外包服务的风险管理分析与研究

《外包服务的风险管理分析与研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、题目：浅析呼叫中心业务外包风险的识别与应对浅析呼叫中心业务外包风险的识别与应对［摘要］随着岡家经济水平的不断提高，单纯的产品或者技术己经不能满足客户多M次的需求，人们对服务的内容和水f•要求逐渐提升，以服务为标志的经济时代慢慢拉歼了序幕。服务己经朝着社会化、专业化、细分化的方向发展。呼叫中心便是人们的服务需求扩展到一定程度后的产物。呼叫屮心不冉是以前简竽化的信息被动服务提供者，而是能为企业提供“服务营销一体化”的利器！当今越来越多的企业认识到呼叫中心的显著作用，呼叫中心产业也迎來了蓬勃发展的时机。而由于呼叫中心宥较高的专业性，因此不少企业更倾向于将呼叫中心业务外包。呼叫中心外包过程中存在的内外

2、部风险因素，从供应商选择，客户信息外泄、客户流失、业务规划、文化差异、组织流程、质量控制等方面对风险予以识别，同吋提出应对风险的措施和方法。［关键字］业务外呼叫中心风险识别应对措施Outsourcingofriskmanagementcasestudiesandresearch[Abstract]Withincreasinglevelsofthenationaleconomy,asimpleproductortechnologyhasbeenunabletomeetcustomerdemandformulti-level,peopleservices,progressivelyimprovet

3、hecontentandlevelofrequirementstoserveasasymboloftheeconomyslowlybegan.Servicehasbeenmovinginthecommunity,specialization,segmentationdirection.Callcenteristhepeople’sdemandforservicesextendedtoacertainextenttheproduct.Callcenterisnolongerthesimplepastpassiveprovidersofinformation,butcanprovidea"serv

4、icemarketingintegration"tool!Todaymoreandmorecompaniesrecognizethesignificantroleofcallcenters,callcenterindustryhasalsousheredinaboomtime.Andbecausecallcentershaveahighprofessional，somanycompaniesprefertocallcenteroutsourcing.CallCenterOutsourcingexistintheprocessofinternalandexternalriskfactors,fr

5、omsupplierselection,customerinformationleakage,lossofcustomers,businessplanning,culturaldifferences,organizationalprocesses,qualitycontrolandotheraspectsofrisktobeidentified,andproposedmeasurestodealwithrisksandmethod.[Keyword]OutsourcingCallCenterRiskManagementResponse目录浅析呼叫中心业务外包风险的识别与应对1弓

6、言……………5

7、第一章外包服务及风险概述61.1外包的定义61.2外包服务的作用与存在价值71.3外包服务的风险类型7第二章呼叫中心业务行业特性及风险管理案例分析82.1呼叫中心的定义82.2呼叫中心行、Ik特性9(1)人力资源密集型9(2)技术密集型9(3)功能整合型9第三章呼叫中心业务外包风险的识别与应对103.1呼叫中心业务外包风险103.2外部风险识别与应对10(1)供应商选择10(2)客户信息外泄11(3)客户流失113.3内部风险识别与应对11(1)业务规划11(2)文化差异11(3)组织流程12(4)质量掠制12雜13翻储1415引言随着近年商业流程外包(businessprocessoutso

8、urcing,简称BPO)的兴起，随之而來的风险一诸如从个人资料盗窃的孤立事件到可能给业务运作造成严重纷扰的人型灾祸，正在引起人们的扔忧。由于担心失去控制，发乜的公司开始要求他们的服务提供商在工作流程中实施更严格的监控措施，以保障数据安全，防止欺i乍。BPO客户把"最佳实践(bestpractices)〃的移植当成当务之急，即把己的最佳实践移植到外包服务提供商那里，包括全套的文档和定期的审查。此外