关于进一步提升民航服务质量的指导意见

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1、关于进一步提升民航服务质量的指导意见民航各地区管理局，各运输（通用）航空公司、服务保障公司，各机场公司，直属各单位，各协会、基金会:根据党的十九大关于“中国特色社会主义进入新时代、我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段”的论断，民航局党组做出新时代民航强国建设的战略谋划。民航强国建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。近年来，民航秉承“真情服务”理念，持续改善服务质量，不断提升服务水平。但是随着人民生活水平的提高，人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服

2、务水平的要求也越来越高，民航服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。特别是航班正常、延误处置、行李运输、票务服务、餐饮服务等方面存在诸多短板，民航服务的传统优势和品牌影响力正在减弱。为深入贯彻党的十九大精神，进一步提升民航服务质量，推动民航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，现提出以下指导意见。一、总体要求(一)指导思想-1-以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，坚持发展为了人民理念，坚持稳中求进总基调，推进高质量发展。按照“一二三三四”民航

3、总体工作思路，落实真情服务工作要求，大力践行当代民航精神，聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新，不断提升服务质量，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。（二）基本原则坚持高质量发展方向。高质量是民航服务的本质要求和永恒主题。安全和服务同为民航质量的关键组成要素，相互支撑、相互促进。要正确处理安全与服务的关系，夯实安全基础，为服务提供坚实保障；提升服务质量，为安全营造有利环境。要正确处理发展与服务的关系，协调发展、稳中求进，把发展建立在质量有保证的基础上，避免盲目追求速度和规模。

4、要始终把服务质量、航班正常等因素作为衡量民航发展质量的关键指标，使行业沿高质量发展轨道前行。坚持以人民为中心。民航服务的根本目的是满足人民群众的航空运输需求。要努力保持行业服务水平与广大人民群众对航空运输日益增长且逐渐多样化、个性化的需求同步提高，把广大人民群众最关心、最关注的服务问题，作为改进服务的方向。要把广大人民群众的满意度和获得感作为评价民航服务的主要标准。-2-坚持运行单位为主体。航空公司、机场、空管、服务保障企业等运行单位是提升民航服务质量的主体。要充分激发各运行单位提升服务质量的内生动力，积极、主动地建立健全内部

5、服务质量管理体系，打造标准化、规范化服务流程，完善服务质量绩效考核机制，加大资金投入和人才培养力度，努力打造服务品牌，争创一流服务，努力实现行业领先，早日达到国际先进水平。要不断加强民航服务的系统性建设，增强各运行主体单位间协同联动和信息共享，不断提升运行效率，共同打造优质高效、衔接顺畅的民航服务供应链。坚持改革创新为动力。改革创新是提升民航服务质量的动力源。要从人民群众最关注、行业发展最迫切的问题入手,破除体制机制弊端，破解阻碍发展难题，以新技术、新理念、新业态带动各种创新要素向服务供给端集聚，推进民航服务质量快速提升。要坚

6、持制度创新，加快服务法规、标准的“立改废”，为民航服务质量提升创造良好政策和法规环境。要坚持管理创新，从考核激励机制入手，充分调动服务一线人员践行真情服务的主动性和创造性。要坚持技术创新，充分利用先进科技手段，提升全要素生产效率，提供精准高效服务，更好满足广大人民群众多样化需求。（三）主要目标根据新时代民航强国战略部署，围绕新时代民航强国建设的阶段性特征，配合新时代民航强国的战略进程，聚焦每-3-一个发展阶段的主要矛盾，找准主攻方向和重点任务，明确奋斗目标。第一阶段，提质增效阶段。重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民

7、航服务能力不足之间的矛盾。到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。第二阶段，超越跨越阶段。到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先，能够代表中国服务品牌的民航

8、企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。第三阶段，国际领先阶段。至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。二、主要任务（一）健全法规标准体系完善民航服务质量法