动态层次分析法在客户关系管理系统中的应用

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1、第!"卷第#期南京工业大学学报189:!"+8:#!$$%年&月’()*+,-(.+,+’/+0)+/12*3/45(.4267+(-(053;<:!$$%"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""动态层次分析法在客户关系管理系统中的应用岳麓，潘郁（南京工业大学管理科学与工程学院，江苏南京!=$$$&）摘要：提出了一种基于动态的层次分析方法（,>?9@ABC7B;D?DCE@FD8C;GG）的最优客户选择算法。根据,7F方法确

2、定权重矢量和评价矩阵，再通过运算求出决策矢量，最终实现对候选客户的排序和选择，以帮助解决客户关系管理系统中的最优客户选择问题。关键词：数据挖掘；层次分析法；客户关系管理!中图分类号：4FH=&文献标识码：,文章编号：="I=JI"%（H!$$%）$#J$$K=J$"市场营销模式由传统的%F（）转向%6（CMGA8N;D，C8GA，C8>O;>B;>C;，国外已经有了不少成熟的6*P产品，比如/VP、3,FC

3、8NNM>BC?AB8>）。要求企业从传统的以产品为中心等公司的产品。不过绝大多数产品都是针对高端市转为以客户为中心的经营理念上来。要留住老客场，并不适用于中小型企业。而且目前客户关系管户，争取更多的新客户，获取市场和客户的消费信理中的客户分析方法多采用传统的统计分析法、层息，挖掘和分析这些数据，从中得出有用的、正确的次分析法、数据挖掘法等方法。大多数的统计分析结论，来为市场和客户提供更好的产品和服务。客技术都基于完善的数学理论和高超的技巧，预测的户关系管理（6*P，6MGA8N;D*;9?AB8>GEB

4、?>?Q;R准确度是令人满意的，但对使用者的要求很高。数N;>A），不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一据挖掘法是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知套人J机交互系统和一种解决方案［=］。它能帮助企的、对决策有潜在价值的知识和规则，并能够根据已业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。有的信息对未来状况发生预测，为企业经营决策、市通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行场策划提供依据。因此它是一种深层次的分析工全面的观察和管理，更好地了解客户的需求。对客具，但需要大量的历史数据作为基础［%］。一般的层

5、户及其发展前景进行有效的预测，对其当前和潜在次分析法，使用简便，对使用者的要求不高，不需要的利益进行科学的分析，进而维系二者之间的关系，大量的数据，非常适用于中小型的企业。但其所有实现盈利最大化［!］。近几年，全球的客户关系管理的客户评价都须在相同的一套权重体系之下，而实市场一直处于爆炸性的快速增长之中。根据市场调［H］际情况中，指标权重往往会根据不同的客户条件或查组织/S6的预测，在未来的#年中，全球6*P者其他因素（时间，地点等）而变化。这样一套权重市场的增长幅度将达到%IT，!$$H年市场达到="K体系

6、就不再适用。本文基于层次分析法，针对客户亿美元，!$$%年整个亚太地区的6*P市场将达到条件的多变性，融入权变的思想，提出了一种动态的=!亿美元。而中国的6*P市场保持超世界水平的增长，涨幅达到#$T。其调查的结果表明，受访企层次分析法。这种方法可以根据用户的不同情况选业中!UH以上期望在未来五年内改变其客户关系的择合适的权重体系。本文还设计一套科学合理的评管理模式，HU%以上的企业计划集成“面对客户”的价指标体系，使用动态层次分析法，在客户关系管理信息管理系统及其组织的其他部分。国外6*P软系统中对已知的客

7、户数据进行分析，帮助用户筛选件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国出具有价值的客户。!收稿日期：!$$HJ=!J==基金项目：南京工业大学研究生重点课程建设基金资助项目万方数据作者简介：岳麓（=&IKJ），男，山东青岛人，硕士生，主要研究方向为电子商务与管理信息系统。?#南京工业大学学报第#,卷表!客户评价指标体系!评价指标的设计-./(’!012345’6’7.(1.3+48+89’:2;23’5一级指标二级指标三级指标每个企业都有自己的评价客户的指标，这些指客户所在行业的标往往是存在于企业管理者的

8、思想中。大部分的企增长速度业对于客户的评价都是出于主要管理者的主观判客户的基本细分断，或者是客户的历史交易量。虽然客户的价值不客户的增长潜力市场的增长速度客户经济实力易直接衡量，但是遵循迈克尔·波特所提出的客户选客户在行业中及［"］主要细分市场的择的标准，就可以设计出客观的设计指标。占有率的变化（!）相对于企业能力的购买需求客户特定的客户现有经济实力购买需求要与该企业的相对能力匹配，这种匹配使客户的