优化终端顾客管理与对外关系维护 (推荐).pdf

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1、优化终端顾客管理与对外关系维护王继民2011-6-211•零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。•在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。•新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法（新的销售模式）来使自己与众不同及加强市场导向机制。2011-6-212一、顾客需求的调查、理解与管理提升销售额的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、增加每张发票的消费金额。2011-6-213顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与顾客沟通的

2、渠道以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:•坚持以顾客的需求为中心的理念；•跨地区、跨国的采购中心；•多种业态并举的连锁经营；2011-6-214高效率消费者反应(ECR)(EfficiencyCustomerReaction)顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。高效率的促销高效率的补货高效率的新品推广高效率的品种组合2011-6-215大型综合超市区别于其他业态的商场：1、相对稳定的顾客群2、专业的、批量的、长期的需求3、有特

3、色的、个性化的需求4、“一次购齐”、全面的需求2011-6-216顾客管理的内容•顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数（人流），考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量（来客数）是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。•消费顾客数（商流）的管理要对实现消费的顾客数（发票张数—客单数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩相比，是“消费顾客增长比率”。•购买水平分类管理要对顾客每一次购买商品数量(units—客品数)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平

4、均值，与上期相比，是“消费水平增长比率”。2011-6-217•购买商品分类管理大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期相比，是“分类商品销售（占比）增长比率”。•平均帐单率的管理平均帐单率（客单价）=销售总额/发票张数；与上期相比，是“消费能力增长比率”。•集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期相比，是“销售曲线变化比率”。团购与批发的区别：团购：留作自己使用、员工的福利等；批发：用于再销售、再生产。--

5、----关键是增值税的问题2011-6-218重点团购的行业分类FoodN-Food101宾馆201百货商店102酒店223洗浴健美中心104小型超市224房地产公司107食品批发业226银行保险业108企业食堂233中小工厂109小吃店251党政机关113送饭服务公司253研究所、院校117食品杂货店258军队131外国驻华机构274大公司采购部132外籍专家281医院2011-6-219抓小放大策略•小超市•小百货•小商店•小工厂•小酒店•小企业•小餐厅•小批发•小食堂•小采购尤其是食品的“五小”工程2011-6-2110大型综合超市的优势1、包罗万象的商品

6、，保证不缺货2、全程的电脑管理，保证不断货3、宽敞的停车场地，装卸极方便4、DM的信息提供，你可以选择最佳的时间、投入最佳的资金、满足最佳的数量、选购最佳的商品“我们就是您的超级仓库”你不必再为自己的资金多少而烦恼你不必再为自己的库存大小而操心2011-6-2111时区管理第六时区第五时区第四时区第三时区第二时区商场第一时区2011-6-2112不同时区客单数和客单价的名次客单数客单价第一时区12第二时区24第三时区33第四时区66第五时区55第六时区412011-6-2113二、培养忠诚顾客忠诚顾客有以下特点一，服务成本较低。他们都是本商场的老顾客，不需引导员

7、，从进门到存包、选货、交款，不用任何额外服务。尤其是购买软件，他们甚至不需要服务员说明和演示，自己搞掂。但是，应该注意的是，有些老顾客知道自己对商场的价值，他们会提出无理要求，商家为了挽留他们，做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类顾客要视为“伪忠诚”。二，重视商品质量，对价格要求不苛刻。有些商家用会员卡吸引顾客，开始可能让利，目的还是为了以后提高价格，在电讯、网络行业，尤其如此。只要商家服务好，忠诚顾客宁愿留在这里。在网上购物的顾客更是如此，他们相信商家有信誉。但是，价格的偏离是有度的，亚马逊公司邮寄销售DVD，对老顾客过分提高价格，结果砸了牌子。人们普遍认为

8、：忠诚的顾客应该享受让利