【5A版】医院保安服务培训.pptx

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1、医院保安服务培训2016年5月一、医院保安服务二、医院保安服务职责及范围三、医院保安服务礼仪四、情景演示医院保安服务特点服务对象双重性：医务人员和病人功能双重性：保证医院工作秩序和树立医院品牌形象素质双重性：保安业务素质和医院卫生常识医院保安服务职责及范围（一）服务对象：1.院内工作人员2.来院患者及家属医院保安服务职责及范围（二）服务区域：1.大院门岗24小时执勤；2.门急诊24小时不间断监控；3.院区内24小时保安巡逻；4.停车场、车库车辆引导；医院保安服务职责及范围（三）职责范围：1.全院安全秩序（人员、财产、消防、治安）；2.来院人员指引咨询；3.车辆引导，有

2、序停放；4.院内环境和就诊秩序（禁止大声喧哗、禁止吸烟、酗酒闹事、打架斗殴、公物花木、环境整洁）；5.医院突发事件处理（急危重症患者抢救、打架斗殴、盗窃、医患矛盾、医闹）；6.领导交办的临时任务。医院保安服务职责及范围（四）应知应会：1.医院布局，各科室位置，消防安全通道（走现场）2.常用电话（咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预案中需熟记的电话等）（电话本）3.门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、产妇降消政策规定；4.急救技能（心肺复苏），轮椅、平板车的使用方法。应知应会：常用电话：1.咨询电话：861050132.总值班：861050133.投诉电话

3、：861050054.火灾：119；报警：110；急救：120/86105012应知应会：门诊就诊流程：挂号就诊检查取药应知应会：住院流程住院证住院处护士站出院流程出院证住院证结算应知应会：住院流程住院证住院处护士站出院流程出院证住院处结算应知应会：住院处：3号住院楼一楼急诊（24小时）出生医学证明、医保科3号楼一楼复印病历：6号楼病案室带患者身份证与复印人身份证出生医学证明3号楼一楼，每周一、三、五的上午医院保安服务职责及范围（五）哪些人需要帮助：1.看年龄、看神态、看面色、看脚步2.老弱病残孕（老人、小孩、孕妇、残障）、军人、上级领导3.行动不便、抱小孩的、拿重物

4、、摔倒、推轮椅、推平板车4.急性病容（面色苍白、发黄、痛苦、虚汗淋漓、呼吸急促）5.脚步急、慢（神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、不知所措）6.其他需要帮助和主动请求帮助的人群医院保安如何服务（一）礼仪概念及原则：（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。医院保安如何服务礼仪八大原则：律己敬人宽容平等真诚遵守适度从俗医院保安如何服务（二）仪容仪表：仪表：服饰整体精神面貌要求：？你在别人眼中是什么样的？医院保安如何服务（三）行为举止：站---站如松坐---坐如钟行---行如风医院保安

5、如何服务（三）敬礼：举手礼注目礼注目礼在何种场合使用：1．保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。2.保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。医院保安如何服务（五）人际交往距离：公众距离（3.6米）社交距离（1.20米—3.6米）个人距离（45厘米—1.2米）亲密距离（45厘米—零距离）医院保安如何服务（五）文明用语早上好、您好、在早晨或遇到患者从电梯出来或门口进来时必要的问候您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有来访者向你走来时，需主动迎上前问）请问您贵姓，您有预约吗？（当来访人回答找医院工作人员时）对不起我

6、们谢绝推销员和保险人员。对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。您好！请您出示出入证，谢谢！对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。常用语句医院保安如何服务（五）文明用语喂、哎找谁？干什么？站住！出去，车不能进！我不知道，我不管，你自己找去吧！这不管我事，愿找谁找谁！有本事告去，上哪儿告都行！喊什么，等一会，急什么！多大的事呀！等等，没看见正忙着吗！你问我，我问谁去？快点拿证件看看！没证件不准出去！停车，要检查！你怎么把车开进来

7、了，谁叫你开进来的？禁忌语句情景演示你会如何处理？遇到有人咨询或求助时遇到有人投诉时：遇到纠纷时：遇到盗窃小偷时：遇到有人摔倒时：遇到急危重症患者时：遇到车辆引导时遇到车辆堵塞时：遇到打架斗殴、医患矛盾时：稳重心态,灵活运用,妥当处理急院方、病人之所急想院方、病人之所想