物业管理公司公寓管理手册

《物业管理公司公寓管理手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、利海物业公寓管理手册广州利海酒店物业管理有限公司二零零七年十月编制:审核:批准:1.公寓组织架构及职责2.客房部人员工作职责与素质要求42.1客房部经理工作职责2.2客房部经理素质耍求2.3客房部领班工作职责2.4客房部领班素质要求2.5客房部文员工作职责2・6客房部文员素质要求2・7客房服务员工作职责2.8客房服务员索质要求2.9布草员工作职责2.10布草员素质要求3.客房领班工作细则4.客房服务中心文员工作细则5.客房服务员工作细则6.布草员工作细则7.客房清洁卫生制度8•顾客投诉处理程序9.工程维修发单程序10.客人物品报失处理程序1

2、1•来电接听工作指引12.发现房门虚掩/打开时的处理程序13•钥匙管理工作指引14.有偿洗衣服务程序15.为客人开门工作指引16.叫醒服务程序17.客房“DND“状态处理程序18•客人退房前检查清点程序18•遗留物品处理程序20.已退房的卫生操作规程21.开夜床服务程序22.客房外物品提供工作指引客房部人员岗位职责与素质要求1.客房部经理岗位职责1.1.客房经理是该部门的最高行政主管，结合项目实际情况，制定部门的规章制度和工作程序,制定部门的工作计划，安排督导各级工作。5.2.主持部门的日常工作，及部门办公例会，传达贯彻项口领导的指令和信息

3、，建立良好的公共关系，熟悉和掌握业主的情况并保持联系，做好本部门人员的政治思想工作，搞好团结协作。1.3.掌握每天宾客的抵、离店情况，根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。5.4.协助项廿领导对员工进行安全（防火，防盗，保密工作等）教育和尊纪守法教育，对新入职员工进行岗位培训工作，培训木部门员工指导检查员工的工作。9.5.规定年度部门预算，并组织实施审核部门运作所需物品采购申请掌握部门必需用品存库和使用量，严格控制部门运作开支。26.考核总结部门的工作定期评估员工的工作表现。2.落实客房设施的维修保养、清洁和灭虫害等工作安排。2.完成

4、项目领导及上级部门交办的其他工作。3客房部经理素质要求2.1基木素质：具有较强的事业心和高度责任感，具备一定的组织协助能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，秉公办事，依法办事，自理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守各项规章制度。10.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。6.3经验：五年以上从事同等岗位工作。6.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康，工作习性好，遵纪守法，团体工作意识好，冇一定的英语基础。2.

5、5教育背景：大专毕业，酒店管理或相关专业以上学历。2.6自然条件：40岁以下，男身高1・70米以上，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。2.7特殊要求：2.7.1熟悉物业管理操作流程。2.7.2熟悉物业管理相关的法律，法规等法律知识。2.7.3与各部门有很强的沟通和协调能力。2.7.4反应灵敬,对处理突发事件有快速反应能力。1.客房领班工作职责3.1客房领班工作概述：楼层领班是客房楼层操作骨干，根据客房经理的工作安排，带领下属完成各项工作任务。检查客房、通道、后楼梯的清洁卫生，指导和安排楼层服务员的日常工作，对已清洁的房间做

6、报告，及时与办公室核对楼层的房态。5.2基本职责：3.2.1检查客房，走廊，楼梯，电梯等地方的清洁，确保达到酒店的标准；5.2.2安排楼层服务员工作，并做好相关的一切服务工作；3.2.3监督客房状况，保持客房家具、设施，电器等完好无缺，功能正常，及吋上报任何遗失及损坏情况；5.2.4监督服务员的仪容仪表和工作表现，指导员工的实际操作并保持服务效率和质量；3.2.5管理好服务员使用的客房钥匙及白己领用的客房钥匙，一旦发生丢失，必须立即报告客房部办公室；3.2.6做好交、接班工作，跟办上一班次未完成的事项3.2.7检查客房，保持客房整洁，房间供

7、应品充足，特别是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当3.2.8检查楼梯，防火通道以致安全，做好楼层治安防范及消防安全工作，及时向上司报告突发紧急事件；9.2.9跟进落实客人的特殊要求22.10控制好客用物品的消耗，降低客房成本；3.2.11培训员工，评估员工工作表现，执行奖惩制度2.2.12完成上司安排的其它工作。3.客房部领班素质要求31基本素质：综合素质较好，具冇服务意识。冇较强的责任心，服务意识及团结合作精神,善于与人沟通，工作踏实，能承担较大的工作压力。10.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。6.3经验：两年以上从

8、事客房领班工作。5.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，冇良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康,