优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养

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1、优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养2021/7/181零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法（新的销售模式）来使自己与众不同及加强市场导向机制。2021/7/182一、顾客需求的调查、理解与管理提升销售额的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数(来客数)；2、增加每张POS的消费金额(客单价）。2021/7/183顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与

2、顾客沟通的渠道以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:坚持以顾客的需求为中心的理念；跨地区、跨国的采购中心；多种业态并举的连锁经营；（家乐福购物中心、迪亚便利、冠军社区店；山姆会员店、折扣店、沃尔玛购物广场。2021/7/184顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。高效率消费者反应(ECR)(EfficiencyCustomerReaction)高效率的促销高效率的补货高效率的新品推广高效率的品种组合ECR是流通供应链上的各个企业以业务

3、伙伴方式合作，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统，提高客户价值，提高整个供应链的运作效率，降低整个系统的成本，提高竞争能力。品类管理CM2021/7/185大型综合超市（GeneralMerchandiseStore区别于其他业态的商场：1、相对稳定的顾客群2、专业的、批量的、长期的需求3、有特色的、个性化的需求4、“一次购齐”、全面的需求2021/7/186顾客管理的内容顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数（人流），考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量（来客数）是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是

4、多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。消费顾客数（商流）的管理要对实现消费的顾客数（小票张数—客单数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩相比，是“消费顾客增长比率”。购买水平分类管理要对顾客每一次购买商品单品及数量(units—客品数)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期相比，是“消费水平增长比率”。2021/7/187购买商品分类管理大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期相比，是“分类商品销售（占比）增长比率”。平均帐单率的管理平均帐单率（客单价）=销售总额/发票张数；与上期相

5、比，是“消费能力增长比率”。集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期相比，是“销售曲线变化比率”。团购与批发的区别：团购：留作自己使用、员工的福利等；批发：用于再销售、再生产。------关键是增值税的问题2021/7/188重点团购的行业分类FoodN-Food101宾馆201百货商店102酒店223洗浴健美中心104小型超市224房地产公司107食品批发业226银行保险业108企业食堂233中小工厂109小吃店251党政机关113送饭服务公司25

6、3研究所、院校117食品杂货店258军队131外国驻华机构274大公司采购部132外籍专家281医院2021/7/189抓小放大策略小超市小商店小酒店小餐厅小食堂小百货小工厂小企业小批发小采购尤其是食品的“五小”工程2021/7/1810大型综合超市的优势1、包罗万象的商品，保证不缺货2、全程的电脑管理，保证不断货3、宽敞的停车场地，装卸极方便4、DM的信息提供，你可以选择最佳的时间、投入最佳的资金、满足最佳的数量、选购最佳的商品“我们就是您的超级仓库”你不必再为自己的资金多少而烦恼你不必再为自己的库存大小而操心2021/7/1811商场第一时区第二时区第三时区第四

7、时区第五时区第六时区时区管理2021/7/1812客单数客单价第一时区12第二时区24第三时区33第四时区66第五时区55第六时区41不同时区客单数（交易笔数）和客单价的名次2021/7/1813顾客满意法则顾客满意的产品内涵，包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。在企业意识中，任何产品的核心产品，即产品的基本效用与利益永远是放在第一位的。因此，企业不惜投入人力、物力、财力，关注技术革新、产品的制造过程、质量保证。随着产品的同质化，差异在缩小，企业逐步注重包装、特色、式样、商标等形式产品的价值，随后才开始注重品牌、企业形象、服务等形式产品能量的发挥。如果从顾