《酒店日常精细化管理工作手册》贺政林

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1、内容提要酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门，本书从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手，将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。本书内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理人员日常管理必备工作指南。前言FOREWORD无论是古代西方的“大众接待所”还是中国的“客舍”，酒店在人类文明的发展和进步脚步中，在旅游业、餐饮业和商业的勃兴中

2、，都扮演着不可替代的角色。酒店业发展到现代，已经形成为集住宿、餐饮、娱乐、会议等为一体的综合性服务行业，成为旅游业的支柱产业。作为与普通大众关系密切的重要服务行业，酒店不仅给人们的工作和生活带来了诸多便利，而且带动了整个社会经济的发展。酒店的发展离不开酒店员工的辛勤工作和付出，酒店员工作为酒店服务的中坚环节，在酒店的发展壮大中起着举足轻重的作用。可以说，酒店员工才是酒店真正的主人翁。酒店员工素质的高低会直接反映出酒店服务质量的高低，所以对员工素质的培训就显得尤为重要。要想让酒店员工更好地发挥主人翁作用，真正成为酒店的一份子，酒店经营管理者就必须在提升员工的素质上下功夫。首先，必

3、须要让员工明确自己的角色定位，将以往的被动服务观念转变为自觉自愿的主动服务观念，从而更好地发挥主人翁优势。其次，服务质量的好坏通常决定着顾客的满意度，所以提高服务水平和技能就成为员工素质培训中必不可少的环节。这就要求员工不仅要有良好的仪容仪表、礼貌的服务语言、端庄的行为举止，还要有高超的业务素质、较强的沟通能力和应变能力，同时还需要重视学习与创新的能力。这样，员工的服务才能成为高品质的服务。无论是经济型酒店还是大型豪华酒店，部门不同、岗位不同，对员工素质的要求也会存在明显的差异，这就要求管理者在素质培训上不能“一刀切”，而应该采用更加科学化、精细化的管理培训方案。不仅要让每位员

4、工感受到作为酒店一员的荣誉感和责任感，而且要有分工协作意识。不同部门的员工要明晰各自部门的组织机构设置和主要的职能；对于不同的岗位，其岗位职责、工作流程、考核方案都要了然于胸、贯彻实施，努力将全局观念和分工协作的意识深深植入每一位员工的工作和服务中，唯有如此，酒店方能拥有一批真正为酒店谋利、为顾客服务的优秀员工和“主人”，才能让顾客感觉“宾至如归”，才能打造好自己的“金字招牌”，从而客似云来、美名远扬！编者2014年3月目录CONTENTS前言上篇酒店员工的基本素质培养第一章员工是酒店的主人翁第一节现代酒店业的基本情况一、酒店的概念与含义二、酒店业的范畴三、酒店业的地位（一）重

5、要的接待服务行业（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业四、酒店的作用（一）促进社会就业，减轻社会就业负担（二）带动其他相关行业的发展（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平五、酒店产品的特点六、酒店的经营模式（一）直接经营（二）特许经营（三）合同经营（四）租赁经营模式（五）合作联盟七、中国酒店业的发展前景（一）中国酒店业的发展状况以及存在的问题（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向第二节积极发挥主人翁作用一、为客服务要自觉自愿（一）定位服务角色，明确服务关系（二）分工有所不同，角色并无贵贱（三）自觉自愿地为顾客服务二、遵守酒店工作人员的职业道德三、发扬

6、团队合作精神四、始终保持积极乐观的心态五、拥有过硬的职业技能第三节“宾至如归”从良好服务开始一、酒店服务具有特殊性二、良好的服务才能赢得顾客赞誉三、不同岗位有不同的服务标准（一）酒店硬件服务标准（二）服务人员的服务标准四、优良服务需要具备哪些要素（一）对酒店的要求（二）对服务人员的要求第二章打造美好形象，提升工作技能第一节塑造良好的个人形象一、规范仪容仪表（一）仪容要求（二）仪表要求二、酒店工作的一般礼仪（一）迎送顾客礼仪（二）应答礼仪（三）乘坐电梯的礼仪（四）问候礼仪（五）宴席座次安排（六）涉外礼仪三、酒店服务用语（一）基本礼貌用语（二）学会简单的英语问候语第二节锻炼业务能力

7、一、酒店全局了然于心二、工作技巧熟练掌握三、与人沟通注重方式方法（一）沟通的种类（二）沟通的原则（三）用规章制度确保沟通效果（四）如何进行有效沟通第三节培养突发事件的处理能力一、突发事件应如何处理（一）停电停水（二）抢劫案件（三）绑架人质案件（四）打架斗殴案件（五）食物中毒事件（六）局部起火（七）大范围怠工二、客户纠纷该怎样有效调解（一）纠纷起因（二）调解办法三、同事间矛盾怎么解决最妥当（一）控制好自己的情绪（二）给予同事更多的理解（三）做到胸襟坦荡（四）建立良好的沟通（五）不要把不良情绪带