zt证券公司客户关系管理方案设计与实施

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1、国内图书分类号：F830．91国际图书分类号：339西南交通大学研究生学位论文密级：公开年级2Q!!级姓名梁超丝申请学位级别亟±专业王直筐理指导教授史奎出二零一三年十一月二十一日ClassifiedIndex：U．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisTHEDESIGNANDIMPLEMENl『：ATIONOFZTSECUIUTIESCOMPANYCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSCHEMEGrade：Candidate：AcademicDegre

2、eAppliedfor：Speciality：Supervisor：2011LiangChaofengMasterDegreeMBAProfessorShiBenshan西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书；2．不保密口√，使用

3、本授权书。(请在以上方框内打“√”)学位论文作者签名：日期：2013—11—21指导老师签名：日期：办／；．12．罗西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：本人这几年在工作中，一直参与ZT证券公司及FSD营业部的客户关系管理方案设计与实施，在写这篇论文时，又收集、查阅和参考了大量的文献、书籍和资料，本文是理论与实际相结合的产物。ZT证券公司及FSD营业部对原有的客户关系管理进行革新，重新对企业文化、组织重建、流程再造和各项管理体系等进行设计与实施，对公司及营业部的经营已产生明显的效果，充分

4、的说明了先进科学的管理方法可以提升企业的经营水平和业绩。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：军建该日期：2013—11-21＼西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要随着我国资本市场的越来越开放，证券公司面临的竞争压力越来越大。证券经纪业务，作为我国证券公司主要利润来源，是券商经营

5、重点。扩大证券经纪业务市场的关键在于不断开拓新客户和维持老客户，因此，加强证券经纪业务的客户关系管理是券商维持利润的关键策略。ZT证券公司作为一家资金雄厚，研发能力突出的证券公司，近年来，在经纪业务上处于下坡路，其对加强经纪业务的客户关系管理的要求非常迫切。为了扭转经纪业务的颓势，ZT证券公司推动了客户关系管理体系的建设，在硬件投入、组织架构调整和制度建设上进行了一系列改革，目的就是利用先进的客户关系管理体系，带动公司经纪业务的发展。本文以ZT证券公司客户关系管理改革为研究对象，首先分析了改革的相关理论基础，包括服务理论和客户关系管理

6、理论等。其次，研究了ZT证券公司客户关系管理的现状，重点分析了在老的客户关系管理体系中，公司存在的问题。再次，研究分析了ZT证券公司新的客户关系管理改革的方案设计，包括公司证券经纪业务的理念重造、客户关系管理的各种配套系统的设计、组织架构流程和制度设计和客户关系管理软件的功能设计等。最后，研究以ZT证券公司FSD营业部客户关系管理体系的实施为例，验证了客户关系管理体系在该地区营业部中取得的成绩。关键词：客户关系管理；证券公司：经纪业务西南交通大学硕士研究生学位论文第1I页AbstractASourcountrycapitalmarke

7、tbecomingmoreandmoreopen，securitiescompaniesarefacinghighercompetitivepressure．Securitiesbrokeragebusiness，securitiescompaniesinChinathemainprofitsource，iscentraltothebrokeragebusiness．Expandmarketsecuritiesbrokeragebusinessisthekeytoconstantlydevelopnewcustomersandmain

8、tainoldcustomer，therefore，strengthenthecustomerrelationsmanagementofthesecuritiesbrokeragebusinessisthekeytoth