速递行业绩效评价体系分析

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1、第一章引言1．1本文研究的背景和意义1．1．1研究背景我国快递业经过20多年的发展，从无到有，从小到大，已经成为世界快递市场中增长速度最快、最有活力的部分，年均增长率高达20％以上。但是要看到，我国本土快递企业的服务与顾客的满意度之间存在一定的差距，国外快递企业看到了中国快递巨大的市场发展潜力，纷纷抢占中国快递市场，带来先进技术设备和管理理念的同时，对本土快递发起了挑战，提高本土快递企业物流绩效势在必行。1．1．2研究意义(1)理论意义：与已有的研究成果比较，本文在研究视角上具有较大的创新性。速递服务是一个较为新兴的产业

2、，已有研究主要集中于速递行业现状和竞争格局等方面，速递物流绩效方面的研究比较少。本文在对速递服务业的产业特征、市场环境、速递行业发展现状和问题做出详细分析后，从物流系统影响因素的角度建立速递业的绩效评价指标，并在此基础上建立了速递物流绩效综合评价模型。因此，本文的研究可以补充和完善物流理论研究体系。(2)实际意义：通过对NC邮政速递物流的实证分析，帮助管理人员明白工作重点以及工作中的不足，从而有利于NC邮政物流发展战略的制定和营销策略的执行，对其他民营速递公司的绩效管理提供理论和实践的参考价值。1．2国内：卟研究现状1．

3、2．1绩效评价理论的发展演变第一章引言了解物流绩效评价的发展历史有利于我们加深对物流绩效评价的认识。综合国内外研究成果，可以把绩效评价归纳为三个阶段：物流成本控制阶段、物流评价内容探讨阶段以及物流绩效评价指标与评价方法探索三个阶段。第一阶段，美国LeKashman等人于19世纪60年代，提出将成本作为物流评价的主要内容，直至19世纪90年代，作业成本评价法的应运而生标志着这一设想变为现实；1998年Liberatore等人引入平衡计分卡扩展了作业成本评价法；日本的专家学者提出的成本物流管理学说，将物流绩效评价的重点放在了

4、不断降低物流成本上。第二阶段，上世纪90年代初期，Mentze等人增加了对物流运作的有效性的研究，之后又增加了物流服务质量。与此同时，Kaefer等人开始了供应链研究，认为外部绩效评价重于内部绩效评价，相应提出了顾客满意度评价的研究内容。第三阶段，21世纪开始，学者针对物流要素、物流成本、物流服务及效率方面，分别设计出多个评价指标体系，选用各种评价方法。直至目前，国内外研究重点仍然是评价指标选取以及评价方法。1．2．2关于物流绩效指标的研究(1)国内外物流绩效指标研究发达国家对物流绩效的研究起步相对较早。例如，日本学者结

5、合实际提出了成本物流管理学说，其研究重点是如何在保持顾客服务水平的同时又降低物流成本。Mentzer尝试对物流活动进行分类，他区分了对于绩效衡量来说很重要的物流的五个主要领域：运输、仓库、存货控制、订单过程以及物流管理。该研究不足之处在于：所有的衡量均集中于效率与有效性，而没有涉及服务绩效。Mercer管理咨询公司认为，要从7个指标来考虑第三方物流供应商绩效评价，分别是：订货完成率、准时交货、准时运输、运输精确性、库存精确性、项目完成率、毁损率。这些绩效评价指标主要反映物流公司的物流运营能力．而未考虑运营成本，以及这些物

6、流指标是否能够实现客户满意。Lynch从战略方向与生产力目标相适应的角度提出了评价指标体系，它虽然包含了客户服务方面的指标，但是基本没有涉及成本。，)第一章引言Thor综合考虑了生产环节、客户服务环节等，提出了物流绩效的评价指标体系，遗憾的是他没有进行实际测量和验证。sterling认为影响物流绩效的两个最主要指标是客户和成本，其中客户服务代表产出，成本代表投入。这一研究思路有一定的实际意义，但对一些影响物流绩效的一些关键指标，例如道路交通情况、政府政策、交通基础设施等因素没有考虑进去。鲍尔索克斯的研究结论是：企业物流绩

7、效一般可以从内部和外部两方面来衡量，内部绩效主要从生产率指标、资产衡量、客户服务、成本和质量等五个指标来衡量，外部绩效主要从最佳实施基准和客户满意两方面来评价。马红艳将物流企业绩效评价指标体系分为四个方面：内部绩效、服务满意度、财务盈利、发展潜力，每方面又有若干二级指标，二级指标又包含若干三级指标。孙宏岭、周涛从物流活动方面对物流效益进行了分析，主要包括物流顾客服务、运输、存货、物流成本控制等。其中运输活动效益从运输费用效益、合理运输、运输质量等方面来进行考核。选取企业凝聚力、市场实力、客户满意水平、库存功能、配送功能和

8、采购功能等指标，这些指标主要是直接包含或间接与物流企业绩效相关的指标。然而，该指标体系同样未考虑物流成本和物流效益方面的指标，缺乏系统性和可靠性。王焰、王成侧重物流服务质量方面的指标，例如送货时间、送货可靠性。该绩效评估指标中所涉及的某些物流绩效方面的问题，针对性不太强，没有考虑顾客满意度、各类成本以及物流效益方面的