某某县群众服务热线平台建设实施方案范本

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1、某某县群众服务热线平台建设实施方案范本为进一步强化社会管理和公共服务，提高我县政府公共服务水平和行政效率，建设便民、利民的政府公共服务平台，结合我县实际，现就启动961890群众服务热线，制定本实施方案。一、指导思想以开展党的群众路线教育实践活动为指导，贴近群众生活、倾听群众心声，为民排忧解难、提升民生指数为目标，实现政府职能转变，构建健康和谐社会，真正做到连民心、接地气、促发展，为XX经济建设提供坚强保证。二、建设依拯XX省委办公厅、XX省人民政府办公厅《关于全省执法监管部门和窗口单位为民服务提质提效专项行动工作方案》

2、（X办发（20XX〕XX号）要求和全市建设群众服务热线动员会精神。三、目标任务我市961890群众服务热线电话整合了除110、119、120等紧急电话号码外的全部热线电话，代替各部门统一接听咨询、服务、投诉、举报等各类热线电话，受理群众的诉求。961890群众服务热线是引领政府管理创新民生的一项工程，热线整合、为民服务、便捷高效是群众服务热线建设的目的所在。我县作为二级网络平台，主要承办市热线分转到我县及本县门户网站专栏发生的群众诉求。（一）机构设置-•成立XX县人民政府热线领导小组，组长由县政府分管领导担任，副组长由政

3、府办副主任和县政务服务中心主任同时兼任，成员包括县政府各部门一把手、各乡（镇）政府一把手、县各服务企业一把手。领导小组负责961890群众服务热线电话二级平台建设和运行的协调、决策，解决二级平台建设和运行工作中存在的困难和问题。领导小组下设961890群众服务热线电话管理办公室（简称“热线办”）。“热线办”负责961890群众服务热线电话平台建设、日常综合管理、业务指导、监督、考核、评价等工作。“热线办”由961890群众服务热线电话工作领导小组领导，办公室主任市县政务服务中心主任兼任。增设社会事务科，办公地点设在县政务

4、服务中心，确保24小时承办热线服务。（二）运行模式目前961890二级网络平台不直接与诉求人通电话，对市热线办分转到我县的各类诉求进行处理，并在县政府门户网站设立专栏，对我县发生的群众诉求进行办理，引导群众依法、依政策实事求是的解决。接受市热线办的来电、传真及网上派件，由县热线办填写、打印工单,根据诉求内容，填写转办单转交有关部门办理。相关部门接到转办单,在规定时间内将办理结果和诉求人回访意见书面反馈到县热线办，由热线办向市里反馈。（三）工作职责1、整理记录。接收市热线办的来电、传真，按要求填写服务记录单,简明扼要、客观

5、真实地记录群众反映的有关情况。•2、分类处理。根据来电内容，对问题进行筛选，分类处理。属于廉政建设、违纪违规等问题的转交县纪委（监察局）办理；属于信访问题的转交县信访局办理；属于涉法涉诉问题的转交相关司法部门办理；属于政策明确规定为有关部门、单位职责范围内的一般性问题，根据部门职能职责，填写《XX县961890群众服务热线电话转办单》,转交有关部门办理。3、反馈公布。相关部门接到《961890群众服务热线电话转办单》后,要认真办理，并在限定时间内将办理结果和诉求人回访意见书面反馈县热线办，市县热线办向市级反馈或公布。4、

6、督查协调。县纪委驻“中心”纪检监察室负责对来电反映的问题进行跟踪督办，督促有关部门、单位认真承办落实，确保按时办结。5、备案归档。建立电子档案和书面档案，对群众来电内容、部门上报的办理意见、领导批示件、综合分析材料、参阅资料等有价值的材料，收集整理，并按时立卷归档。四、工作要求（一）明确工作职责各部门要高度重视群众诉求，明确工作职责，健全工作机制，并安排一名领导干部专门负责，同时确立政治素质高、责任心强、懂政策、服务态度好的人员担任专办员，负责交办事项的处理和反馈工作。（二）讲究工作方法来电、来信办理工作坚持“属地管理、

7、分级负责、责任追究”的原则。各部门对交办的群众反映的问题要认真对待，依法、合理、及时处理,不得敷衍塞责、推诿扯皮、无故拖延，把矛盾上交。（三）实行报告制度各部门要按要求及时反馈承办事项的办理情况，如发现可能引起群访的重要事项，要提前向县委、县政府报告，并做好化解疏导工作。