【5A版】客服服务基本培训课件.pptx

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1、XXX科技集团股份有限公司客户服务培训课件2021/8/18目录一、客户的概念二、服务的定义三、客户服务的含义四、如何做好客户服务工作2021/8/18一、客户的概念广义从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或者组织都可能是你的客户，即潜在客户。狭义从狭义上讲，客户是指直接从你的工作中受益的人或者组织。2021/8/18客户是什么？（为什么要有客户服务？）■客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人。■客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他们的人。■客户并非数据，跟我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。■客户是公司商业活动中的一部分，是公

2、司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。■客户不是一个让我们与之争论或较真的对象，客户是付给我们薪水的人。2021/8/18关于客户满意的数字■会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%。■平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少12个人。■一个不满意的客户会将他的不满事项至少告知24个人。■开发一个新客户的成本是保住一个老客户的至少5倍。■失去一个老客户带来的总损失，至少要找10位新客户才能弥补。2021/8/18因此我们要——■以客户为中心，为客户提供满意的服务。■尊重客户的权利和利益，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。■为客户提供

3、超值的服务，给客户带来意外的满足与惊喜。■真正了解客户，站在客户角度思考。■给客户提供明确的服务标准。■主动创造为客户服务的氛围。■不断提升服务技能和人际交往技能。2021/8/18二、什么是服务？1、服务是无形的；2、是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为；3、是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为；4、服务是解决客户的问题，公司所能做的一切工作。2021/8/18服务的“四要素”可靠让用户相信你可靠可信让用户觉得你可信热情让用户觉得你热情，自己受到重视切实让用户觉得你帮助了他2021/8/

4、18客户的期望值及来源客户的期望值过去经历口碑个人需求2021/8/18服务质量要素有形度是客户服务人员或企业呈现的外在形象。同理度用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度解决问题的专业能力。反应度服务的速度和效率。依赖度品牌的美誉度。2021/8/18客户对服务的满意度口碑个人需求经历预期服务（ES）感知服务（PS）服务质量要素1、信赖度2、反应度3、专业度4、同理度5、有形度服务质量超出期望ES＜PS满足期望ES＝PS低于期望ES＞PS2021/8/18服务的定义—美国康奈尔大学S：Smileforeveryone（以微笑待客）E：Excellenc

5、eineverythingyoudo（精通服务商的每项工作）R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily（对客户的态度要亲切友善）V：Viewingeverycustomerasspecial（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I：Invitingyourcustomertoreturn(邀请每一位客户再次光临）C：Creatingawarmatmosphere（为客户营造一个温馨的服务环境）E：Eyecontactthatshowswecare（以眼神来表示对顾客的关心）2021/8/18三、什么是客户服务？

6、目的—解决客户问题定义—为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作含义—是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。总义—是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程，在这个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户服务工作，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。2021/8/18优秀客户服务的基本素质专业知识强烈动机良好习惯积极态度

7、纯属技能优秀的客服人员2021/8/18四、如何做好客户服务工作？理解我们的系统理解我们的工作理解我们的客户理解我们自己2021/8/18客服工作的主要内容1售前咨询2售中引导3售后服务4售后回访2021/8/18客服工作的主要内容1售前：※收集客户信息，联系客户，了解客户的需求※这些全是客户服务人员的职责2售中：※配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）※从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。3售后：目前客户服务工作的重点!※工作职责可以总结成俩句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。※只有能做好这俩点，才有可

8、能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或者多次继续消