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1、浅议政府服务热线的资源整合JGJ旦经济与社会浅议政府服务热线的资源整合南京市政府服务热线12345于去年底正式开通.半年多来.受理了大量群众诉求.呼入來电40多万个.派发工单t0万多件，冋访满意率达到90%.该热线的开通•为广大民众提供了直接的诉求平台.拉近了百姓和政府之间的距离.帮助解决了大量的民生问题.树立了政府为民办实事的良好形象・”百姓有事找政府•拨打一二三四五”已被广为流传其实.早在本市开通12345之前•政府的齐部门已经陆续开通了服务热线•这些服务热线大多有一个共同特点:五位.都以123开头设立此类号码的组织机构•有下列几
2、种：1.政府组成部门，直属机构:如12315工商,12318文化,12319城管,12320卫生,12333人社,12336国土,12348司法，12356计生,12358物价,12365质监,12366税务,12369环保等:1.屮国共产党，公检法和工青妇组织:如12371党员党建，12380组织系统,12388纪检监察,12368法院,12309检察院.12351工会,12355共青团青联,12338妇联:2.其他组织或者团体:如12377互联网协会等上述第2,3类.虽然不属于政府序列，但从我国的政治制度,组织管理和形成背景来看.
3、可以将其视为广义的政府部门在我国电信号码资源领域中这类以123开头的特服短号码.我们可以统一称Z为政府热线当然•并不是所有的政府部门都设立开通了123*★.没有开通金陵瞭望2011,29特服短号码的政府部门.也都有自己的服务热线•一般就是普通的8位电话号码在所有这些123女女的政府热线中•最容易记住的当然是12345.本市设立12345Z初•市委,市政府正式下发红头文件，表示要”整合各区县政府，市级齐有关部门和单位直接服务民生的公开服务电话号码和网上信箱」2345呼叫中心及各成员单位对外统一使用12345热线电话号码及12345信箱•
4、实现群众拨打-12345一个电话,使用一个12345信箱.即可得到及时，规范的冋应和服务”目前所面临的问题就是:如何整合资源，为广大市民提供优质高效的服务?这里所说的整合资源，包括以下几个方面的资源1•号码资源.从市委，市政府文件中我们可以看出,市委，市政府对于政府服务热线的便民性十分在意:很多部门都先后设立了服务热线.老百姓记不住这么多123★女•由市政府来统整合为12345.既简单乂好记.其实.123女★是赋予政府部门的全国统一服务热线号码资源•要将一个城市己经开通并且运行多年的多条123★★号码•统一整合为12345.这个城市的
5、地方政府可能还不具备这样的权限如果地方政府一-定要整合•至少要征得众多政府部门的省级甚至部级业务主管机关的同意本市12345开通后•原先的多条123★★政府部门热线，仍丿赵勇然在开通运行（以人社12333为例•下同）例如:如果有人力资源和社会保障方面的问题•广大民众不禁要问:我究竞拨打12333还是1234572.信息资源.设立政府服务热线.最重要的基础工作就是信息资源•这些信息资源应当主要包括下列两部分内容:一是政府各部门的机构职能，政策法规，办事程序，诉求途径等，通常的做法是将这些内容编辑整理成知识库•知识库的各项内容建立在一个基
6、木的框架体系基础上.还会经常地发生变化.需要不断地进行更新维护:二是以本部门政务（管理）信息系统为支扌掌的实吋动态业务数据•例如:12333咨询服务系统具有的社会保险各类信息查询，电话和网上可以完成的办事项目等至少需要掌握上述两方面的信息资源•政府热线才有可能为广大民众提供优质高效的服务.本市12333所拥有的上述信息资源:仅知识库就有数百万字•劳动保障方面政策法规文件每年新增加的就有200多份:劳动保障管理信息系统的联网运行用户已达1300多个部门和单位•工作站点达3200多个•包括市级，区县，街道，社区四级平台•以及600多家定点
7、医疗机构.是全市目前网络覆盖面最大，直接面向广大用人单位和劳动者服务的信息系统总之.仅人力资源和社会保障一个部门，其信息资源可谓内容广泛，数量庞大.而本市JH星旦经济与社会借石攻玉谱写新曲开启高淳幸福城市建设新篇章赴南方学习城市建设考察报告市，县在聚焦”四个第一”，实施”创新驱动，内生增长，绿色发展”战略的转型跨越关键时期•县委组织党政代表团赴南方先进地区学习考察.不仅是一次开阔眼界之行•还是一次思想启迪之行•更是一次理念掘金之行座座发达城市在区域经济快速发展的同时•都不约而同选择了走科学发展，绿色发展,集约发展之路，让城市回归自然.
8、让生态融入城市•与市民和谐互动我深刻体会到，只有在规划创新，绿色生态，组团建设等理念上大胆借鉴，先行一步，城市发展才会迈出坚实有力的一大步，实现质的飞跃.的12345囊括了含人力资源和社会保障局在内的近80家成员单位.把
