电信行业中营销人员绩效考核方法分析——以天津网通为例

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1、图表目录图1．I需要、动机与行为的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”13图1．2员工焦虑感增长蓝线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··13图1．3马斯洛的需要层次理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯-·15图1．42004年初市场营销人员转岗意向图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·17图2．1潜在绩效因素图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··19图2．2绩效考核实现组织、个人目标的流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”20图2．3绩效考核、绩效管理和组织战略关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一20图2．4主基

2、二元法考核模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～30图3．1新绩效考核方法模板示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“38图3．2营销人员KPI鱼骨分析图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一39图3．3绩效指针与短板关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”40图4．12004年末市场营销人员转岗意向图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯47图4．2营销人员宽带投诉量新旧考核情况对比图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯49表1．12004年l—lO月份电话用户新增统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·8表1．22003、2004年度各种通

3、话量增长对比表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·8表1．3天津网通下辖单位一览表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”10表1．4天津网通人员发展状况一览表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一11表1．5市场营销人员月度绩效考核指标内容一览表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一Il表1．6各营销中心主任在管理下属上所花费精力与全部工作精力投入对比表～16表1．7天津网通河西区分公司2003年下半年客户投诉统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16表2．1主要绩效考核方法的比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一27表2．2某公司人员配备的KPl分解表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

4、⋯⋯⋯⋯⋯⋯”29表2．3避免绩效考核常见误差的措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·33表3．1中国六大运营商经营范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”34表3．2中国电信运营商人员构成对比表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．36袁3．3营销人员绩效考核提成比例表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．4l表3．4友谊路营销中心营销人员甲2004年9月份业务发展表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42表3．5友谊路营销中心营销人员甲2004年9月份基础绩效考核表⋯⋯⋯⋯⋯42表4．1营销人员对新绩效考核方法全面性的评价表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一47表4

5、．2营销人员对新绩效考核方法公平性的评价表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．48表4．3营销人员在新旧考核方法中争夺客户案件数量对比表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．49表4．4各营销中心主任在新旧考核方法下管理下属精力投入对比表⋯⋯⋯⋯．．50表4．5部分营销中心2004年1—5月份综合业务收入情况表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。5l表4．6部分营销中心2004年8—12月份综合业务收入情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5l表4．7绍兴道营销中心和友谊路营销中心客户投诉量对比表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一52表4．8友谊路营销中心和黄山路营销中心采用新考核前后客户流失量对比表．．53表4．9部分营销中

6、心新旧考核方法下异网客户请回量对比表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．53绪论一、研究意义在飞速发展的信息技术和全球经济一体化潮流的推动下，电信业的改革开放浪潮已席卷全球。电信业的发展已经成为国民经济和社会生活信息化以及信息产业发展的关键。中国电信业也正发生着深刻的变革，改革开放以来，我国电信业迅速崛起并为世界所瞩目。从1978年开始，电信业务发展速度一直保持两位数增长，1984年开始超前于国民经济发展，22年来业务收入年均增长30％以上，最高的年份高达50％多，比GDP增长速度高出十几到三十几个百分点。2001年电信业务收入3535亿元人民币，是1978年

7、的484倍。我国电话用户的发展尤为引入瞩目。到2001年底，固定电话和移动电话用户总数达到3．24亿户；2002年3月又增加到3．5亿户，是1978年的87倍。其中，固定电话1．9亿户，移动电话1．6亿户。全国电话普及率由建国初期的每百人O．07部、1978年的每百人O．38部，提高到目前的每百人25．9部，其中固定电话、移动电话分别为每百人13．9部和11．2部，通电话的行政村比重达到83％。目前，我国电信网络规模、用户数已跃居世界第一位。电信业已成为发展最快、综合效益最好的行业之一⋯。电信业的飞速发展离不开其市场的巨大需求，与市场直接对话

8、的就是电信业的营销部门。自1993年我国开放九种非基本电信业务以来，我国电信市场打破垄断、引入竞争已经经历了整整十二年时间，我国电信市场结构发生了根本性的变化，由完