【5A版】房地产电话销售技巧.ppt

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1、置业顾问销售基础业务培训系列一电话接听&电话追踪学习目标通过本次学习，我们致力于达到以下目标：系统地掌握有关客户触点----“电话沟通”的基本流程与操作标准解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！掌握客户信息通过有效分析进行解码通过客户线索拓展客户通路，搭建脉络营销的方法前言电话接听的重要性第一板块电话接听的操作流程与规范动作第二板块电话接听的记录与分析第三板块电话回访追踪与分析第四板块客户拓展脉络营销第五板块案例交流与总结学习内容了解客户为什么打电话？前言电话接听的重要性房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者

2、的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为：一、打电话咨询一下楼盘的基本情况；二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打电话咨询一下，那么这样做得到的结果又是三种行为：1、很感兴趣，立刻安排时间去看房；2、有一点兴趣，有空去看房；3、没什么兴趣不去看房。引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的置业顾问。-展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？-展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象-索要我们想

3、要的咨讯：第一要件和第二要件第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。关键点：与客户联系方式的确定为首要，以便追踪和邀约客户前言电话接听的重要性你是否明白你接听电话代表着什么？电话接听的功效一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售人员本身；二、通过电话邀请客户尽快上门；三、通过电话了解客户来现场之后的情况；四、通过电话再次邀请客户上门；五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户；六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离；七、通过电话运用SP技术，

4、促进销售早日达成；前言电话接听的重要性注重细节帮助我们走得更远！！！改善我们的电话质量应从两个途径入手第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。操作流程第一板块电话接听操作流程与规范动作准备接听回答询问通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。接听电话前办公台预先准备笔、便签纸和《江南.金悦湾来电信息登记表》接听电话时左手持话筒，右手持笔记录客户来电时，电话铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您

5、好，江南.金悦湾”。超过三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是江南.金悦湾”。接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要操作流程第一板块电话接听操作流程与规范动作邀约记录分析根据记录的客户来电信息，反复揣摩重要的客户信息：需求、接受度、抗性、购买心理特征，为下一次电话追踪打基础电话中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确具体时

6、间和地点，并且告诉他，你将专程等候电话接听完毕，立即将来电客户信息以及电话接听内容记录在《梵石xx项目来电信息登记表》中，并将通话详细信息录入明源系统电话追踪或者上门拜访的计划时间：一周之内回访（根据电话判断回访周期的长短）内容：沟通要点，抓一条主线沟通目的：通过此次电话追踪希望达到的目的要明确（好感/邀约）制定计划第一板块电话接听操作流程与规范动作接听电话的所有道具电话登记表销售讲习夹本市交通图（熟悉项目周边地标建筑、交通路线）笔、计算器情绪的调整项目信息项目基础信息掌握近阶段广告推广信息情绪、语速调整饱满地情绪与圆润的嗓音

7、的调整电话通话时间与语速之间的关系事先准备好需要控制电话2-3分钟结束的方法，并记录下来分解动作一：准备工作第一板块电话接听操作流程与规范动作广告推广强推期通话时间控制在2-3分钟左右，不要超过5分钟；礼貌委婉地向客户做好解释工作，建议对方留下电话或者另外邀约时间回电话；感觉客户还有意愿了解产品信息，马上用自己的手机回复持续销售期通话时间应变处理电话量少时，尽可能在电话中与客户建立一种较为亲近的气氛，拉长通话时间可以告之客户热线电话较忙，以此获取与客户再次交流的机会关键点：如何正确掌握热线电话的通话时间第一板块电话接听操作流程

8、与规范动作分解动作二：接听语言普通话、随机应变（方言）礼貌语言铃响1声接：太急促——现场客户少——来电少——房子不好卖铃响2声接：您好，××项目（名称）铃响3声以上后接：“让您久等了，这里是××项目，请讲”避免口头禅：喂喂。语调与语速保持中等语速（太快？/太慢？），音调亲切，