对服务外包项目中质量管理的探索与分析

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1、上海交通大学MBA学位论文对服务外包项目中质量管理的探索与研究第1章绪论服务外包行业是近年来逐步产生并得到快速发展的一个新兴行业，本章主要论述了本论文以服务外包项目的质量管理为研究方向的选题背景和依据，选题依据主要基于以下三个方面：服务业在经济发展中的重要地位、服务外包行业的发展趋势和重要地位以及质量管理在服务外包项目管理中的重要性。随后本章通过对论文主要内容的介绍说明了本论文的理论框架和研究方法。1.1选题背景本论文研究方向的选择主要基本对以下三个方面的考虑：1.1.1服务业的重要性以及发展现状和前景随着中国经济近三十年的持续高

2、速发展，经济结构发生了很大的变化，服务业做为第三产业在经济总量中的比重持续增加。但由于发展历史较短，目前服务业的整体水平以及在经济总量中所占的比重都还处于比较落后的水平，与发达国家有着相当大的差距。随着国家对经济持续高速发展的需要和对经济结构不断优化的要求，服务业对我国今后经济总量的提高和经济发展质量的改善都起着举足轻重的作用，可以说，服务业在我国的发展空间相当巨大，前景非常广阔。1.1.2服务外包行业的产生和发展以及在服务业中的重要地位服务外包行业是随着服务业在中国的不断发展以及社会分工不断细分而在近年逐步产生并快速发展的一个行

3、业。之所以产生外包行业，首先起源于行业的不断细分，随着市场竞争的不断加剧，企业将更多的精力投入到自己所擅长的领域或方向，而将产品生产或服务周期中一些不可或缺而企业自身又不擅长的领域外包给专业的外包公司来承担，这样一方面可以提高企业所提供产品或服务的整体质量，另一方面也可以为企业降低运作成本。因此，产品或服务外包可以帮助企业通过重组价值链、优化资源配置等方式，降低成本并增强企业核心竞争力。服务外包行业就是在这样的背景下产生的。企业在产品销售出去之后不可避免的要承担售后服务的责任，因此需要有一个平台供用户联系企业并提出咨询或服务请求，

4、并由这个平台为用户提供关于产品的咨询、问题解答等一系列服务。而这样的一个平台就是售后服务中心，或者叫呼叫中心，通常来讲，当企业规模不大时，一般都会在企业内部设置呼叫中心的部门，由企业自身来营运呼叫中心的各项服务。这时，由于呼叫中心规模较小，企业独自运营呼叫中心在服务质量和运营成本方面都还可以接受。但是，当企业发展到一定规模之后，对呼叫中心的质量要求也会随之提高，同时，运营一个规模较大的呼叫中心所需要的专业设备及管理也会使得成本大幅增加，此时，将呼叫中心外包给专业的服务提供商就会是一个既能提高服务质量，同时又能节省成本的方案，会被多

5、数大型企业所考虑并选择。因此，服务外包行业在九十年代以后，特别是这几年呈现出非常快速增长的趋势。随着产品市场竞争的逐渐加剧，企业对产品售后服务的质量越来越重视，同时也会尽最大可能控制企业运营成本，这在客观上构成了将服务进行外包的需要，为服务外包行业提供[1]了广阔的发展空间。1上海交通大学MBA学位论文对服务外包项目中质量管理的探索与研究1.1.3质量管理对服务外包项目管理的重要性和发展现状追求高质量的专业服务是企业选择服务外包的一个主要原因。因此，面对迅速增长的服务外包市场，如何能够有效的通过质量管理来保证所提供服务的高质量是服

6、务外包项目成功的重点，也是服务外包公司能否在竞争激烈的服务外包行业中获取领先优势和市场份额的关键。由于服务外包行业在国内尚属比较新的行业，对其质量管理的研究目前还处于探索和发展阶段。在把服务质量管理的基础理论与服务外包行业的特性相结合之后，一些新的方法和理论逐渐产生，但仍然缺乏相对成熟并可直接应用于实践的理论和方法。基于对以上三方面的考虑，同时结合本人在服务外包项目管理方面的实际经验和探索与研究，构成了本论文的选题依据和研究目的。1.2论文的主要内容和研究方法本论文首先介绍了论文研究方向和相关的基础理论，之后根据对服务外包项目特点

7、的分析提出了质量管理的方案一：通过顾客反馈分析来控制和提高顾客满意度。随后基于对SERVQUAL差异模型（服务质量差异模型）的分析和应用，提出了服务外包项目质量管理的方案二：通过质量监控（质量差异分析）来控制和提高顾客满意度。最后通过服务数据验证了质量监控结果与顾客满意度之间的正相关性，从而论证了通过顾客反馈分析结合质量监控（质量差异分析）来管理服务外包项目的服务质量这一方法的有效性。1.2.1论文主要内容本论文的主要内容和结构安排如下：第一部分：提出问题第一章绪论第二章服务质量管理的基本理论与服务外包项目的特点介绍第二部分：分析

8、和解决问题第三章顾客反馈分析法的理论依据和内容第四章通过顾客反馈分析对顾客满意度的控制与提高第五章质量监控法的理论依据和内容第六章通过质量监控（质量差异分析）对顾客满意度的控制与提高第三部分：结论第七章结论2上海交通大学MBA学位论文对服务外包项目