【5A版】员工服务意识培训.pptx

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1、员工素质提升培训提高服务意识1理解谁是我们的客人建立起良好的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务的期望极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望课程目标Objective课前准备PrepareIceBreaker破冰游戏支援前线。“空杯”理论心态归零放开自我积极互动课前准备Prepare“如果一个杯子有些浑水，不管加多少纯净水，仍然浑浊；但若是一个空杯，不论倒人多少清水，它始终清澈如一，学习也是如此。”提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：

2、服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识企业、员工、顾客愿望企业愿望客户忠诚度员工敬业指数公司定位企业、员工、顾客愿望员工愿望挖掘潜力个人价值充分体现得到学习成长生活需要金牌员工满足晋升企业、员工、顾客愿望顾客的愿望金牌员工企业形象品牌文化商品质量商品价格服务、服务质量定义服务质量是满足客人需求的程度。优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情

3、和关注。服务、服务质量定义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要的行为、过程和结果。S-SmileE-ExcellentR-ReadyV-ViewingI-InvitingC-CreatingE-EyeSERVICE笑对每个人在任何事上都精益求精准备好去接待每个客户将每个顾客都视为特殊及重要的大人物邀请顾客再次光临创造一个温馨的气氛目光接触表明我们我们的客人Owner业主Guest顾客Staff员工我们的客人ExternalCustomers外部客人实际消费的客人非消费性、潜在客人InternalCust

4、omers内部客人员工如果你的工作不是服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识服务及服务意识的含义即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识服务客人服务你

5、的同事是否具有服务意识，讲是你是否职业化的一个标签提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识课前准备PrepareGroupCompetition顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）产品员工环境感觉物美价廉的感觉产品具有吸引力提供完整的选择没有霸王条款清洁的环境温馨的感觉

6、有合理，迅速的投诉渠道礼貌可以一条龙服务站在客人的角度想问题专业的人员愉快的感觉显示自我尊严收到重视提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等每次

7、卖米前都把米中的杂物拣干净送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。米缸里还有米将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。为什么要有服务意识新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈

8、的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。酒店客人以产品为中心以客户为中心为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗