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时间:2018-11-14
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1、置业顾问行为指引1、作息时间:严格遵守考勤制度并在上班前进行签到A.上班时间为8:30至17:30;(根据工作需要及季节,以上时间会做相应调整。)上班时间无休息,置业顾问须在8:30以前到岗,迟到、早退一次罚款10元人民币,累计迟到、早退3次或者单次迟到、早退30分钟以上均按照旷工处理,年累计旷工3次给予除名处理;B.不得代为签到,否则当事双方各罚款50元;C.当月置业顾问迟到一次,罚款20元;第二次罚款50元;三次以上按旷工一天计,并停盘1天;D.事假须提前1日报销售经理批准,否则视同旷工;E.上班时间、加班期间,不得擅离工作岗位,否则按旷工处理。2、形象要求:置业顾问上班时必须统一着工
2、装、佩戴公司工牌A.工装需整洁大方,禁止拖沓、不整、上衣下缘外露等;B.仪表需符合公司要求,女士花淡妆,男士打领带,禁止穿运动鞋等非职业行为,如有特殊情况需上报经理,并向客户说明;C.组长、服务监督专员、销售经理负责日常着装仪表的监督工作,发现问题,勒令当场改正。月内发现第一次,提出警告,第二次罚款50-100元,第三次即时停盘1-3天;D.着装仪表不符合公司要求、却即时未能改正者,立刻停盘,态度恶劣者予以辞退。A.所有置业顾问须于8:00前换好工装、女士化好淡妆,以积极饱满的状态准时到会议室开早会,并按照轮值顺序进入工作状态,任何人不得借故离开去接待新客户,更不允许同时接待多组客户,一经
3、发现,即停岗;B.早餐须在8:00之前就餐完毕,不得占用工作时间,违反一次,扣考评分2分;3、例会制度A.每日早会:上班时,召开早会,时间一般为8:10-9:30,会议由销售组长组织,会议内容以总结前一天来电、来访、接待客户情况统计、核对销控及当天工作安排为主。B.每日晚会:每日下班后,召开晚会,时间一般为下午6:00-6:15,会议由销售组长组织,会议内容以收集《客户数据日报表》、当天问题反馈、销售说辞统一为主。其中,反馈问题包括客户接待、现场服务、社区品控、意外事故等。如果有相关培训、沙龙、讨论,晚会则延长时间。C.每日例会轮席制度:每个组长按每周轮席主持每日早晚会,销售经理在旁协助、
4、规范。D.早会与晚会的侧重点:把早会作为每日销售例会的主要时间,晚会仅仅是每日销售例会的补充,力求短、快。晚会的核心功能相关培训、沙龙、讨论,但不要求每天进行。E.每周早会:每周一早上8:10开始,由销售经理组织,主要由各组长进行客户分析、服务监督、社区品控、销售说辞的书面汇报,然后是销售经理的上周总结,以及下周工作安排。要求销售经理必须撰写每周工作计划。A.销售日会、周会需要策划参加的,提前通知相关策划人员;需要策划协助解决的问题,必须及时通知策划部,策划部全力予以解决。B.销售会议在没有特殊情况下,所有置业顾问必须按时参加,无由缺席,罚款100元/次,屡犯则给予停盘、辞退处理。C.会议
5、期间,出入人员注意安静,把门关好。4、接电职责A.早会完成后,由接电置业顾问负责当天接电接访监督情况;接电置业顾问需使用统一用语,如“您好,第五郡很高兴为您服务!”,并认真、礼貌、耐心的接听所有来电、做好来电登记和统计工作;爱护电话,不得随便拉扯,有故障第一时间报修。不得随意离开接电区,午餐及去洗手间须轮流进行,严禁空岗;原则上接电当日不安排老客户回访,不接待新客户,如遇特殊情况由案场销售经理临时调配;B.接电区除坐机电话、销售夹等销售资料和公共办公用品外,不得随便摆放与工作无关的其他物品。物品须摆放整齐、美观;个人物品妥善保管;C.置业顾问可利用小灵通、个人手机回访以及拨打电话,禁止使用
6、热线电话做客户回访及拨打私人电话;拨打私人电话不得超过3分钟,并到办公室内进行;D.接电区不能出现空岗,每次罚款20元,情节严重者予以停岗;E.当日接电人员除以上职责外,还应负责:Ø负责在轮序表上为轮值置业顾问划轮序;Ø监督、提醒接待轮序;Ø整理接电台面,负责接电区卫生,并提醒督促大家保持整洁;若当日接电置业顾问没有达到以上要求,每次罚款20元;Ø当日接电置业顾问不得参加排休,如找任何借口休息按矿工处理;Ø其他人员应尊重并配合接电人员的工作;5、客户接待A.严格按客户接待流程和销售制度热情周到接待来访客户,不得引起客户投诉,不争执、不挑客,所有置业顾问须同质接待所有客户,如有违返上述规定,
7、处以停盘;B.置业顾问不得以任何借口接待轮空,无故轮空不予补接待;只有两种情况除外:Ø经理安排工作Ø正在接待客户。C.情节严重者即刻停盘;D.不允许置业顾问擅自轮换接待顺序。E.置业顾问必须认真做好义务接待工作,不得让客户独自等待,应视同自己客户一样认真接待,直至相应置业顾问接替为止,方可接待新客户;F.若发现义务接待不合格,处以警告,停盘,直至辞退;6、迎宾台A.每天接访的第一位同事开完早会后立即站在迎宾台的位置,准备
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