【5A版】营销专题培训(客服篇).pptx

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1、营销专题培训（客服篇）客户中心-蔡文静2014年6月客服是干啥的？投诉投诉投诉客服不仅仅只是处理客户投诉的救火队员客服还是风险管理者交房策划者服务品质监督者客户关系维护者基于运营的龙湖客服体系土地获取/产品定位项目启动会（第一阶段）建筑规划设计方案施工图绿化景观设计方案管线综合设计方案项目启动会（第二阶段）工程规划许可证/施工许可证主体结构施工至±0首次开盘前风险检查预售许可证样板房开放首次开盘主体结构封顶（高层）交房样板点评中期运营停止点检查外架拆除交房启动会分户检验启动会规划/消防/专项验收工地开放日竣工验收与备案集中交付返修整改项目后评估基于运营的龙湖客服体系客服前介，参与内审

2、，提出风险，形成《客户端风险评估报告》客服组织执行工地开放与交房，确保交房关键指标落地客服前介，参与内审，提出风险客服持续销售端风控，同时参与二星以上工程样板点评，提出客户端风险客服主控销售端风险，执行开盘前风险检查并形成成果客服跟进销售端风控整改，同时支援开盘客服重点风控交房客户端风险并形成成果客服策划并推进工地开放、交房各项工作客服跟进客服参与龙湖式客服风控中的营销重点开盘前风险检查：管控要求：集团级管控节点时间要求：开盘前1个月报批报建：·土地使用权转让合同·土地使用权证·代征代建用地协议·配套设施合作合同·基础设施设备配套合同·商品房预售许可证签约中心：·商品房买卖合同及补充

3、条款·商品房买卖合同附图·合同配置标准·集中签约营销企划：·沙盘、模型·各种印刷品及广告·样板间（免责提示）·体验区（免责提示）营销经理：·总平图（含项目经济指标）·售场表达（公示）·销售说辞及话术·开盘流程、组织、计划及应变物业中心：·前期物业服务合同·临时管理条款造价采购：·施工总包合同运营客服：·红线内不利因素公示·红线外不利因素公示·其他客户敏感问题项目总监：·全景计划与工程进度营销端风控重点之一：销售合同1拟定合同责任人：营销销支/配合人：各相关职能2群Q会审发起人：营销销支/参与人：各相关职能3合同评审会发起人：营销销支/参与人：各相关职能4纸面会签发起人：营销销支/会签

4、人：各相关职能5工商备案责任人：营销销支/配合人：本地法务6CRM合同专项审批责任人：营销销支/审批人：依据CRM标准流程7归档责任人：营销文员/项目客服专员备注：合同交付配置标准要求单独发起OA会签并留档备查。商品房买卖合同风控重点示例——销售合同案例参考项目：苏南·滟澜山问题：地下室南房间层高低于合同约定层高标准分析：合同补充协议中约定“本合同第三条所述层高为基本层高，局部存在一定增减。其中地下室、类独栋房屋三层层高在2.8米至3.6米之间，类独栋首层3.3米，买受人已完全知悉并认可”，但因团队信息交圈不到位，研发对层高的把控不全面，遗漏叠下地下室南房间因降板导致层高不足2.8米

5、的特殊情况。结果：业主反复投诉，并多次至规划局、质监站、工商局、报纸传媒等投诉，同时威胁扩散至全体相关业主，意图引发群诉，后经长达数月的博弈沟通后，在工商局第三方的调解下，与业主达成较合理的补偿协议。营销端风控重点之一：合同附图1绘制合同附图责任人：项目研发经理2第一轮会审发起人：项目研发经理/参与人：工程、客服3第二轮会审发起人：项目研发经理/参与人：工程、客服、营销4OA审批发起人：营销销支/会签人：各相关职能5纸面会签责任人：营销销支/会签人：各相关职能6归档责任人：营销文员案例参考项目：上海·郦城问题：高层地下室合同附图与实际交付不符分析：项目最初在测量面积时，未将地下室公共

6、设备间面积剔除，误计入了预测面积，最终交付时发现该公共部位存在一个人防逃生出入口，不得不将此出入口分隔在外，导致实际交付与合同附图不符，且面积减小。结果：客户发现并投诉，要求按照房屋售价进行面积差赔偿。施工图合同附图改造协议图营销端风控重点之一：沙盘模型1提供标准设计稿（建筑+景观）责任人：项目研发经理+项目景观设计师2制作沙盘模型责任人：项目策划专员/配合人：第三方制作公司3模型评审发起人：项目策划专员/参与人：研发+景观4现场安装后点评发起人：项目策划专员/参与人：研发+景观+客服5拍照归档责任人：营销文员/项目客服专员案例参考项目：苏南·滟澜山问题：沙盘比例严重失真引发客户投诉

7、分析：1）沙盘模型制作时，单体比例有缩小，导致栋与栋之间的间距很大程度被放大，如图，本应两栋楼紧靠的，实际沙盘展示为间隔了很大的绿化带。客户认为误导严重，以欺诈为由索赔。2）样板区的奢华展示、以及置业顾问有意无意的“造梦”介绍，造成了过高期望。结果：虽沙盘模型有免责提示，法律风险不大，但此问题对客户利益影响甚大，且客户坚持度非常高，导致沟通成本巨大，处理方案为协助客户换房。沙盘实际营销端风控重点之一：效果图1提供图纸（营销选取楼栋、角度）责任人：项目研发经