资源描述：
《物业管理公司公寓管理手册.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、公寓管理手册广州利海酒店物业管理有限公司二零零七年十月编制:审核:批准:35目录1．公寓组织架构及职责2.客房部人员工作职责与素质要求……………………………………………………………42.1客房部经理工作职责2.2客房部经理素质要求2.3客房部领班工作职责2.4客房部领班素质要求2.5客房部文员工作职责2.6客房部文员素质要求2.7客房服务员工作职责2.8客房服务员素质要求2.9布草员工作职责2.10布草员素质要求3.客房领班工作细则……………………………………………………………4.客房服务中心文员工作细则…………………………………………………5.客房服务员工作细则
2、…………………………………………………………6.布草员工作细则………………………………………………………………7.客房清洁卫生制度……………………………………………………………8.顾客投诉处理程序…………………………………………………………9.工程维修发单程序…………………………………………………………10.客人物品报失处理程序……………………………………………………11.来电接听工作指引……………………………………………12.发现房门虚掩/打开时的处理程序……………………………………………13.钥匙管理工作指引…………………………………………………………14.有
3、偿洗衣服务程序…………………………………………………………15.为客人开门工作指引………………………………………………………………16.叫醒服务程序………………………………………………17.客房“ＤＮＤ“状态处理程序…………………………………………………………18.客人退房前检查清点程序……………………………………………19.遗留物品处理程序……………………………………………………………3520.已退房的卫生操作规程………………………………………………21.开夜床服务程序…………………………………………………………………22.客房外物品提供工作指引……………………
4、………………………35客房部人员岗位职责与素质要求1．客房部经理岗位职责1.1．客房经理是该部门的最高行政主管,结合项目实际情况,制定部门的规章制度和工作程序,制定部门的工作计划,安排督导各级工作。1.2．主持部门的日常工作,及部门办公例会,传达贯彻项目领导的指令和信息,建立良好的公共关系,熟悉和掌握业主的情况并保持联系,做好本部门人员的政治思想工作,搞好团结协作。1.3．掌握每天宾客的抵、离店情况，根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。1.4．协助项目领导对员工进行安全(防火,防盗,保密工作等)教育和尊纪守法教育,对新入职员工进行岗位培训工作,培训本部门员
5、工指导检查员工的工作。1.5．规定年度部门预算,并组织实施,审核部门运作所需物品采购申请掌握部门必需用品存库和使用量,严格控制部门运作开支。1.6．考核总结部门的工作定期评估员工的工作表现。1.7．落实客房设施的维修保养、清洁和灭虫害等工作安排。1.8．完成项目领导及上级部门交办的其他工作。2．客房部经理素质要求2.1基本素质：具有较强的事业心和高度责任感，具备一定的组织协助能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，秉公办事，依法办事，自理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守各项规章制度。2.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。2.3经验：五年以上从事同
6、等岗位工作。2.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康，工作习性好，遵纪守法，团体工作意识好，有一定的英语基础。2.5教育背景：大专毕业，酒店管理或相关专业以上学历。2.6自然条件：40岁以下，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。2.7特殊要求：2.7.1熟悉物业管理操作流程。2.7.2熟悉物业管理相关的法律,法规等法律知识。2.7.3与各部门有很强的沟通和协调能力。2.7.4反应灵敏,对处理突发事件有快速反应
7、能力。3.客房领班工作职责353.1客房领班工作概述：楼层领班是客房楼层操作骨干，根据客房经理的工作安排，带领下属完成各项工作任务。检查客房、通道、后楼梯的清洁卫生，指导和安排楼层服务员的日常工作，对已清洁的房间做报告，及时与办公室核对楼层的房态。3.2基本职责：3.2.1检查客房，走廊，楼梯，电梯等地方的清洁，确保达到酒店的标准；3.2.2安排楼层服务员工作，并做好相关的一切服务工作；3.2.3监督客房状况，保持客房家具、设施，电器等完好无缺，功能正常，及时上报任何遗失及损坏情况；3.2.4监督服务员的仪容仪表和工作表现，指导员工的实际操作并保持服务效率和质量；
8、3.2.5
