推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案

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1、推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案　　为深入贯彻《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深化政务公开加强政务服务的意见〉的通知》（中办发〔2011〕22号）精神，根据《省人民政府办公厅关于进一步推进简政放权放管结合职能转变工作的意见》（X政办函〔2015〕78号）、《省人民政府办公厅关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》（X政办函〔2015〕108号）要求，加快推动各类政府公共服务平台整合，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市“12345”公共服务热线（以下简称“热线”）实际

2、运行情况，制定以下实施方案。　　一、总体要求　　（一）指导思想。以全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，按照加快转变政府职能、建设服务型政府的要求，坚持“为民、便民、利民”的宗旨，推进整合政府各部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线、网络等平台资源，“一号式”办理咨询、建议、求助、投诉、举报等公共服务事项，形成上下联动、横向联通、规范高效的运行机制，构建统一服务平台和立体服务网络，引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。　　（二）基本原则。　　—

3、—资源整合、平台统一。加大政府部门服务电话、公共服务热线及网络等公共服务平台资源整合力度，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，实行统一受理、统一督办、统一考核，为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。　　——统分结合、规范高效。公共服务平台实行“一号对外”，统一受理、协调督办公众各类诉求事项，按照政府部门职责和公共企事业单位职能划分，分转相应承办单位办理。加强平台和承办单位的业务协同、资源共享，规范受理、优化办理、限时办结、及时回复，持续提升服务水平。　　——公众参与、便民利民。把服务群众、方

4、便群众作为整合公共服务平台的出发点和落脚点，扩大服务范围，拓展服务功能，创新服务方式，提升服务效能，真正做到“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。积极引导公众通过平台有序参与社会管理，加强平台与公众之间的互动交流，倾听民声、吸纳民智、受民监督，实现共建共享。　　——服务决策、协同治理。充分发挥公共服务平台汇集公众诉求和社情民意的功能作用，高效采集、有效整合、深化应用平台数据资源，对公众需求和民情动态进行分析总结，为政府决策提供真实准确的信息支撑，促进政府治理能力现代化，构建政府、社会、公众三方参与的协同治理

5、格局。　　（三）工作目标。坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分利用现有“12345”热线等服务平台资源，加大整合工作力度，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”政府公共服务热线，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平。　　二、主要内容　　（一）整合范围。以政府公共服务“一号对外”为工作目标，采取直接合并呼叫转接互联互通等方式推进各类公共服务热线逐步整合

6、到“12345”热线平台，集中受理市民咨询、求助、投诉、建议，每天24小时通过电话、微博、微信、短信、web、邮件等方式受理市民需求。受理和不予受理事项范围原则如下：　　1、受理事项包括：（1）有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；（2）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；（3）涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；（4）对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；（5）属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。　　2、不予受

7、理事项包括：（1）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；（2）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；（3）依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；（4）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；（5）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；（6）非本市管辖的事件。　　（二）整合方式。属于受理范围的事项原则上都应由公共服务热线平台统一受理，根据国家有关工作要求和当前工作实际，对市直43个单位或部门的48个服务热线，采取直接合并、呼叫转接和互联互

8、通相结合的方式逐步推进：　　1直接合并方式。对于市直单位市话或部门无系统平台的咨询服务类的热线直接整合，共涉及17个单位，23条热线：市国税局XXXXXXXX、市农委XXXXXXXX、市公共客运管理处XXXXXXXX∕XXXXXXXX、市港航海事局XXXXXXXX∕XXXXXXXX、市公路管理局XXXXXXXX∕XXXXXXXX、市道路运输管理局XXXXXXXX、市审计