【硕士论文】基于电子商务的CRM评价体系设计与研究.pdf

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1、基于电子商务的CRM评价体系的设计与研究摘要客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是现代企业适应人类社会从卖方市场向买方市场转变的必然产物。从其概念被提出到现在，经过20多年的发展和应用，CRM已经被越来越多的人接受，并在很多企业成功应用。客户关系管理“以客户为中心”的属性决定了其与电子商务千丝万缕的联系。对于企业而言，电子商务是海，CRM是船。CRM只有借助于电子商务，和电子商务进一步融合，才能真正发挥其提高客户忠诚度，为企业决策提供强有力支持，最终打造企业核心竞争力的功能。而事实上CRM

2、近几年的发展也印证了这一理论。笔者认为支撑客户关系管理应用和发展的因素除了如数据库、XML、数据挖掘等相关信息技术以外，另一个重要原因是CRM内在的理念。ButlerGroup的一份报告指出，使用CRM的失败率一度高达70％。究其原因，对CRM理论的研究不够深入或出现偏差是主要矛盾。而CRM的事后评价体系缺失或缺陷是其中尤为薄弱的一环。本文试图在电子商务的背景下，结合传统CRM的特点，设计一套CRM实旋后的评价体系。对于CRM的理论研究已经有人做了不少工作。在此基础上，本文从研究CRM的理念和具体实践出发，发掘电子商务环境下，C

3、RM的新特点和功能，立足于分析CRM实施可能对企业产生的影响，设计了一套对CRM的实施效果进行事后评价的体系。根据平衡计分卡原理，利用层次分析法，从客户管理、内部业务、市场反应和创新能力、财务等四个方面对客户关系管理的实施效果加以评价。考察客户关系管理实施前后企业各个分指标和企业的总体指标变化情况。利用评价体系，客观反应CRM的实施效果，从而使企业能够在CRM实施后，通过有关指标的获取和度量，发现CRM实施后的问题与不足，为客户关系管理的改进提供反馈和依据。关键词：CRM：电子商务；平衡计分卡；评价体系Design&Resear

4、chofCRMEvaluationSystemBasedonE．BusinessAbstractCustomerRelationshipManagementistheproductfortheenterprisestofacethechallengeofnewcommercerule，whichhasbeenchangingfromsalesmen’smarkettobuyers’market．Afterdevelopmentformorethan20years，CRMisacceptedbymoreandmorepeople，

5、andalotcompaniesgaveverygoodexamplestoimplementit．CRMisalways“focusonthecustomers”．Fortheenterpriseapplyingthesystem，CRMistheboatwhiletheE·Businessistheocean．AndCRMcanimprovethecustomers’loyaltyandgiveusefulsupportfortheenterprisestomakeadecisionwiththehelpofE—Busine

6、ssandintegration．ActuallythedevelopmentofCRMintheseyearshasprovedthetheory．WethinkanotherimportantfactortoimplementCRMisthetheoryitselfbesidesinformationtechnologysuchasE—Business．AreportgavebyButlerGroupsaid：thefailurepercentageofapplicationCRMkeptalmost70％foraofsuc

7、hsituationisbecauselackofresearchandlongtime．Thekeypointmisunderstandingofthetheory．AndtheevaluatingsystemafterimplementingCRMisoneoftheweakestfactors．InthisthesiswetrytodesignaevaluatingofE-Business．systemofCRMafterapplicationinthebackgroundBasedontheresearchbefore，

8、andthenewdevelopmentofE—Business，anewevaluatingsystemwillbedesignedinthisthesis．Consideringfoursides：ofintra_business，marketing&rel