地质公园游客满意度分析与提升策略分析——以翠华山国家地质公园为例

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1、论文独创性声明本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：苍剐汐砂罗f论文知识产权权属声明年．．c-HjoE]本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成

2、果时，署名单位仍然为长安大学。论文作者签名：导师签名：苍国纱卅艄鹊卅年FR卜B年厂月尸日长安大学硕士学位论文第一章绪论当今的社会是一个注重服务的时代，“顾客就是上帝"的思想更加深化，成为各个领域的经营理念。这意味着各个行业必须改善对待顾客的态度，密切关注要求多样化、特殊化日益显著，并能左右一个企业兴衰成败的群体——顾客。当前的市场是属于买方的市场，企业的生存权和发展权掌握在顾客的手中，因此顾客满意度的提高就成为企业进行营销的重要目的。顾客满意理念己经在许多营利性行业中得到成功的运用并且成绩显著，已经扩展到公共事业、政府部门、教育

3、等非营利组织领域【11。对于旅游行业而言，影响其繁盛与否的重要因素就是实现旅游的主体——游客(旅游者)。在服务意识倍增的市场环境下，追求顾客满意度成了必然趋势。对一个旅游景区来说，要想取得成功，就必须注重游客的想法与感受，通过卓有成效服务营销，提升游客满意度，以便赢得更多的游客光顾。旅游业具有“无烟产业’’和“永远的朝阳产业’’的美称，旅游环境的优劣是否会直接影响旅游者的旅游心情以及旅游者是否愿意来此重游，一直是各个旅游目的地探讨的问题。也就是说游客对目的地景区内各种设施、服务是否满意以及对旅游体验的满意度有多高；是否愿意向他人

4、推荐；是否愿意再次重游目的地，都是旅游行业讨论的热点问题。为了使顾客满意的观念能够更广泛的应用到旅游行业。本文选择了地质公园作为研究对象，主要是以西安市翠华山为例，将研究群体确定为来此旅游的游客。结合所要采取的测评模型，列出影响地质公园游客满意度的所有因子，通过问卷调查的形式，利用李克特5级量表，让游客给出客观真实的分值，得出地质公园各个因子的期望值和感知评价值。试图运用定量研究，通过对游客的期望值和感知值的分析，得出游客对翠华山地质公园的总体满意度。并且对游客满意度的提高策略进行探讨。一、研究背景首先，顾客满意度的提高成为各个

5、企业关注的焦点【11对于大多数企业而言，均面临着经济增长缓慢、竞争日益加剧、消费者需求个性化和多样化凸显的现状，传统的质量观念已经无法适应当代的市场形势。如第一章绪论今新的经济时代，要求企业为消费者提供个性化和多样化的产品和服务，以顾客满意为标准。自上世纪80年代以来，顾客满意度理论体系已经形成并逐步成熟，经营管理理念也已经从传统的质量管理转向经营顾客满意度和忠诚度。新型的经营理念渗透企业内部，并且在企业的营销战略中开始占据主导地位。对于旅游行业来说，旅游市场已经全面进入买方市场，市场供求关系处于供大于求的状况。这些因素使旅游地

6、的顾客成为一种“稀缺"资源，并且成为旅游地积极争夺的对象。其次，游客满意与否是旅游地营销目的的关键据有关资料显示：一个满意的顾客会将其获得愉快经历的信息传达给6个人；100个满意的消费者会带来25个现实的消费者，产生销售效应，实现产品销售量的增长；能使消费者满意的企业，年均业绩增长率为12％，市场占有增长率为6％[21。游客忠诚度的实现是旅游地利润增长和生命周期延长的保证，但游客忠诚度是游客体验后满意与否的直观表现。因此实现旅游地经济利益的根源在于旅游者满意度的提升。一个不满意的旅游者会对旅游地产生消极的印象，结果是：不满意的旅

7、游者不仅不会向其他人推荐，而且会带来负面宣传，因为人们对负面情感的反应要比正面情感的反应更为强烈。对于旅游地而言，投资再大的广告宣传，都不及游客的口头宣传。因此，旅游地投入最低，效果最为明显的营销方式就是提供给游客满意的服务，因为游客的正面口头宣传可以使旅游地在较低的广告宣传投入的情况下，使旅游地的潜在消费者转变为现实的消费者。人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈。因此，对旅游地来讲，“口碑效应”至关重要，旅游地成本最低以及最见成效的营销方式就是为游客提供优良的服务。因为游客的正面宣传会使旅游地在不需额外支出宣传费用的条件

8、下，为旅游地带来更多的消费者‘31。最后，地质公园旅游形势呈上升趋势的发展现状要求扩大关于地质公园旅游的研究范围对于地质公园属地来说，地质公园作为新型的旅游目的地，具有保护地质遗2长安大学硕士学位论文迹，增加属地经济收入(表1．1)功能，通过发展旅游带动地方经济