中油公司桃竹苗营业处100年度提升服务品质执行计.doc

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1、中油公司桃竹苗營業處100年度提升服務品質執行計畫100年2月25日壹、計畫依據一、行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函頒之「政府服務創新精進方案」。二、行政院研究發展考核委員會99年8月18日會研字第0992161632號函頒修正之「政府服務品質獎評獎實施計畫」及「政府服務品質獎評獎作業手冊」。三、經濟部99年12月31日經研字第09904511270號函頒修正之「經濟部提升服務品質實施計畫」。四、本公司油品行銷事業部100年1月27日銷企發字第10010041090號函頒執行計畫訂定。貳、計畫目標為提升本公司為民服務品質，持續深化服

2、務績效，導入創新服務方式，整合服務資源，促使顧客在資訊與流程的透明公開下，享有專業、便捷及高效率之服務。參、實施對象根據事業部依行政院研考會訂頒之「政府服務品質獎評獎實施計畫」、以及經濟部訂頒之「提升服務品質實施計畫」中，第1類：「第一線服務機關」之評核構面及評審標準，本處屬需直接且高頻率面對民眾，提供服務之單位之直銷櫃台及零售、加盟加油站、行政等列為本計畫實施對象，以一、優質便民服務、二、資訊流通服務、三、創新加值服務等為導向，參照以下規劃之執行策略及具體推動作法落實執行，執行中若有與現行作業有出入必須調整者，將隨時提出修正建議，本計畫陳處長核定後於本(10

3、0)年2月底前陳事業部備查。肆、執行策略及具體推動作法面向執行策略具體推動作法承辦部門執行期間一優質便民服務(一)推動便捷、透明之服務流程，提供高效率之服務1.提升服務流程便捷性(1)設置營業櫃台，推動全功能單一窗口服務，綜合受理各項申辦作業。(2)營業櫃檯受理臨櫃、信函、電話、傳真及E-Mail申辦案件之多元化購油方式及便利性。(3)購油手續簡化作業，縮短案件處理時間，以「IC提貨卡」取代「紙本提單」，簡化櫃檯開單及供油中心灌裝作業。(4)推動購油案件須檢附之各類紙本書表種類與格式予以減量。直銷100年3-12月2.提供案件處理情形流程透明度(1)營業櫃檯須

4、提供承辦部門及電話等訊息。(2)營業櫃檯須主動告知客戶購油處理流程及作業時間。(3)營業櫃檯受理客戶購油及提油案件後，須提供送油確認訊息。直銷100年3-12月(二)營造機關為民服務專業、親切之良好形象1.提升洽公環境之適切性及服務設施合宜性(1)營業櫃檯須提供美（綠）化環境及舒適、明亮、整潔、具特色之洽公場所。(2)營業櫃檯之服務項目、服務人員（姓名及代理人）、方向引導等標示須正確、易於辨識(3)申辦作業流程及動線。(4)今（100）年度推行加油站精緻服務業務將納入以下重點：A.顧客進站前，為方便顧客辨識並瞭解服務項目，加油站應於明顯處標示：中油火炬商標燈、

5、營業主體名稱（台灣中油股份有限公司）、加油站站名、營業時間、售油種類及油品價格、免付費客服專線。B.為協助顧客得知各項服務所在位置，加油站地面劃線與標示耍清楚、泵島柱「油品指示牌」標示售油種類以及公廁位置（或方向）要明顯標示。C.加油泵島（含加油機與收費亭）維持整齊乾淨、無亂貼廣告，並鼓勵加油站公廁綠（美）化。(5)各類硬體設施（如飲水機、電話、座椅、盥洗室等）須定期檢查，以確保設施品質。直銷零售100年3-12月100年3-12月(6)營業櫃檯須提供各種申辦書表及填寫範例，並置放宣導資料供客戶取閱。(7)設置汽機車及腳踏車停車場所。(8)營業櫃檯須提供客戶書

6、寫桌椅、文具、老花眼鏡，電話、影印服務等便民措施。(9)提供客戶諮商服務地點。(10)今（100）年度推行加油站精緻服務業務績效考評將納入以下重點：A.定時檢查公廁設施，提供顧客乾淨如廁環境。B.因應顧客車輛急需，廣設免費加水充氣服務。C.加油站公廁提供無障礙設施。直銷直銷直銷直銷直銷加盟零售100年3-12月100年3-12月2.提高服務行為友善性與專業性(1)櫃檯人員對客戶之服務禮儀，主動招呼客戶、並按購油作業程序，引導客戶至櫃台辦理。(2)落實電話禮貌，並不定期進行測試，每4個月至少測試1次。(3)各櫃台須設置服務人員名牌。(4)櫃檯人員服裝儀容須合宜、

7、態度須和藹，答詢須詳盡。(5)今（100）年度推行加油站精緻服務業務將納入以下重點：A.顧客進站時，服務人員主動招呼引導。B.加油前，服務人員主動詢問顧客加油種類、加油數量或金額。C.協助顧客開啟及關閉汽車油箱蓋。D.加油中，服務人員主動幫助顧客累積會員點數（若顧客持有會員卡）。E.加油完畢後，服務人員主動告知顧客加油金額或數量。F.顧客離站時，服務人員使用謝謝或謝謝光臨等敬語送客。(6)加強櫃檯人員加強對業務之處理流程、公司作業規定及相關法規之熟悉程度。(7)櫃檯人員除能精確回答客戶問題外，並應主動提供與問題有關之完整資訊予客戶（一次告知），避免客戶來回補件

8、情形。(8)櫃檯人員須熟悉各項表格填寫