【5A版】汽车售后服务企业管理.ppt

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1、项目一认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系目录认识汽车售后服务企业经营模式拟订汽车售后服务企业组织结构实施汽车售后服务企业目标管理任务1.1认识汽车售后服务企业经营模式学习目的日本汽车售后服务业的概况美国汽车售后服务企业的经营模式。我国3种汽车售后服务模式的各自特点一、美国汽车售后服务企业的经营模式特许经营模式：特许人将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许人使用。直营连锁模式：总公司直接经营的连锁店，即由公司总部直接经营、投资、管理各个终端店

2、面的经营形态。4特约型1综合型3独立型2连锁型二、日本汽车售后服务业特征日本通过机动车维护修理业制度对汽车售后服务企业加以界定，运输省通过“认定”和“指定”方式，规定了各类汽车售后服务企业应具备的技术力量和设备条件及其相应的业务范围。日本国土狭小，售后服务企业属地域密集型，大约每710辆汽车就设置1家售后服务企业。日本的汽车售后服务企业要求员工具备多种能力，甚至从接待、维修、配件出库乃至洗车都有可能由一个人单独完成。三、我国汽车售后服务经营模式个体户汽车快修店4S经营模式三、我国汽车售后服务经营模式4S经营模

3、式4S店（Dealer）是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。就其售后服务的功能而言，它为用户提供厂家委托的质量担保服务，以及超出保修期后自费享受的维护以及维修等服务项目。汽车售后服务需要经营场所、专用设备、诊断仪器、专用工具、专业人员、技术支持等一系列条件作为保障，缺一不可。另外，汽车售后服务是维系汽车4S店生存和发展的主要经济获

4、取和利润来源，对提高顾客的忠诚度实现“再次”购车起着决定性的作用。目前，全国的汽车4S店的数目大约有7000家，投资主体有外资企业、合资企业，也有民营企业，而且朝着规模化、集团化的方向发展。如广汇汽车，截止2009年底，在全国拥有近300家4S店，代理销售国内外30个汽车品牌120种车型。目录认识汽车售后服务企业经营模式拟订汽车售后服务企业组织结构实施汽车售后服务企业目标管理任务1.2拟订汽车售后服务企业组织结构学习目的企业组织的含义和类型。汽车售后服务企业的组织结构类型和岗位职责。拟订汽车售后服务企业组织结

5、构。一、组织的含义组织共同的目标不同层次的权利与职责分工与合作适应环境二、组织结构类型1、直线型组织结构直线型组织结构是最古老、最简单的一种组织结构形式。它的特点是：组织中各种职务按垂直系统直线排列，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权，组织中每一个人只能向一个直接上级报告，组织中不设专门的职能机构，至多有几名助手协助最高层管理者工作。二、组织结构类型2、职能型组织结构职能型组织结构的特点是：采用专业分工的管理者，代替直线型组织中的全能型管理者。组织内除直线主管外还相应地设立一些组织机构，分担某些职能管理

6、的业务。这些职能机构有权在自己的业务范围内向下级单位下达命令和指示，因此下级直线主管除了接受上级主管的领导外，还必须接受上级职能机构在其专业领域的领导和指示。二、组织结构类型3、直线职能型组织结构直线职能组织结构是对职能型组织结构的改进，是以直线型组织为基础，在各级直线主管之下，设置相应的职能部门，即设置了两套系统：一套是按命令统一原则组织的指挥系统，另一套是按专业化原则组织的管理职能系统。其特点是：直线部门和人员在自己的职责范围内有决定权，对其所属下级的工作进行指挥和命令，并负全部责任；而职能部门和人员仅是

7、直线主管的参谋，职能对下级机构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权力。二、组织结构类型4、事业部制组织结构它是在产品部门化基础上建立起来的。组织的最高层领导下设多个事业部，各事业部有各自独立的产品市场、责任和利益，实行独立核算的一种分权管理组织结构。同时，事关大政方针、长远目标以及一些全局性的重大决策集中在总部，以保证企业的统一性。这种组织结构形式最突出的特点是“集中决策，分散经营”，即组织最高层集中决策，事业部独立经营。二、组织结构类型5、矩阵型组织结构矩阵型组织结构是按职能划分的部门和按产品（或项目，或

8、服务等）划分的部门结合起来组成一个矩阵，使同一个员工既同原职能部门保持组织与业务的联系，又参加产品或项目小组的工作即在直线职能型基础上，再增加一种横向的领导关系为了保证完成一定的管理目标，每个项目小组都设负责人，在组织最高主管直接领导下进行工作。三、汽车售后服务企业的组织结构汽车售后服务企业应该结合自身的实际情况（如入场维修数量、人员规模等），按照品牌厂家的建议制定符合企业目标，能够高效运营的组织架