企业文化优秀案例客家亲情服务暖人心.doc

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1、2011年国家电网公司企业文化优秀案例优秀奖客家亲情服务暖人心江西赣州供电公司单位简介：江西赣州供电公司成立于1954年，是江西省最早形成的110千伏电网运行企业，现为江西省电力公司直属国有大一型供电企业，担负着赣州市十八个县（市、区）和一个开发区的输、变、配电建设、运行、维护和电力销售及管理工作。现有供电区域近4万平方公里，供电区域人口870万，其中客家人占了总人口的95%以上。一、案例背景2007年初，赣州供电公司被江西省电力公司评为优质服务标杆单位。作为江西省电力公司优质服务的排头兵，如何弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越

2、”的企业精神，进一步将“真诚服务、共谋发展”的服务理念落到实处，确保优质服务工作不停步，成为了赣州供电公司亟待解决的新课题。为此，赣州供电公司进行了深入的研究和探索，9针对正在进行的专业化改革，结合赣州是客家人的主要聚居地，全市95%以上人口都是客家人，客家亲情文化根深蒂固的特点，找出了提升优质服务工作的新途径：一是用“真诚服务、共谋发展”的服务理念引导服务行为，提升服务品质，最终实现赣州供电优质服务新的突破；二是把优秀的国网文化和独特的客家文化有机结合起来，让国网企业文化在赣州这片红色的土地上落地、生根、开花。2008年初，赣州

3、供电公司创造性地推出了以“客家亲，供电情”为主题的客家亲情服务，打造了一支让客户百分之百满意的“客家亲情服务队”，让国家电网“客家亲情服务”之花在红土地上绽放。二、实施内容与过程（一）主要内容1.“客家亲情服务”的内涵赣州是客家摇篮，更是当今客家人的主要聚居地。客家人一贯注重血浓于水的血缘、亲缘、地缘关系，在长期艰苦创业中孕育了“质朴无华、务实避虚、团结奋进”的客家精神。客家亲情服务就是将国家电网公司“真诚服务、共谋发展”服务理念和客家人的亲情文化相融合，通过对窗口员工的服务行为规范“五种礼仪”，服务方式倡导“四个优”，实现为客户

4、提供“五心”金牌服务，从而真正做到对待客户如同亲人的“零距离心贴心服务”。91）服务主题：客家亲，供电情2）服务理念：真诚服务，共谋发展3）服务标准：亲情无处不在，服务无微不至4）服务目标：客户满意，政府放心5）服务追求：想客户没有想到的，做客户现在需要的6）服务方式：永远保持微笑、善于沟通客户；用心感知客户、善待客户抱怨；注重细节服务、创造客户惊喜；关怀弱势群体、诚信履行职责；提升服务技能、构建亲情团队。2.“客家亲情服务”的基本要求“客家亲情服务”品牌对员工服务行为提出以下基本要求：（1）服务四不：不让服务事项在我这里延误9不

5、让流程在我这里中断不让差错在我手中出现不让客户在我这里受到冷落（2）服务五个主动：主动接待主动引导主动解释主动为客户解决困难主动将处理情况快速反馈给客户3.“客家亲情服务”的指标体系及目标值（1）95598客户服务指标体系及目标值序号指标名称目标值1投诉电话回访率100%2三声铃响接听率99.99%3投诉办理时间3个工作日4平均应答速度12s5投诉回访率100%6客户满意率100%（2）业扩报装服务指标体系及目标值序号指标名称目标值1低压客户供电方案答复期限≤7个工作日2居民客户供电方案答复期限≤3个工作日93居民客户申请用电后，

6、受电装置检验合格并办理相关手续后送电时间≤3个工作日4非居民客户申请用电后，受电工程验收合格并办理相关手续后，送电时间≤5个工作日5高压业扩回访率100%6客户满意率100%（3）故障抢修服务指标体系及目标值序号指标名称目标值1城区平均到达现场时间　45min2农村平均达到现场时间　90min3特殊边远地区平均到达现场时间　2h4客户满意率98%（4）“居民客户不停电催费”服务指标体系及目标值序号指标名称目标值1抄表准确率100%2电费差错率03电费回收率100%4因停电引发的投诉事件094.“客家亲情服务”的主要工作流程（二）实

7、施过程1.深入动员，广泛宣传。92008年4月，江西赣州供电公司客户服务中心形成“客家亲情服务”基本内涵，召开了“客家亲情服务”建设动员大会，广泛动员，统一思想认识，做到在客户服务中心人人皆知、人人关心、人人参与。2.建立机制，逐步实施。2008年11月，建立了“客家亲情服务”工作方案、规章制度，把“客家亲情服务”内涵及服务内容进行整体归纳，并对目标任务进展和完成情况督促检查，同时将“客家亲情服务”建设工作纳入年度考核及评优，确保了“客家亲情服务”的有效实施。同时，成立了客家亲情服务队，修订并出台了《“客家亲情服务”手册》，在各营

8、业窗口向广大客户宣传推广。建成了渡口路廉租房等3个社区供电服务示范点。3.努力实践，丰富内容。2009年，进一步加大了“客家亲情服务”的推广力度，通过广泛开展打造亲情服务热线95598，树立标杆营业厅、推行绿色通道服务、现场服务、客户经理服务以及亲