银行排队管理系统的分析与实现

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1、华中科技大学硕士学位论文金业务工作，又可增加银行手续费收入；(9)增加开放式柜台，分流操作员到客户经理队伍，加强市场营销等。渠道分流实施的最终结果是银行网点窗口排队人流大幅减少，这对银行排队产晶行业来说并不是一个好消息。但分流是一个较长期的过程，中国目前的国情是人太多，撤并网点后，银行网点排长龙的现象将更加突出，排队产品的需求仍然客观存在；而且渠道分流还必须有指引才能实施。渠道分流的实施对排队产品的发展造成了预期冲击，同时也造就了新的需求。举例如下：(1)渠道分流的实旌中，有些网点“做大”了。逐着服务窗口增多，分工细化，营业厅服务变得有点复杂化，如果在入门排队(取号)时就有指

2、引，就可以避免客户“不会排队”和“排错队”现象。(2)有的网点并不办理所有的业务，排队机应在一开始就对客户进行明确指示，避免客户因排错队导致不愉快的情况。如取款金额若低于5000元，则银行拒绝在柜台取款，此时，应指引客户到ATM柜员机办理取款业务，如果客户没有办卡，则应指引客户到开放柜台客户经理处办卡。(3)对于个人开户，系统应引导客户先到客户经理处填表，客户经理对客户进行捆绑式营销。(4)个人汇款业务往往办理耗时长、业务较多，容易造成业务窗口“塞车”。实施渠道分流，系统先把个汇客户引导到开放柜台，银行人员与客户面对面交流，了解客户的汇款情况，如果客户要经常汇款，则教会客户使

3、用电话汇款或网上汇款，这⋯举措在分流网点人流的同时，又能留住客户。排队机是实施渠道分流的最佳载体，是流程统一指挥管理的最佳切入点。排队机增加渠道指引功能，相当于“渠道分流管理机”。系统按选择业务类别实行分流指引，对于有些业务，还要人工再分流指引，如开放柜台不能办理现金汇款，则柜台人员把客户票号输入系统把客户调度回窗口柜台办理。概括来讲，基于渠道分流理论的排队系统的功能是：渠道指示，分流调度。1．2．4扁平化管理扁平化管理的实质是减少中问层次，增大管理幅度，提高组织的效率口】。近来，国内银行管理开始步入扁平化管理时代。以前银行的管理呈垂直的金字塔结构【31，由分行管理支行，支行

4、管理下属网点，分行不过问网点管理；现在，银行的管理呈扇平化结构，即。分行管理支行，也同时管理网点。分行以前仅管理数量不多的支行，扁平化后要管理众多的网点，从而增加了管理的难度。通过信息化，远程实时4华中科技大学硕士学位论文监控网点的营业情况，将有助于更好地开展扁平化管理。Hk务流水能统计出业务量等一些情况，但不能反映出客户的等待时间。排队系统信息能反映详细的对外服务情况，能统计各类客户到达时点的分布、平均等待时f刚、网点业务量、操作员业务量及效率等【4l。基于扁平化管理理论的排队系统功能为：中心远程集中监控，实时查询，量化分析。综上所述，本课题排队机的功能如表1．1所示。表1

5、．1系统功能表序号功能概述说明排队叫号取票(打印)；排队叫号(声音、显示屏)；多级优先排队；操作员操作(签到、签退、叫号、重叫、查看队列、暂停、开启)渠道指引按参数设置直接进行流程B{导窗口服务空闲时直接叫号指引(由系统主动叫号，不用操作员)调度二次排队(一票多业务或指定服务，可以人工输入票号重新调度)某服务榘道关闭后自动切换另一备份渠道四J斤台管理远程实时人流监控；前后台参数设置(机构、操作员等)：前后台查询统计(客户平均等待时间、业务量、效率等)五VII'系统集成预留扩展接口目前市面通用银行排队机系统一般具备了排队叫号、简单优先叫号、后台统计功能，但一般不具备与其他系统的

6、扩展集成、渠道指示、分流调度、中心远程集中监控、实时查询和量化分析功能。产生这一状况的原因主要源于市场定位问题：(1)一方面，通用的银行排队机系统以单个网点作为设计背景，后台处理功能不强；(2)另一方面，排队处理过程只是模拟简单的人工排队，没有把优先排队及渠道分流等业务管理流程溶入到电脑排队处理中。近几年，在银行集中化、扁平化的管理模式下，网点及支行级别失去了购买产晶的决定权，对于分行来说，更偏向于集中采购具有强大后台功能的集成系统，通5华中科技大学硕士学位论文用排队产品往往被认为功能不强，性价比不高。1．3本文的主要任务针对市面通用银行排队机系统功能不足的问题，本文拟在生产

7、成本具有同业竞争力的基础上，结合银行的最新管理动态，研发排队系统：从管理信息系统的角度部署系统功能，突破以单个营业厅作为整体设计的传统思路，构建基于局域网加广域网的全新应用，并初步实现一个银行排队管理信息系统。仝文结构安排如下：第一章为绪论，综述课题来源、目的及意义和银行排队机国内外概况。第二章简要介绍系统的总体架构和技术路线。第三章通过系统需求分析，设计一种新的排队叫号方法。第四章阐述系统使用的网络编程技术。第五章讨论排队原型系统的实现。第六章对全文进行总结，并对下一步工作进行展望。华中科技大学硕士学