全业务运营环境下的销售实战技能提升

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1、销售实战技能提升培训讲师：叶东全业务运营环境下的危机下的营销思路如何看待经济危机危机的辩证看法危机是常态危机有危有机危机下需求没有减少只是被压缩危机下消费行为的变化收入预期降低趋优消费减少购物更加谨慎商业活动减少储蓄增多投资保守危机下的营销思路社区营销数据库营销事件营销低价策略危机下给营销人员的十句话危机中必然包含着机会只要努力就会有一片天空注重情感营销加强学习提升自己危机下给营销人员的十句话服务创造价值危机是考验自己的大好机会多多收集信息积极利用互联网营销自己危机下给营销人员的十句话注意与老客户的关系维护学

2、会调节自己电信客户购买行为分析电信居民客户购买行为分析电信居民客户购买行为是指电信客户在购买动机支配下，为满足个人、家庭的消费需要而购买电信产品或服务的活动以及与这种活动有关的决策过程。在购买活动中，除了受购买动机支配外，这要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以及产品特性、广告宣传等方面的影响。消费者市场为满足个人或家庭生活需要，购买产品、服务的市场。人多面广，包括了生活中的每一个人；需求复杂，经常变化；零星购买和经常购买，购买次数频繁；产品专用性不强；需求弹性较大，受价格影响明显；非专家购买，易受促销影响

3、，产生购买冲动；购买力经常流动。电信居民客户购买行为形成过程唤起引发导致刺激需求购买动机购买行为电信客户购买行为形成过程消费者行为的基本模式刺激反应可控因素不可控因素产品价格地点促销经济的技术的政治的文化的消费者特征消费者决策过程文化社会个人心理认识需要收集信息评价选择决定购买购后感受购买决策产品选择品牌选择经销商选择时机选择数量选择电信居民客户购买行为形成过程刺激刺激是电信产品需求产生的直接动因。由于电信产品属于较高层次的需求，因此客户对电信产品的需求往往是由外在刺激引起的。电信居民客户购买行为形成过程需求

4、需求是电信居民客户消费电信产品的具有货币支付能力的渴求和欲望。电信消费需求存在以下七种特征：电信居民客户购买行为形成过程购买动机购买动机是客户在某种需要的驱动下，产生的购买某种电信产品的欲望和意念。电信客户的购买动机可归纳为以下几种：电信产品购买者角色分析倡议者:首先想到或建议购买某一电信或服务的人.影响者:其观点或建议购买决策有直接或间接影响的人.决定者:对整个或部分购买决策做出最终决定的人.购买者:购买决策的实际执行人.使用者:电信产品购买后,直接使用或消费所购产品或服务的人.电信居民客户购买行为的分析方

5、法“5W1H”分析方法：为何购买（Why）电信居民客户购买动机不同，实施购买行为的原因也是多种多样的。购买什么(What)决定购买什么是电信居民客户购买决策的核心，它是由为何购买决定的。企业分析客户的购买对象，必须对电信产品进行细分。何时购买(When)何时购买主要受产品的性质、季节、节假日和客户个体差异的影响，有一定的习惯和规律。何处购买(Where)电信居民客户在确定购买地点主要取决于客户离电信营业网点的距离、交通的方便、企业的信誉、业务的品种、服务质量等多方面的因素。研究客户何处购买应从两方面分析：一是

6、客户在何处决定购买；二是客户在何处实际购买。二者有时是统一的，有时是不同的。电信居民客户购买行为的分析方法如何购买(How)客户如何购买主要受经济条件的影响，主要包括客户对同类产品的选购方式与付款方式。不同的客户对不同电信产品的购买，都有不同的要求。谁来购买(Who)购买电信产品或服务，从表面上看似乎是一个人的行动，但实际上往往有倡议者、影响者、决策者、购买者以及使用者之分，其中，决策者最为关键。电信居民客户购买行为的分析方法电信居民客户购买行为的类型习惯型即客户根据过去的使用习惯和对不同品牌的偏好而开成的一

7、种购买行为。购买通常是建立在信任的基础之上，较少受广告宣传和时尚影响。因此，电信企业应努力提高产品质量，加强广告推销宣传，创名牌、保名牌，在客户心目中树立良好的产品形象，使其成为客户偏好、习惯购买的对象。理智型即客户在购买之前，已经广泛收集所要购买的电信产品的信息，了解市场行情，并经过慎重权衡利弊之后才作出购买决定。在购买时保持头脑冷静，行为慎重，善于控制自己的情绪不易受现场促销、广告宣传的影响。电信企业在接待这类客户时应实事求是地介绍产品，主动、耐心、周到地为他们提供优质服务。电信居民客户购买行为的类型冲动

8、型即客户没有明确的购买目的和固定的购买模式，易受他人诱导、影响，迅速作出购买决策的购买行为。这类消费者感情比较外露，随意性较强，喜欢追求名牌、新奇产品，易受产品外观、广告宣传、相关人员的影响及现场情景的激发而购买，从个人兴趣或情绪出发，不大注重产品的实际效用，决定轻率，购后又容易动摇和反悔。电信居民客户购买行为的类型选价型即客户对电信产品价格的敏感度高，往往以价格作为决定是否购买的主要依据。选价型又