互联网思维的照护服务与质量评估

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1、互联网思维的照护服务与质量评估互联网思维的照护服务与质量评估方嘉珂鹤童老年福利协会常务副理事长传统思维的老年人照护服务与质量评估，是建立在按部就班、循序渐进，基于程序设计、流程管理和繁文缛节的文案管理之上，包括其所使用的一系列图文册表等管理工具，尽管也强调“以人为本”“客户至上”，但与互联网思维相比较，后者可能会更胜一筹。一、大数据思维大数据的特征是海量、多元、异构、连续、实时和精准映射等，被认为是继实验研究、理论分析和计算机模拟仿真之后的第四种科学范式。贯穿于整个照护服务与质量评估价值链始终的大数据管理，不仅是收集

2、的概念，更是自然被记录下来的“活”数据，即随时“在线”进行数据分析并实现“实时”处理。要随时随地收集照护服务现场、员工个人和员工互动互联的数据，从数据分析中改善“泰勒制”管理的最佳“矩阵”配置，预警质量冲突的临界点。集聚的巨量大数据之沉淀，有助于消除资源的短缺与浪费，从而降低管控成本。从小样本推算大趋势，更给管理层进行预测和决策提供了依据。二、迭代思维是以循序渐进的方式对照护服务与质量评估进行持续性改进。要向被服务者坦言存有不足，并承诺会进行不间断的改正与更新。在时间、地点需求“碎片化”的情境下，通过与被服务者数次互

3、动来完善服务流程、个案评估、进度安排等系列服务设计。要力争保持住服务本身对服务者的“黏性”，要充分利用正反馈效应，在日、周、月、年的持续迭代中完成“试错”迭代。1632015年兩岸社會福利論壇三、平台思维互联网技术的结构决定了其内在的精神是去中心化，是众包、众筹、共创、普惠、开放、平等、共享等思维，其精髓在于打造一个多主体共赢互利的生态圈。一个人的价值由其连接点的广度与厚度所决定，其连接越广、越厚，价值越大。人的价值创造能力和效益会借助组织的平台放大。体现在照护服务与质量评估的组织形态上，管理从传统的多层次将走向更加

4、扁平、更加网络、更加生态的方式。内部的平台型组织开始活跃，变他组织为自组织，让员工自主经营与管理。瞬时的反馈沟通，对任何有价值的行为进行随时的认可与激励。既实现了“学习在线”，更实现了“人人创客”。四、流量思维互联网时代的市场网络营销，流量为第一追求。只有先把流量做上去，才有机会思考后面其它问题，否则连生存的机会都没有。网络营销的核心是微营销，是微博、微信、二维码串联起来的一个链条，它占据了移动端主要营销阵地。互联网的营销是集品牌、网络和微营销综合运用的颠覆性营销。微营销的核心是将服务、需求、互动、数据、感官、工具等

5、融合起来，照护服务的被服务者同时会成为媒介信息和内容的生产者和传播者。微信朋友圈社会化营销（转发）的魅力，被服务者以网络形式存在将彻底颠覆和改变照护服务与质量评估的业态。五、粉丝思维打造照护服务与质量评估的品牌需要粉丝，而不仅仅是被服务者，因为单纯被服务者远没有粉丝“忠诚”。而注入感情因素的粉丝是最优质的目标被服务者，有时就是有些缺陷的服务也会被接受。培养被服务者成为粉丝，参与服务品牌的传播，即为粉丝经济，所谓“得粉丝者得天下”。还要打造照护服务人力资源的价值创造圈，打造人才粉丝团，不断提高从业人员的忠诚度。鉴于团队

6、的工作人员已经遍及全国，分布在不同省市，说不同的语言，彼此也不能见面。需要互联网的“隔空对话”，在线上做指导，明确工作目标，提供支持资源，要让共享和协作确保他们感觉被委以重任。164互联网思维的照护服务与质量评估六、快一步思维互联网时代的信息爆炸，被服务者的耐心会越来越不足。C2B模式系被服务者提出需求后，服务者马上就要以丰富、简洁、高效、便捷的零距离方式，调度整个服务供应链上的各个环节快速应对。在短时间内与需求赛跑，用最快的速度提供服务。快！是互联网时代照护服务与质量评估的工作常态。从Email发邮件、微信发通知、

7、百度查信息等基础应用，到在线办公、在线客服、研发、物流、意见反馈等各个环节，既要“实时在线”，又要“双向互动”，更要“社区体验”。C2B模式的整个过程就是把压力一步步往上游传递，互联网渗透性运营强调和依靠上下游的快速协同，而领导力的核心就是要快一步。七、极致思维用超越被服务者想象的极限思维打造出极致服务，包括让被服务者享受从未有过的免费服务。要把服务满意度做到令被服务者“惊喜”和“尖叫”的水平。一是要抓得准（需求焦点、兴奋点）；二是要逼得狠（达到服务能力的极限）；三是要盯得紧（护理长就是团队CEO）。在社会化自媒体时

8、代，好的照护服务自然会形成传播的好口碑。针对个性化做到精准化，把服务和被服务者体验做到极致，超越被服务者预期。极致就是把命都搭上！八、简约思维大道至简，一个足够；少就是多，以少取胜。因此要抓关键点，定位专注的服务品牌，只有专注才有力量，要给被服务者一个选择你服务的理由来。“不做什么比做什么更重要”，在照护服务与质量评估的设计上要争取做减法，这也