制药企业客户价值评价的研究

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1、独创性声明一一本人郑重声明：今所呈交的((拘两移峪懒研锄论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。作者签名：』型晤二—一关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定)作者签名：』圣孚导师签名：EIIt

2、ll：业上月尘日首都经济贸易大学硕士论文制药企业客户价值评价研究摘要客户关系管理是目前管理学研究的热点之一，也是企业界需要掌握的关键管理策略之一。因为在技术高度发达，信息高速传递的今天，企业可获得绝对竞争优势的方式越来越少，牢牢把握企业的优质客户资源，与优质客户建立良好长期的关系是企业生存和发展的基础。由于不同的客户对于企业的价值实际上是不同的，应该根据不同的客户价值分配企业的客户关系维护成本，以最大限度的减少企业的成本并提高企业的利润，因此客户价值评价成为CRM的核心工作。本文在基于相关理论论述和实际调查的基础上，提出一套客户价值评价的统计和理论模型，试图客观、准确、科学地测算出客户的价

3、值，并以此为基础对企业的客户进行分类管理。基于以上思路，本文的研究对象是制药企业的客户价值评价。近些年来我国的制药企业在新的政策环境和市场竞争环境中，面临着巨大的生存压力，以往的技术优势和产品优势都被颠覆，实施客户关系管理，打好客户这张牌是大势所趋。本文对客户关系管理和客户价值管理的理论进行要简要综述，总结了客户价值评价的现状，提出了基于客户终生价值的客户价值评价模型并对最终客户和中间客户价值模型的异同作了比较。其次结合企业客户信息的特点，分析了制药企业客户的重要特征，筛选出影响制药企业客户价值的关键评价指标，并对指标进行了逐一的解释。在此基础上使用主成分分析法得出每个指标对客户价值的影响

4、程度，得到每项指标的权重，通过加权得出客户价值综合得分及排名。在此基础上，应用聚类分析的方法对客户价值的得分进行聚类，得到四类不同价值的客户，并尝试提出了验证模型有效性的方法，为企业客户管理提供一种方法支持。论文的最后对该项研究做了总结和展望。关键词：制药企业客户价值客户关系管理评价多元统计分析首都经济贸易大学硕士论文制药企业客户价值评价研究AbstractCustomerrelationshipmanagementisoneofthemanagementstrategiescurrentlymanageresearchhotspots．Enterprisestoobtaincompeti

5、tiveadvantageinhighlydevelopedtechnology,high-speedtransmissionofinformationislessandless，fh-mlygraspthequalitycustomerresourceestablishagoodlong-termrelationshipswithqualitycustomersiSthebasisofthesurvivalanddevelopmentofenterprises．Onthebasisoftheoreticalstudies，proposedasetofcustomervalueevalua

6、tionmodeltotryscience，perfecttomeasurecustomervalueandenterprisecustomersbasedoncategorymanagement．Basedontheseideas，theobjectofthispaperisthecustomervalueevaluationofthepharmaceuticalcompanies．Thispaperstudiesthetheoryofcustomerrelationshipmanagementandcustomervaluemanagement,areviewofthestatusof

7、customervalueevaluationandaskedthecustomervalueevaluationmodelbasedoncustomerlifetimevalueand，ultimately,thecustomerandthemiddleofcustomervaluemodelofthesimilaritiesanddifferences．Foliowedbyanalysisofthecharacter