龙湖置业顾问行为指导书

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1、文件名称置业顾问行为作业指导书编号：编制审核批准人生效日期年月日版号共页1目的：规范置业顾问作装仪容、行为举止、电话礼仪、团队参观、集团购买、置业预算，置业登记及其他客户服务行为2适用范围：置业顾问3管理内容3.1着装仪容----仪容着装整洁、清爽，具有职业化风格----穿工作服、佩戴工作牌----不得留长指甲；----男员工必须打领带，每天剃面,不得留胡须，皮鞋保持光亮----女员工须画淡妆，不得在工作期间佩带夸张饰物。3.2客户接待行为举止----客户入门立即起身迎接，不先判断有无其他同事接待该客户后再起身迎接;

2、----在微笑和注视中迎接客户，问候客户----主动给任何客户倒水，在客户落座2分钟内完成----客户离开售楼处，送至门外。----使用激光笔介绍模型及大型展示板----接待客户时忘记其他工作----用普通话或重庆话与客户交流----不对客户说“不”，换一种方式表达“不”的意思；----不将正在接待的客户抛下----不臆断熟悉的客户到售楼处的目的。----不做夸张的姿势，如：手乱晃，激光笔在沙盘上乱点;----前台和接待过程中不要有下动作(玩笔手指乱敲打哈欠伸懒腰双手叉在胸前身体摇晃手放在口袋中)。---

3、-不在接待台看报纸或其他书籍----目光不四处游离，语言不含含糊糊，不说大而空的话，比如“龙湖好呀就是好”；----不评价其他楼盘，特别是不能批评其他楼盘；----不接受媒体的任何采访（公司指定人员方可接受采访）；----新员工通过上岗考核后才能单独接待客户；----接待结束作记录3.3电话礼仪----带着笑容讲话，对方会感受到你的笑容----多用升调，对方感受更好；----电话过程中不断地以“嗯，是”等回答表示正在仔细倾听；----电话听完，在客户的话说完后，说“再见”等用语，轻放电话筒。----如对客户咨询的问题

4、不清楚，应留下记录，并尽快回复。3.4电话接听―第一句：“您好，龙湖香樟林”(普通话)―电话铃响3声不能接听电话，需要向客户致歉。―如遇到不能回答的问题，告之客户自己不能回答，请客户留下电话，待了解情况后再给予答复（注：一定要给客户答复）。―如在接听电话过程中，现场有客户进行咨询，应礼貌地告诉电话客户，请他留下电话和姓名，等接待完现场客户后再电话联系并给予详细解答。―上班时间，接听到找人的电话，如被找人正在接待客户，则请对方留下联系方式转告；如被找人在办公室，则请打办公室电话。―客户电话作来电记录3.5客户电话联络（

5、见〈客户电话联络作业指导书〉）3.6团队参观接待----对团队参观预约信息，了解预约单位、接待级别、人数、到达时间、参观目的等；----根据预约需求决定是否需要指定接待人，并通知到接待人----准备资料和其他接待道具，包括与工程、物业的沟通。----无预约的团队参观，售场置业顾问按常规接待，并根据团队具体情况考虑是否联络其他人配合。3.7集团购买接待----收集集团购买的信息，并在接触中判断意向程度；----设计推荐的方式如登门拜访，为客户准备专场推荐会、专场实地参观会，道具、费用等----进行进一步的接触和判断，并

6、对客户的特殊要求进行分析，引导、建议和汇报。3.8置业预算----按项目可提供的付款方式和当前登记税费和按揭费用标准，计算客户意向房屋的单价，总价，面积，按揭金额和月供款金额，各期房款、各种税费、按揭费用及各款项付款时间；----可通过销售软件打印的方式或手工计算的方式预算；3.9置业登记----对有意向购目前尚不发售的房屋的客户，留下电话和置业意向的记录----根据售场统一的记录方式，如通过销售软件、电子表格、手工表格进行记录3.10售场值班----检查样板房:室内清洁良好，家具饰品无异常情况、环境无异常；----

7、开启电视，放广告碟，开模型用灯，开灯、开空调；----售场接待桌或茶几上的花要新鲜、金鱼的水要清亮、烟缸要清洁、糖果要装满、笔筒装满笔、名片夹装满空白名片等；----听前一晚的电话留言，给留言客户回话；----做例会记录、统计和录入接待记录；----为售场备齐第二天使用的宣传资料（楼书、海报、龙湖大家庭、手提袋等）；----关空调、模型用灯、电视、碟机等；3.11办理客户售后手续（根据《客户手续指导书》）4相关文件4.1《客户手续指导书》5相关记录5.1售楼处接待记录5.2售楼处来电记录5.3售楼处客户电话联系记录5

8、.4置业预算表5.5置业登记记录5.6售楼处值班记录