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1、综述·评介中国图书馆学报(双月刊)1998年第6期ZHONGGUOTUSHUGUANXUEBAO●罗曼国外图书馆全面质量管理的实施与进展ABSTRACTInearly1990's,TQMwasintroducedinseveraluni2versitylibrariesinUSA.Almostatthesametime,aseriesofTQMplanswereimplementedinsomeBritishlibraries.InScandinaviancountries,TQMresearchesandpracticeshaveb
2、eenpromoted.LibraryTQMhasalsobeensuccessfulinenterpriselibrariesanduniversitylibrariesinAustralia.22refs.KEYWORDSLibrary.Totalqualitymanagement.Developmentstudies.USA.UK.Scandinavia.Australia.CLASSNUMBERG25150年代,日本的企业首先开始实施全面两个质量改进小组,一个负责在重新上质量管理。到80年代,全面质量管理不仅在架流程中实施全面
3、质量管理;一个负责在政世界工业界得到普遍应用,政府部门、教育科府出版物处理流程(从到馆到上架)中实施全研机构、图书馆也纷纷引进全面质量管理。尤面质量管理。小组领导者分别由书库维护部其是美国、英国、北欧四国、澳大利亚等经济的主任和政府出版物部门的一个图书馆员担发达国家的图书馆,在全面质量管理的实践任;每组都有一个协调员,帮助小组把和注意方面已取得了显著成效。力集中在对流程进行改进上,协调员由非图书馆人员担任;小组成员则由流程线上的工[1～4]1美国作人员组成。连续出版物质量改进小组的成员包括来自编目部、连续出版物部和政府出美国图书馆对全
4、面质量管理的实施最积版物部的11名代表;重新上架小组的成员除极、最活跃,全面质量管理几乎遍及美国所有了5名直接负责上架的人员外,还包括流通类型的图书馆。这里着重介绍几个最具特色部的1名人员,他可以提供有关流通部如何和影响较大的图书馆。处理还回来的资料及用户在书架上寻找资料1.1俄勒冈州立大学图书馆(OregonState时所问的问题等有用的信息。两个小组首先UniversityLibrary)的全面质量管理对内部用户和外部用户进行了调查,明确有1990年,俄勒冈州立大学图书馆开始实待解决的问题,并提出了改进办法。政府出版施全面质量管理
5、。在计划实施前,图书馆管理物小组通过设置更清楚、更明显的标志解决者和各部门主任参加了一个为期三天的全面了用户难以找到部门位置的困难;通过开展质量管理培训班,学习有关全面质量管理的一系列培训,消除了用户对政府出版物不了知识,探索在图书馆中实施全面质量管理的解或有所误解的问题。上架小组通过按组同可行性,然后,建立了两个质量改进小组,进时在不同楼层工作、建立上架绩效标准、制定行试验。资料重新组织计划、对上架工进行培训等措—59—第24卷第118期中国图书馆学报1998年11月Vol.24.NO.118THEJOURNALOFTHELIBRA
6、RYSCIENCEINCHINANov.,1998施解决了每学年第一学期大量资料积压,无馆开始实施“部门任务分析计划”。法及时上架的问题。“部门任务分析计划”包括9个步骤:明全面质量管理的实施产生了较好效果:确任务和责任;确定用户;了解用户对图书馆从事具体工作的人员有更多机会参与到解决的要求;明确业务活动和提供的产品与服务;问题的决策中来;通过用户调查,图书馆能解确定供应者;确定对供应者的要求;明确存在决用户真正关心的问题;因为全面质量管理的问题和制约因素;发展反馈机制;确定评价强调利用绩效指标,因此小组能监控改进的服务质量方法。该馆
7、利用用户调查对研究产进程和结果;全面质量管理正在图书馆中慢品(文献查找和信息调研)、参考和流通服务、慢创造一种文化——从用户的需求出发做好出版物获取、用户订购要求的年度审计、为图每项工作,为满足用户的需求而不断改进质书馆BOBIS联机目录和集成系统发展的用量。户手册、DOBIS数据库和图书馆目录等7项1.2乔治亚理工学院图书馆(GeorgiaInsti2主要产品和服务进行了评估,确认了需改进tuteofTechnologyLibrary)的全面质量管的领域,如用户不喜欢缩微胶片上的信息、图理书馆对用户服务要求的反应速度太慢等等。199
8、0年,乔治亚理工学院图书馆在院长图书馆还与两个供应者联合起来,共同解决支持下,开始实施全面质量管理计划,“满足用供需过程中出现的问题。户需求和提供增值信息服务”是计划的重点。经过持续改进质量,到1993年,波音技为此,该
