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时间:2018-10-20
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1、医院保安服务培训2016年5月一、医院保安服务二、医院保安服务职责及范围三、医院保安服务礼仪四、情景演示医院保安服务特点服务对象双重性:医务人员和病人功能双重性:保证医院工作秩序和树立医院品牌形象素质双重性:保安业务素质和医院卫生常识医院保安服务职责及范围(一)服务对象:1.院内工作人员2.来院患者及家属医院保安服务职责及范围(二)服务区域:1.大院门岗24小时执勤;2.门急诊24小时不间断监控;3.院区内24小时保安巡逻;4.停车场、车库车辆引导;医院保安服务职责及范围(三)职责范围:1.全院安全秩序(人员、财产、消防、治安);2.来院人员
2、指引咨询;3.车辆引导,有序停放;4.院内环境和就诊秩序(禁止大声喧哗、禁止吸烟、酗酒闹事、打架斗殴、公物花木、环境整洁);5.医院突发事件处理(急危重症患者抢救、打架斗殴、盗窃、医患矛盾、医闹);6.领导交办的临时任务。医院保安服务职责及范围(四)应知应会:1.医院布局,各科室位置,消防安全通道(走现场)2.常用电话(咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预案中需熟记的电话等)(电话本)3.门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、产妇降消政策规定;4.急救技能(心肺复苏),轮椅、平板车的使用方法。应知应会:常用电话:1.咨询电话:86
3、1050132.总值班:861050133.投诉电话:861050054.火灾:119;报警:110;急救:120/86105012应知应会:门诊就诊流程:挂号就诊检查取药应知应会:住院流程住院证住院处护士站出院流程出院证住院证结算应知应会:住院流程住院证住院处护士站出院流程出院证住院处结算应知应会:住院处:3号住院楼一楼急诊(24小时)出生医学证明、医保科3号楼一楼复印病历:6号楼病案室带患者身份证与复印人身份证出生医学证明3号楼一楼,每周一、三、五的上午医院保安服务职责及范围(五)哪些人需要帮助:1.看年龄、看神态、看面色、看脚步2.老弱
4、病残孕(老人、小孩、孕妇、残障)、军人、上级领导3.行动不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推轮椅、推平板车4.急性病容(面色苍白、发黄、痛苦、虚汗淋漓、呼吸急促)5.脚步急、慢(神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、不知所措)6.其他需要帮助和主动请求帮助的人群医院保安如何服务(一)礼仪概念及原则:(1)礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。(2)礼仪就是律己、敬人的一种行为规范,是表现对他人尊重和理解的过程和手段。医院保安如何服务礼仪八大原则:律己敬人宽容平等真诚遵守适度从俗医院保安如何服务(二)仪容仪表:仪表:服饰整体精神面貌要求:?你
5、在别人眼中是什么样的?医院保安如何服务(三)行为举止:站---站如松坐---坐如钟行---行如风医院保安如何服务(三)敬礼:举手礼注目礼注目礼在何种场合使用:1.保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼,注目礼时要站立。2.保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。医院保安如何服务(五)人际交往距离:公众距离(3.6米)社交距离(1.20米—3.6米)个人距离(45厘米—1.2米)亲密距离(45厘米—零距离)医院保安如何服务(五)文明用语早上好、您好、在早晨或遇到患者从电梯出来或门口进来时必要的问候您好!请
6、问我能帮您什么?(当在值班时,有来访者向你走来时,需主动迎上前问)请问您贵姓,您有预约吗?(当来访人回答找医院工作人员时)对不起我们谢绝推销员和保险人员。对不起这里是禁烟区,请不要在这里吸烟。您好!请在这里登记后再上去(当有客人进来时,值班保安必须的工作)。您好!请您出示出入证,谢谢!对不起,您没有登记不能上去(当有客人进来,当值保安需要提出的问题)。对不起,这事我先记录下来,明天我报告后再跟您联系。常用语句医院保安如何服务(五)文明用语喂、哎找谁?干什么?站住!出去,车不能进!我不知道,我不管,你自己找去吧!这不管我事,愿找谁找谁!有本事告
7、去,上哪儿告都行!喊什么,等一会,急什么!多大的事呀!等等,没看见正忙着吗!你问我,我问谁去?快点拿证件看看!没证件不准出去!停车,要检查!你怎么把车开进来了,谁叫你开进来的?禁忌语句情景演示你会如何处理?遇到有人咨询或求助时遇到有人投诉时:遇到纠纷时:遇到盗窃小偷时:遇到有人摔倒时:遇到急危重症患者时:遇到车辆引导时遇到车辆堵塞时:遇到打架斗殴、医患矛盾时:稳重心态,灵活运用,妥当处理急院方、病人之所急想院方、病人之所想
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