结合itil方法设计适合电信行业的it服务管理系统

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时间:2019-01-31

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1、结合ITlL方法设计适合电信行业的rr服务管理系统务进行流程化管理。运维部门同样需要以产品技术为核心转向以顾客、服务为中心,接受其他部门的投诉、故障报告和服务请求,一切以满足客户的原则为中心,利用先进的技术,遵循标准流程,从根本上改善网络的服务质量,提高工作效率,降低运营成本,从而使企业获得利益,虽然目前运维部门在部分管理系统中也设置了各种管理流程,但这些流程多半固化在特定系统中,灵活性不高,且只满足某一类业务或者某一套系统,无法推广使用。2.缺乏运维管理手段目I;{『各大运营商在网络资源管理、调度、

2、故障处理协调、任务分发等运维工作方面,主要采取电话、邮件、传真的方式进行沟通,没有实现流程管理的电子化、自动化,导致无法跟踪故障情况,不能有效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识的经验,对于故障的处理无法进行效率评估和考核。技术人员人忙于应付突发事件和处理同问题,工作效率很低。3.缺乏统一的资源管理由于竞争的压力,各运营商在网络建设初期都不太重视成本管理,或在建设业务支撑系统时没有做好整体规划,所以在不同业务阶段、不同业务、不同省份分散建设了支撑管理系统,导致在不同时期选用了来自

3、不同厂商的管理工具或软件。这些管理工具或软件往往只面向单点功能,而没有直接面向业务,因而不能对资产和资源进行有效的管理。由于数据资料不全或者在不同系统中存储的定义不一致,对这些管理工具的整合也非常困难,只是无法统一管理和调度资源,决策领导层无法及时把握网络资源的情况,难以有效的分析资产成本效益和资源使用情况。为实现集中化的管理模式,电信运营商必须加强完善网管中心指挥调度、监控维护的手段,必须大力发展电子运营维护管理系统。电子运营管理系统应当成文网络维护部门指挥、调度门管理日常生产任务的主要手段,并将各

4、级网络维护部门有机的连接起来,实现运维工作的电子化,流程化。1514.IT产品的运维极大依赖开发厂家由于各大运营商运维部门技术资源的有限,整个企业的11r产品过分依赖软件产品开发方,造成厂商需要长期留守技术人员在各大运营商的计费部门,客观上提高了运营成本。为此,电信运营商需要引入以流程为导向,以客户满意和服务平直为核心的IT服务管理(ITSM)理念来对其网络、主机和数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理。北京邮电大学论文第2页结合ITIL方法设计适合电信行业的IT服务管理系统1.2实践、研究内容及

5、成果在研究生就读及实习期间,作者通过亲身在江西联通省分公司计费中心的项目经历,参加江西联通财务稽核系统一期的建设,通过对电信企业IT运维部门的观察研究,发现其在运维服务方面的不足以及暴露出来问题。通过研究江西联通lT运维部门现行运维规范及其生产管理系统,掌握电信运维部门日常操作流程,业务范围服务标准。学习ITIL流程规范,eTOM框架的观念相关领域理论,结合实际韵项目经验,希望能有提出电信企业服务管理系统的解决方案,并能够给其后其它专题分析建设起到一点的作用。作者在进行电信企业服务管理系统研究的过程中

6、,完成的工作主要有以下几点;≯通过对现有的电信企业的各种运营支撑系统的观察,发现其在运维状况方面的不足以及暴露出来问题≯研究以ITIL流程模型为代表的IT服务管理对现代企业IT运维部门所带来的服务质量上的改进>通过亲自对江西联通财物稽核报表系统的开发,进一步发现IT产品在投入运维阶段后存在的问题。≯通过对ITIL流程的研究结合eToM企业框架构造适合于电信行业IT部门的服务管理流程,实现日常的运行维护的可操作性在完成了以上工作的情况下,本文所取得的主要成果有:≯研究ITIL流程框架同eTOM框架的结合

7、方法,以111L十大基本流程为主用eTOM元素进行流程梳理。≯使用面像对象的方法设计支持上述流程的服务管理系统系统≯使用工作流技术提取出两到三个核心流程实现改服务管理系统1.3论文结构本文一共分为七个部分:第二章介绍了11rIL框架以及相关理论。首先介绍了ITIL的产生背景以及基本原理;接着分别介绍了11rIL核心流程中十大流程的概念以及应用;最后介绍了开源工作流引擎jBPM的简单情况.第三章给出了使用mL和eTOM描述电信IT服务流程的设计。首先研究了已有的eTOM同ITIL流程结合的方法,然后结合

8、已有参考资料给出自己的eTOM北京邮电大学论文第3页结合ITIL方法设计适合电信行业的IT服务管理系统level3同ITIL结合的方法。并给出流程之间的对应关系。第四章提出了系统的总体架构设计。首先选取ITIL中流程性比较强且见效比较快的两个流程给出流程框架,然后结合两个流程框架分别给出其活动图,同时本章末还给出了配置管理数据库的设计。第五章对系统进行了详细设计。应用jBPM的流程设计引擎将第四章中的流程系统化,同时给出各个活动的序列图。第六章对全文做了

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1、结合ITlL方法设计适合电信行业的rr服务管理系统务进行流程化管理。运维部门同样需要以产品技术为核心转向以顾客、服务为中心,接受其他部门的投诉、故障报告和服务请求,一切以满足客户的原则为中心,利用先进的技术,遵循标准流程,从根本上改善网络的服务质量,提高工作效率,降低运营成本,从而使企业获得利益,虽然目前运维部门在部分管理系统中也设置了各种管理流程,但这些流程多半固化在特定系统中,灵活性不高,且只满足某一类业务或者某一套系统,无法推广使用。2.缺乏运维管理手段目I;{『各大运营商在网络资源管理、调度、

2、故障处理协调、任务分发等运维工作方面,主要采取电话、邮件、传真的方式进行沟通,没有实现流程管理的电子化、自动化,导致无法跟踪故障情况,不能有效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识的经验,对于故障的处理无法进行效率评估和考核。技术人员人忙于应付突发事件和处理同问题,工作效率很低。3.缺乏统一的资源管理由于竞争的压力,各运营商在网络建设初期都不太重视成本管理,或在建设业务支撑系统时没有做好整体规划,所以在不同业务阶段、不同业务、不同省份分散建设了支撑管理系统,导致在不同时期选用了来自

3、不同厂商的管理工具或软件。这些管理工具或软件往往只面向单点功能,而没有直接面向业务,因而不能对资产和资源进行有效的管理。由于数据资料不全或者在不同系统中存储的定义不一致,对这些管理工具的整合也非常困难,只是无法统一管理和调度资源,决策领导层无法及时把握网络资源的情况,难以有效的分析资产成本效益和资源使用情况。为实现集中化的管理模式,电信运营商必须加强完善网管中心指挥调度、监控维护的手段,必须大力发展电子运营维护管理系统。电子运营管理系统应当成文网络维护部门指挥、调度门管理日常生产任务的主要手段,并将各

4、级网络维护部门有机的连接起来,实现运维工作的电子化,流程化。1514.IT产品的运维极大依赖开发厂家由于各大运营商运维部门技术资源的有限,整个企业的11r产品过分依赖软件产品开发方,造成厂商需要长期留守技术人员在各大运营商的计费部门,客观上提高了运营成本。为此,电信运营商需要引入以流程为导向,以客户满意和服务平直为核心的IT服务管理(ITSM)理念来对其网络、主机和数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理。北京邮电大学论文第2页结合ITIL方法设计适合电信行业的IT服务管理系统1.2实践、研究内容及

5、成果在研究生就读及实习期间,作者通过亲身在江西联通省分公司计费中心的项目经历,参加江西联通财务稽核系统一期的建设,通过对电信企业IT运维部门的观察研究,发现其在运维服务方面的不足以及暴露出来问题。通过研究江西联通lT运维部门现行运维规范及其生产管理系统,掌握电信运维部门日常操作流程,业务范围服务标准。学习ITIL流程规范,eTOM框架的观念相关领域理论,结合实际韵项目经验,希望能有提出电信企业服务管理系统的解决方案,并能够给其后其它专题分析建设起到一点的作用。作者在进行电信企业服务管理系统研究的过程中

6、,完成的工作主要有以下几点;≯通过对现有的电信企业的各种运营支撑系统的观察,发现其在运维状况方面的不足以及暴露出来问题≯研究以ITIL流程模型为代表的IT服务管理对现代企业IT运维部门所带来的服务质量上的改进>通过亲自对江西联通财物稽核报表系统的开发,进一步发现IT产品在投入运维阶段后存在的问题。≯通过对ITIL流程的研究结合eToM企业框架构造适合于电信行业IT部门的服务管理流程,实现日常的运行维护的可操作性在完成了以上工作的情况下,本文所取得的主要成果有:≯研究ITIL流程框架同eTOM框架的结合

7、方法,以111L十大基本流程为主用eTOM元素进行流程梳理。≯使用面像对象的方法设计支持上述流程的服务管理系统系统≯使用工作流技术提取出两到三个核心流程实现改服务管理系统1.3论文结构本文一共分为七个部分:第二章介绍了11rIL框架以及相关理论。首先介绍了ITIL的产生背景以及基本原理;接着分别介绍了11rIL核心流程中十大流程的概念以及应用;最后介绍了开源工作流引擎jBPM的简单情况.第三章给出了使用mL和eTOM描述电信IT服务流程的设计。首先研究了已有的eTOM同ITIL流程结合的方法,然后结合

8、已有参考资料给出自己的eTOM北京邮电大学论文第3页结合ITIL方法设计适合电信行业的IT服务管理系统level3同ITIL结合的方法。并给出流程之间的对应关系。第四章提出了系统的总体架构设计。首先选取ITIL中流程性比较强且见效比较快的两个流程给出流程框架,然后结合两个流程框架分别给出其活动图,同时本章末还给出了配置管理数据库的设计。第五章对系统进行了详细设计。应用jBPM的流程设计引擎将第四章中的流程系统化,同时给出各个活动的序列图。第六章对全文做了

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