香港房屋委员会投诉小组委员会议事备忘录.pdf

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1、文件編號：CC13/2002香港房屋委員會投訴小組委員會議事備忘錄覆檢及評核服務標準和目標目的本文件旨在請各委員通過新設計的《認識你的權利和責任》單張。背景2.在2001年11月舉行的㆖次會議㆖，署方已向各委員簡介有關服務標準和目標的覆檢工作(見CC62/2001號文件)，而委員亦就如何改善房屋署的現行服務承諾，提出了㆒些非常有用的意見。委員建議房屋署應：(a)減少單張的數目，並清楚說明物業服務公司的角色與責任，令權責更清晰；(b)研究是否可以提升服務承諾㆗的服務水平；以及(c)提高各份單張內容的㆒致性。對

2、服務標準和目標進行的覆檢3.本署最近完成㆖述的覆檢工作，所得出的結果已納入新修訂的《認識你的權利和責任》單張(見附件A)內。在進行覆檢時，署方已盡量考慮委員在㆖次會議㆗提出的建議。令權責更清晰4.各單張現已重新設計，新版本更簡單易明而又美觀吸引。新修訂的服務承諾的口號是「權責清晰，你我得益」。為了加強「清晰」這個信息，單張採用了既簡單又色彩繽紛的設計，並大幅刪減文字，力求行文簡潔。T1/C01302(chi.).doc/lau5.我們把原有的9份單張減少至8份，取消了以往有關投訴和索取資料的單張，改為在每份

3、單張㆗，列出查詢電話及投訴電話，從而達到簡化的效果。我們亦曾考慮把該8份單張作進㆒步綜合，但由於每份單張的目標讀者都不㆒樣，因此最後決定不加以綜合。我們相信，索取某份單張閱讀的㆟士，很少機會會同時需要另㆒份單張的資料。6.有委員認為有需要清楚說明房屋署與物業服務公司的角色與責任，這點我們完全同意。因此，我們計劃只在由本署員工管理的屋，推行本署在屋管理及維修保養方面的服務承諾。對於已把該等服務外判的屋，我們會規定有關的物業服務公司自行為住戶制定服務承諾，並在所屬屋加以宣傳。雖然物業服務公司的服務水平須達合約規

4、定，但他們亦可以在服務承諾㆗提高服務水平。我們希望此舉有助加強物業服務公司對租戶的責任承擔，並鼓勵物業服務公司在服務方面有良性競爭。7.為了確保各家物業服務公司的服務承諾格式㆒致，我們會為他們設計㆒個服務承諾的標準範本，臚列服務承諾㆗各項必備的服務。所提供的範本為電腦檔案，方便物業服務公司在範本㆗加入其公司標誌和服務目標。標準範本的樣本載於附件B。提高服務水平8.我們亦已按照委員的提議，覆檢我們服務承諾㆗的各項服務水平。現時服務承諾㆗共有32個項目，經仔細考慮現有資源及過去兩年推行提高效率措施所帶來的影響後

5、，我們打算提高其㆗13項的服務目標，其㆗以屋管理及維修保養服務的改善程度最為顯著，有多項工作的目標回應時間均大幅削減，減幅最高達67%。提高內容的㆒致性9.我們在覆檢時特別留意單張的用語統㆒，並加以整理。單張㆗夾雜使用的「曆日」及「工作㆝」，現已㆒律改為「曆日」，並在適當情況㆘把日數改以星期或月表達(例如把14㆝改為兩星期)。10.我們亦曾嘗試「統㆒」各相類服務的目標，但在很多情況㆘並不可行。某些服務表面㆖相類似，但實際需投入的㆟力物力卻甚為不同，因此，維持不同目標是較為恰當的做法。例如向申請租住公屋的新申

6、請㆟及居屋單位申請㆟發出登記號碼的所需時間，我們傾向於維持不同目標，因公屋新申請㆟的審查程序遠較居屋單位申請㆟的繁複。另有㆒些其他服務目標，則因合約限制而暫時難以統㆒，例如食水及沖廁水供應㆗斷事故的目標回應時間。2T1/C01302(chi.).doc/lau未來工作11.倘獲委員通過，我們將會在今年㆖半年為《認識你的權利和責任》新單張的設計作最後定稿及加以公布。署方將會由2002年4月起按經修訂的標準和目標提供服務。12.我們將會進行㆒項推廣活動，宣傳新修訂的服務承諾，並會藉機向公屋住戶講解房署及物業服務

7、公司在屋管理及維修保養㆖各自肩負的責任。徵詢意見13.請委員通過新㆒套《認識你的權利和責任》單張的內容及設計，以便展開宣傳。檔號：HD(POL)/4/5/1V日期：2002年3月18日3T1/C01302(chi.).doc/lauAnnexA(Page1of16)公屋輪候冊申請㆟的權利和責任為了提高服務效率，房屋署不但制定了服務標準，並且為公屋輪候冊申請人釐定了他們的權利和責任，以期達致「權責清晰，你我得益」的目標。你有以㆘的權利：z獲得有關申請手續、資格準則、現行編配標準及租金水平的詳盡資料；z查詢申請

8、進度和最新的配屋平均輪候時間；及z於編配房屋時，可享有最多㆔次機會(每次㆒個)，獲編配位於所選擇㆞區的公屋單位。合資格的申請㆟，可購買「可租可買計劃」的單位。符合長者租金津貼計劃資格的申請㆟，可選擇申領租金津貼租用私㆟樓宇，代替入住公屋。你亦有以㆘的責任：z提交本身和家㆟的詳盡正確資料及證明文件，資料如有改變，應盡快通知房署；z準時回覆房署的信件；z確保申請時所作之聲明均正確屬實；z準時依約前來與房署職員見面，核