【5A版】医院礼仪.ppt

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1、医院礼仪培训对象：Ø医院基层员工Ø医生Ø护士Ø导医Ø中层管理人员随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。应有的医务服务意识Ø医院行业竞争加大Ø患者自尊意识加强Ø医疗模式早已转变Ø患者和医院的关系，就是0和1的关系。医院医务人员文雅健

2、康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。自我形象检查-男士男士是否理得短而端正？是头发胡须剃得干净吗？否保持整洁？鼻毛是否露出？是否有颜色花纹是否过耀鼻孔领带污垢？眼？是否干净挺括？颜色和花纹合适吗？制服穿前是否熨烫？衬衫穿前是否熨烫？扣子是否扣好？手是否干净？手和指袖口袖口干净吗？指甲是否剪短并清甲洁？颜色合适吗？是否擦拭皮鞋袜子是否是深色？干净？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-女士女士头是否经常整理？是否遮脸？发化鼻是否

3、过浓？是否有污垢妆孔护耳耳饰合适吗？士是否端正、干净朵帽衬颜色、款式和外衣协调袖袖口干净吗？衣吗？口护穿前是否熨烫？手干净吗？手士拉链是否无异常？指甲油什么颜色？服纽扣是否有掉落？护丝颜色合适吗？鞋跟高吗？士袜有漏洞吗？是否很响？鞋培训目标1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧前面的3句话第一部分课程导入一、医护人员的价值1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐Ø领导的赏识Ø家人的骄傲Ø患者的尊重和感谢Ø同事的认可和羡慕2、能让医

4、护人员获得更多的发展空间Ø公司的器重Ø薪水的提升Ø机遇的获得二、如何成为医疗行业的人才？1、患者满意的10个因素？2、我们离患者的标准有多远？3、提供超越患者期望的服务4、医护人员的精神面貌和行为要求第二部分医院医务礼仪释义一、什么是礼仪？17礼仪概念礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。指人们在相互交往礼仪的组合过程中应具有的相互表示敬意、友好、指人们在社会交往过程得体的气度和风

5、范中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指人的外表。如容貌、服饰、是指在特定场合举行的、具姿态等有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等礼仪作用Ø打开交际大门的钥匙Ø密切人际关系的纽带Ø追求事业成功的纽带Ø良好社会秩序的基石Ø改善社会风尚的良药Ø塑造高尚人格的途径礼仪的类别政务礼仪医务礼仪服务礼仪礼仪涉外礼仪商务礼仪公共礼仪中国与西方礼仪的特点国际礼仪通则礼仪的原则律己从俗敬人礼仪原则适度宽容真诚平等去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。二、什么是医务医务礼仪在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术◆在医院医

6、务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开反映团队个人的品质◆神情严谨，动作迅速。◆整洁的着装打扮。◆动人的微笑。◆姿势端正。◆精神饱满、精力充沛。◆声音悦耳、语速稳定。◆谈吐得体。衣风与医风v医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。v医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医

7、院精神文明建设的一个重要组成部分。医务服务礼仪的基本特征规范性ü规范者标准也，没有规矩不成方圆。ü医务服务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。对象性•区分不同服务该笑就笑，不该笑就不笑一位知名教授得了急性阑尾炎，或接触对象，因疼得恨不得在地上打滚，最想的就人而异。是赶快急诊急治。结果医院领导到•关键是让对方门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，懂你，懂得你对他差点没哭出来。他的尊重而满意。其实这时医生护士最应该做得是