芳华宾馆iso9001质量项目实施分析

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1、大连理工大学专业学位硕士学位论文大连理工大学学位论文版权使用授权书本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。学位论文题目：羞笙塞焦!墨Q2QQ!厦量亟旦塞蕉盈究作者签名：盔鱼日期：型年』，_月丝L日导师签名：日期：掣年上月上日大连理工大学专业学位硕士学位论文引言服务质量是酒店生存的基础条件，是酒店获得竞争能力、实现经济效益的关键。但目前我国的

2、酒店行业在科学管理与优质服务方面和国际先进酒店相比仍存在较大差距，酒店服务质量管理的理论和实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量波动，量化评价服务质量，将服务质量的评价和管理程序化，赶超世界先进酒店业服务水准，是摆在学者和业界人士面前的新课题u1。我国旅游事业正呈蓬勃发展态势，这对旅游宾馆业来讲既带来极好的发展机遇，又面临这市场激烈竞争的挑战，宾馆饭店要在激烈竞争的市场中占有一席之地，，必须提升服务水平，适应宾客对满意服务，优质服务的要求。从目前大多数宾馆饭店现状看，企业软硬件水平已经达到一定档次，取得了相应的等级，但由于饭店星级的评定，主要是确定所能提供的服务的等级，也就是饭店所能提供的服

3、务达到何种水平，并未对如何实行管理提出进一步要求。未能有效地确保提供合格服务应具有的能力。因此，宾馆饭店要想从根本上改变管理现状，使管理水平与服务质量与企业的星级档次相匹配，必须设计新的管理领域，攀登宾馆饭店管理的新的制高点。质量管理体系就能从一个新的角度去实现企业的管理目标，为顾客提供满意服务。IS09000族标准是一个国际通用质量体系乜1。它容纳了许多新的管理思想和科学的管理方法。在增强管理能力和提高功效、降低成本等方面都有显著的功效。推行IS09000质量标准体系并取得认证，对宾馆饭店提高管理水平、促进营销、取得顾客认同、与国际规范接轨和提高宾馆饭店在社会上的知名度等方面都有积极的意义

4、口1。现在，许多宾馆饭店已经认识到贯彻IS09000标准的重要性和必要性并已着手运作。上海地区的一些星级宾馆已率先通过了质量认证。旅游宾馆业贯彻IS09000质量标准已经进入广泛实施阶段。IS09000标准诞生于市场经济环境，总结了经济发达国家企业的先进经验，为广大企业完善管理、提高产品或服务质量提供了科学的指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言’’Ⅲ。IS09000系列标准明确了市场经济条件下，顾客对企业共同的基本要求。企业通过贯彻一系列标准，实施质量体系认证，证实其能力满足顾客的要求，提供合格的产品或服务。这对规范企业的市场行为，保护消费者的合法权益发挥了积极的作用。同时，通过贯标

5、和认证，企业能够找到一条加快经营机制转换、强化技术基础与完善内部管理的有效途径。芳华宾馆IS09001质量项目实施研究酒店作为与国际市场接轨最早的行业，在企业的市场意识、质量意识、整体管理水平、参与市场竞争等方面存在着很大的差距。实施IS09000标准就可以有效快捷地改善这些不足。IS09000质量管理体系中蕴含了预防、监督和自我改进三大科学管理机制，将管理体系化、文件化，强调了管理的可执行性。将这一科学的质量保证体系引入服务业对于显著提高服务质量有推动作用。酒店行业的服务特性决定了应建立对服务全过程实行控制和预防，并在一旦发生失误时，立即做出反应和纠正的有效系统。具体来讲，就是每个岗位都应

6、制定服务规范，明确岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容和要求，并把服务质量检查与考核要求纳入服务规范，真正建立起文件化的服务体系嘲。一2一大连理工大学专业学位硕士学位论文1芳华宾馆现状分析1．1芳华宾馆简介辽河油田芳华宾馆作为一家老牌三星级宾馆，多年依赖于承担着油田对内对外的接待工作。接待费用主要是油田内部核算，在经费方面一直就没有独立承担。宾馆管理粗放，专业人员缺乏，盈利意识淡漠，员工应对市场竞争的意识长久欠缺、参与竞争的能力相对较弱。尤其是近几年，油田的勘探开发进入困难时期，各单位都进入精细化管理阶段。油田不再为亏损单位承担费用并坚决消灭亏损单位。因此，油田的接待工作量锐减，几家隶属于

7、油田的宾馆接待收入大幅降低。进入市场参与竞争已是不争的事实。芳华宾馆的主营业务包括：餐饮、住宿、娱乐、购物、商务服务等。芳华宾馆员工人数340人，属于规模较大的宾馆。部门设置客房部、餐饮部、康乐部、前厅部、销售质检培训部、工程部、财务部、办公室和安保部。自2000年逐渐被推向市场参与竞争，员工接受并适应了“面向市场自主经营、自负盈亏”的现实。把以前的接待对象当作是服务对象，进一步开拓市场扩大服务范围，增加服务