保险客户满意度问题分析

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1、南开大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名:tt}一肆.叫年‘”P日第一章引言第一章引言第一节保险客户满意度研究的总体思路1.1.1问题的提出随着我国国民经济的快速发展和社会主义市场经济体制的初步确立，作为三大经济规律之一的供求规律，在我国的经济生活中发

2、挥着越来越重要的作用。在竞争性领域中，需求方的地位日益显现，力量越来越强。因此，不少企业都致力于消费者需求的研究，提出了“以客为尊”、“顾客是上帝，等理念，随着理论研究和企业实践的不断深入，最终形成了内涵丰富的客户满意度测评体系。当前，客户满意度的高低己经成为衡量企业经营成败的重要因素之一。自1980年恢复国内保险业务以来，我国保险业发展迅猛，以年均30%以上的速度递增，远远超出GDP的增长速度，积累了巨额保险资金，在损失补偿、社会管理、维护国民经济正常运行等方面发挥了重要作用。截至2006年，我国保费收入5641亿元，同比增长14%，保险公司总资产1.

3、97万亿元，全国共有保险公司98家。。但不可否认的是，在我国保险业高速发展的背后，还隐藏着诸多问题，“从我国保险业发展的程度来看，国内外的保险公司以及专家、学者都得出我国保险市场潜在需求巨大，而我国保险公司的实力有限、供给不足的结论。但是，现实的市场中并没有表现出供不应求的状况，保险公司总是抱怨卖保险难“一”:之所以出现上述矛盾，除了保险产品的定价不合理之外，还在于保险商品的非渴求性，在于保险公司在经营中没有很好地分析、挖掘、把握、引导、满足消费者需求，没有充分重视消费者的心理满足程度，没有意识到或没有着力解决好经营过程中存在的许多令消费者不太满意的问题

4、。同时，与保费规模迅速扩大和保险企业数量、规模快速扩张形成鲜明对照的是，我国消费者对保险的满意度还处于很低的水平。1999年北京未来之路市场研究公司对北京保险市场进行了一次问卷调查，结果表明，北京市民对保险业状况并不。吴定，，以科学发展观为统领，深入贾彻落实国务院23号文件，全面提高保险业服务社会主义和谐社会的能力，保险研究，2007.1.祝向军，保险商品价格形成的经济学分析.中国金融出版社，2004第一章引言满意。1999年的调查与前几年的调查结果相比，北京市民对保险服务的满意度有较大幅度降低，如表示“非常满意”和“比较满意”的比例分别为0.6%和18

5、.1%，低于1997年度的2.3%和20.3%，而“不太满意”的比例较1997年度增加了20个百分点。根据零点研究咨询集团2006年12月发布的《2006年金融服务指数研究报告》，保险产品成为重要性最高而满意度较低的鱼待改进因素。产品的满意度得分为62.7分，在评价寿险行业满意度的四个一级指标-一保险公司、产品、代理人和理赔四项服务中，得分较低.仅高于理赔环节。而进一步分析产品的二级指标可以发现，“价格合理”和“合同条款清晰易懂”得分较低，成为制约产品满意度水平提升的因素:但“产品的保障作用”和“险种丰富”满意度得分较高，得到了消费者的认同....翻口峨

6、，心目月..的帅剐喝剐呵川临脚临脚抑帅咖娜卿帅渤峭勃。尸舀翻份.肠味，份.奋..口扣月每示mo镶旅内移翻皿度at白皿图1-1保险产品满意度指标得分资料来源:零点研究咨询集团2006年12月发布的(2006年金融服务指数研究报告》值得一提的是，2006年4月3日中国保监会正式印发了《关于开展寿险公司客户满意度专项调查的通知》(保监发〔2006]33号)，明确提出了调查的目的和意义不仅在于了解各寿险公司客户服务满意度的总体状况，更重要的是要建立我国寿险行业的客户满意度指标体系，把客户满意度作为一种关键指标纳入到保险监管的范畴中。此次调查主办者为北京开和迪咨询

7、公司，选取了全国25个城市，调查对象包括2003年底前开业的24家寿险公司。为了保证数据的代表性，采用随机抽样方法和CATI(计算机辅助电话访问)方式，本次研究最终总有效样本15020个。在这次调查中，保监会与国内唯一专注于金融保险行业调研咨询的北京开和迪咨询有限公司密切合作，历经四个多月的深入调研，于第一章引言2006年11月公布了《中国寿险客户满意度调查研究》。从发布的结果来看，客户对于寿险的总体满意度达到了64.6%,售后服务和理赔、投诉、退保等方面仍旧是影响满意度的重要因素，也是制约我国寿险业进一步发展的重要障碍。这与前文述及的零点调查公司的调研

8、结果非常接近。因此，重视消费满意度，将消费者满意度提升到战略的高度，就成为摆在每