a公司服务外包业务发展战备研究

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1、1．1研究背景1．1．1服务外包的概念第1章绪论服务外包(ServiceOutsourcing)是指，企业经营或生产中，将非核心的一个或者若干个环节外包给外部的专门企业来完成，从而达到专注核心业务，降低成本，增强企业核心竞争力的目的。外包(Outsourcing)概念在二十世纪八十至九十年代开始形成，当时全球性企业重组浪潮兴起，评价一个企业是否成功的标准从关注企业规模，转移到关注盈利性和增长性。在制造业，受到精益生产和供应链管理思想的驱动，以汽车行业为代表的各大制造商开始重新审视与供应商之间的关系，外包概念和实践活动开始兴起。九十年代初，随着敏捷制造、核心竞争力等战略思想的流行，外包

2、越来越普及。九十年代后，随着rr技术的发展和应用，外包进入发展的黄金时期。服务外包理论的发展带动着外包实践的进步。服务外包的范围也从最初的软件服务，拓展到数据管理、呼叫中心、供应链服务，随着知识经济时代的到来，咨询、金融、一体化解决方案也纳入外包范畴。1．1．2服务外包的分类目前，国际上比较认可的服务外包分类，是根据服务内容不同将服务外包分为信息技术外包服务(ITO，InformationTechnologyOutsourcing)、业务流程外包服务(BPO，BusinessProcessOutsourcing)和知识流程外包服务(KPO，KnowledgeProcessOutsou

3、rcing)1。三种外包服务的细分类别如表2．1。另外，也可以按照外包接包商与发包商所属国家及地理位置分布，将服务外包分为：在岸外包或称境内外包，以及离岸外包。本文的分析对象A公司，是以BPO和KPO业务为主的服务外包公司，但1武力超，服务外包研究综述。同时也涉及部分ITO业务内容。因此本文以下所指“服务外包”，没有特别说明，均指以BPO和KPO业务为主，兼具ITO业务的服务外包业务。表1．1外包服务的类别2软件研发及开发服务软件研发及外包软件技术服务集成电路和电子电路设计信息技术外包服务(ITO)IT技术服务信息技术研发服外包提供电子商务平台建设测试平台开发信息系统运营和维护服务信

4、息系统运营维护外包基础信息技术服务内部管理流程设计企业业务流程设计业务运作流程设计人力资源管理企业内部管理数据库服务财务与会计管理其他行政管理业务流程外包服务(BPO)供应链管理采购服务企业运营数据库服务物流服务销售管理客户管理／客户关怀服务企业供应链管理数据库服务垂直行业特定的BPO业务知识产权研究研究外包服务分析学和数据挖掘法律流程外包设计外包服务工业设计知识流程外包服务(KPO)工程设计产品技术研发生物医药研发外包开发外包服务动漫研发外包金融产品研发外包2根据中国服务外包网及咨询公司报告整理。1．2研究意义也许正像“现代管理学之父"彼得·德鲁克所预言的，服务等“支持性’’行业，

5、在未来十至十五年内会超过“生产性’’收入，企业内的一些非核心工作将委托给外部企业去完成。企业选择服务外包，是社会分工发展到一定阶段的必然选择。目前普遍认为企业选择外包的驱动因素有以下几个：(1)技术进步是实现外包的客观因素互联网和信息通信技术的发展，使企业内部和企业间实现便捷的时时沟通和数据传输成为可能；先进的计算机、通信、自动控制、人工智能等技术提升了数据处理速度，大幅度地降低了数据处理成本；新的数据计算和传输方式，在提高了数据安全性的同时，为企业处理大批量复杂市场信息提供了技术手段。(2)经济全球化和贸易发展是实现外包的环境因素贸易的快速发展，使得企业能够跨越国家界限，以更加经济

6、的方式选择生产和经营属地，并保持企业资源、信息、资本等在不同国家问流转顺畅；各国之间的联系越紧密，相互依赖、相互竞争的程度越高，企业面对的市场就越大，竞争者也就越多，迫于来自全球市场的压力，企业选择外包也是提升竞争力的手段3。(3)面对市场变迁是实现外包的战略因素面对快速变迁的市场环境，企业必须打通上下游企业，建立战略合作，才能更好利用和配置资源。(4)成本节省是企业选择外包的效率因素降低成本、减少投入是企业提高经营效率的基本手段，外包可以有效地帮助企业降低成本。首先，从规模经济和范围经济的角度，外包服务商通过服务多家企业和提供多种服务，降低经营成本；其次，从学习效应的角度，外包服务

7、商通过流程和工作细分，让员工在重复工作中提高熟练度和工作效率，从而以企业服务的专业化达到降低成本的目的；再次，从交易成本的角度，选择长期稳定的外包合作可以降低发包企业的采购成本4。(5)提高核心竞争力是企业选择外包的发展因素“大而全”已经不再是一个优秀企业的标准，企业需要找到最擅长的领域和发展方向，集中资源和精力培育核心竞争力，将不擅长的工作和环节交给专业企业，这样才能实现资源回报最大化，才能维护市场份额，发展战略优势。3蔡芳芳，单瑜，我国承接国际服务外包