民航安检服务质量提升的探讨

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1、民航安检服务质量提升的探讨摘要安检工作对于我们的航空企业或者航空行业发展而言，具有重要的意义。维护并不断提升安检工作可以帮助企业或者行业获得更好的发展。我国民航业经过多年发展，在维护和提升安检工作方面取得了很多成效。随着我国已经加入WTO以及民航业的各项改革不断深化，航空司的服务质量管理受到各大航空公司的重视。然而，而且随着高速铁路和高速公路的不断发展，加之民航在发展的过程中存在的一些问题，机场安全检查是民航空防安全“地面防”的重要关口，是贯彻执行民航空防安全法规的第一线。长期以来，民航安检给人的印象就是威严有余而温馨不足，总是

2、板着一副脸孔。近些年来，关于民航的负面消息增多，这些严重影响了民航安检服务的竞争力。为了进一步推动民航的安检服务的竞争力，笔者在本文分析了影响安检服务的竞争力的主要因子后，提出了强化服务意识、加强舆论宣传和有关方面合作的建议，期望这些建议能为民航安检服务的竞争力提供有益的参考。关键词：民航；安检；服务一、民航安检服务概念1、服务的概念国际标准化组织总结服务的不同概念，把服务定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务定义为：服务就是一组固有特性满足要求的程度。服务的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费

3、者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。2、民航安检服务民航安检服务有一个产生、形成和实现的过程。这种过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。民航安检服务是保证空中安全最直接、最重要的措施，是防止劫、炸机措施中的最关键和最重要的环节，是航空保安的基础和核心。其中包括通过加强机场安全检查措施，扩大乘机违禁物品范围，禁止刀具被带上飞机，对托运行李进行屏检，

4、对机场工作人员进行安全背景审查，对进入候机隔离区的内部工作人员一律进行安全检查，对进入飞行控制区的人员和车辆进行安全监控，最终保证民航飞行工作的安全性。民航安检服务主要包括以下几个方面内容：1、对乘机旅客的身份证件的查验，通过对旅客身份证件的核查，防止旅客用假身份证件或冒用他人身份证件乘机，发现和查控通缉人员。2、对乘机旅客的人身检查权，包括使用仪器和手工检查直至搜身检查。3、对行李物品的检查权，包括使用仪器和手工开箱（包）检查。4、对货物、邮件的检查权。5、对进入候机隔离区和登机人员的身份证件的核查和人身检查权。在安全技术检查

5、中，当发现又故意藏匿枪支、弹药、管制刀具、易燃易爆等可能用于劫（炸）机的危险物品的旅客时，安检部门有权不让其登机，并将人与物一并移交公安机关审查处理。在在安全技术检查过程中，对于手续不符和拒绝接受检查的旅客，安监部门有权不准其登机。如果发现有可疑乘客，民航安检员可以行使候机隔离区航空器监护权。安全技术检查是民航事业中确保飞机和旅客生命财产安全的必要措施，是一项非常重要的工作。安全技术检查工作要求在较短时间内完成所有乘机旅客及其行李物品等的安全检查，而且要确保安全，一旦出现失误，后果严重，损失巨大，还将在国际国内造成极坏的政治影响

6、。因此，安全技术检查工作具有责任性强、政策性强、时间性强，专业性强以及风险性大等特点。二、民航安检服务存在问题1、“高高在上”的“反服务”意识依然存在由于建国以来民众长期处于普遍贫困状态，加上民用航空资源非常有限，普通民众几乎没有条件和机会享用“高高在上”的民航安检服务。这就在很大程度上导致很多的民航安检工作人员形成了“高高在上”“以我为尊”的“反服务”意识与心态。这种特定范围内的普遍心态，具有很强的传染性，且一直延续下来，至今仍不罕见。尽管说，在当今，很多普通百姓都有乘坐飞机的经济条件，但是，由于大多数人的经济状况仍不太理想，

7、加上民航安检服务过于繁琐，很多民众宁可乘坐运行时间较长可是较为便宜、具有直达便捷性的火车、汽车，也不愿乘坐飞机。当今的民航安检服务，在某种程度上，仍属于“物以稀为贵”的范畴。这样的情况，让部分民航安检人至今仍然拥有一种“高高在上”的优越感，虽处于服务岗位而自视甚高，具有强烈的“反服务”意识。在“反服务”意识的主导下，很多民航安检工作人员被广大乘客指为“服务缺乏人性化”、“投诉反馈速度及解决效果常很不如人意”。受“反服务”意识主导的民航安检工作人员，经常表现为冷若冰霜、目中无人、以势压人，动辄开口训人，行不让人，得理不饶人。很多民

8、航安检工作人员互不配合、互不协调。在“反服务”意识的主导下，很多民航安检工作人员处于同旅客产生矛盾误会之际，更多的是抱怨甚至指责旅客的不讲理、不理解，常偏执地把问题归咎于旅客素质问题。基本上不站在旅客角度进行换位思考，几乎从不设身处地地从旅客的角度看待问题。2、