管理沟通实务-贺林课程

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1、沟通管理实务主讲教师：贺林沟通的定义有126种之多，选几个如下：1.是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。2.是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。沟通的定义2定义的基本分类：1.描述性定义：把被定义的事务描述出来，解决一个是什么的问题。2.规范性定义：着眼于应该是什么，它以目标为起点，推演出应采取的措施或行为。沟通的定义3前面的几个定义按照描述性和规范

2、性分类：1.是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。（描述性定义）2.是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。（半描述半规范）3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。（规范性定义）沟通的定义4人类是沟通的动物,管理者70%的时间用于与人沟通。沟通是自我的边界哲学家说：语言是生命的边界沟通范围决定人的力量沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具交往的范围决定自我的结构沟通的意义5沟通的意义人力资源资金

3、资源物质资源信息资源来自环境的投入计划组织领导控制全面沟通组织目标6管理技能概念技能人际技能技术技能高层管理中层管理低层管理7目标关注VS目标迷失角色定位VS角色迷失沟通的基本原则8正式书面（项目章程或管理计划）非正式书面（管理笔记、备忘录）正式口头（讲演、介绍）非正式口头（谈话）语言之外的沟通（信号灯、肢体语言）沟通的方法9沟通的模型发送者编码者信息解码者接收者个性滤网理解力滤网理解力滤网个性滤网发送者的经验区域接收者的经验区域反馈干扰干扰10需求不满足紧张驱动力追求需求满足紧张缓解基本激励过程1

4、1生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要激励理论：需求层次理论12动机理论的发展内容理论过程理论当代理论动机科学管理薪酬激励人际关系经济安全工作环境马斯洛需求层次赫兹伯格双因素理论奥德弗ERG理论勒温和托尔曼关注的期望弗洛姆效价－期望波特和劳勒绩效－满意度劳勒E→P和P→O期望菲斯廷格和赫曼斯认知失调－交换亚当斯公平1900年现在13X理论Y理论激励理论：XY理论DouglasM·McGregor1906－196414激励因素保健因素激励理论：双因素理论1550%40302010010203040

5、50%频率安全保障地位与下属的关系个人生活同事关系薪金工作条件与主管的关系监督公司政策和行政管理成长晋升责任工作本身认可成就导致极端不满意的因素（这些因素代表了1844个工作事件）导致极端满意的因素（这些因素代表了1753个工作事件）激励理论：双因素理论16构建沟通理论的基本概念外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱动因素内驱：自我认知产生的行为驱动因素17构建沟通理论的基本概念生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要{{外驱内驱18构建沟通理论的基本概念XY理论：X人行为模式受外驱影响，Y人行为模式

6、受内驱影响。双因素理论：保健因素为外驱因素，激励因素为内驱因素。19沟通理论的基本模型行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行为的内驱。行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除外部驱动因素即可。20沟通理论的基本模型内驱的建立方法：认可：一旦发现对方作出了期望的行为，马上给予及时地认可调动：不去命令和代替决策，但通过提问或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方案。21沟通核心技能维护

7、自尊，提升自信表达认同感与同理心提出问题概括总结确认理解处理疑问与异议提出进程建议22沟通技巧维护自尊，提升自信表达认同感与同理心提出问题概括总结确认理解处理疑问与异议提出进程建议23维护自尊，提升自信自尊=你对自己所受待遇的感受自信=你对自己感觉如何24维护和提升提升=提升别人的价值感当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可时，就会提升他们的自我认知感。维护=维护保持，尤其是别人失败或是面临困难的时候即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动，而不是针对人

8、来评价，也能够保持他/她的自信。25沟通技巧维护自尊，提升自信表达认同感与同理心提出问题概括总结确认理解处理疑问与异议提出进程建议26同理心－情感认同参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流，所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数人只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观点，只是表明你理