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《旅行社客户关系管理中的数据挖掘应用分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、摘要摘要在变化快速、竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（CRM）逐渐受到企业的重视，“以客户为中心”的管理理念不断深入到组织实践中。基于数据挖掘技术的客户关系管理，依托先进的信息处理技术，分析客户数据信息，预测其需求变化趋势，能够为企业做好客户关系管理工作提供量化的依据。旅行社作为典型的服务类企业，为了能够在激烈的竞争中立足，必须以客户为导向，时刻关注客户——游客的需求动态，与游客保持良好的合作关系。实施基于数据挖掘的CRM是可供旅行社采用的整合资源优势、把握客户需求、树立企业品牌、提高自身竞争力的一项重要战略。论文的研究目的在于探讨旅行社这一特定企业类型在C
2、RM和数据挖掘者两方面的应用和理论拓展。通过回顾CRM和数据挖掘的理论知识，论文分析了旅行社实施CRM和数据挖掘的现实需要，阐述了应用于CRM中的具体数据挖掘算法——基于遗传算法的K均值算法运算原理（GACE），测试该算法的聚类有效性。随后，论文介绍了案例公司（ZGGL）的概况，运用GACE算法对案例企业的游客数据进行聚类分析，结合聚类结果和旅行社实施CRM的优势与不足，向ZGGL提出客户关系管理方面建议。论文采用理论知识学习、算法研究和实证研究等方法，将改进的数据挖掘技术运用到旅行社的客户关系管理中，为旅行社在维护客户关系和制定客户管理策略方面提供有益参考。
3、论文提出的数据分析方法和客户关系管理建议为研究对象（ZGGL公司）所重视，对该企业的实际客户工作有一定积极意义。关键词：CRM；数据挖掘；旅行社；遗传算法ⅠAbstractAbstractInthequicklychangingandintensivelycompetitivemarketenvironment,enterprisespaymoreattentiontoCRM(CustomerRelationshipManagement),andthecustomer-centeredconceptisappliedtoorganizations’practi
4、cedeeply.Basedondataminingtechniques,CRMmakesfulluseofadvancedinformationtechniquetoanalyzecustomers’informationandforecasttheneedstendency,whichoffersquantitativebasicconditionsforcustomermanagerialwork.Asthetypicalenterpriseinthetertiaryindustry,travelagencymustbeorientedbycustome
5、rs,careitstourists’demandsandkeepgoodrelationshipwiththem,whenittriestostandfirmlyintheintensivecompetitivemarket.SotravelagencycantakeCRM,whichisbasedondataminingtechniques,asanimportantstrategytointegrateadvantageousresources,graspcustomerneeds,buildbrand,andenhancethecompany’scor
6、ecompetitiveness.ThepurposeofthepaperistodiscussapplicationandtheoryexpansionintravelagencyaboutCRManddatamining.ThispaperreviewsbasicandadvancedtheoryofCRM,aswellasdatamining,analyzesthereasonsoftravelagencytoapplyCRManddatamining,explainsaspecifickindofdataminingtechniques“GA-base
7、dK-meansClusteringEngine(GACE)”.ThenthepaperintroducethebackgroundoftravelagencyZGGL,usestheactualdatatoverifythedataminingtechnique.Accordingtotheclusteringresult,thestrengthsandweaknessintheapplicationofCRMfortravelagencyZGGL,thispaperputsforwardsafewsuggestionsontravelagency’scus
8、tomerrelationshipma
