的维修质量、督促维修质量水平不断提高。汽车维修质量监督是汽车维修质量保证体系中的一个重要环节，是道路运政管理机构从事汽车维修行业管理工作的中心任务之一。2.6汽车维修质量管理与监督2.6汽车维修质量管理与监督2.6.1汽车维修标准与规范2.6.2汽车维修用配件规定2.6.3汽车维修竣工管理2

8、.6.4机动车维修档案管理2.6.5汽车维修质量保证期2.6.6机动车维修质量监督2.6.7汽车维修质量投诉什么是质量管理体系认证在现代汽车维修企业中实施质量管理体系认证，能够使企业的生产和管理规范化，从而提高汽车维修企业的管理水平。IS09000族系列标准是国际标准组织在总结世界发达国家先进质量管理和质量保证经验的基础上编制并发布的一套实用而有效的管理标准