jdsn服务营销战略分析

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1、』E塞童适叁堂童些亟±堂僮途塞主塞撞墨中文摘要摘要：众多研究表明目前铁路行业供求关系的改变导致企业同客户关系产生了本质的改变，企业打破既有营销策略，展开以“客户为中心”、以服务作为产品载体的服务营销战略才是发展趋势。本论文首先论证了既有模式下，JDSN企业营销策略中存在的问题；其次，针对种种问题，本论文重新设计该企业的服务营销战略。本论文对JDSN的既有战略利用SWOT分析法，确定企业的优势劣势机会威胁，从而确认其核心竞争力，进而证明只有服务营销才能发挥最大优势；另一方面，利用服务质量差距模型来找出目前采用服务营销战略所存在的问题。最后通过重新设计JDSN

2、的服务营销战略体系中外部营销战略(即7P)、内部营销战略以及补救措施等，可以发挥企业最大优势。文章最后也指出了本文研究的不足和未来进一步的研究方向。关键词：服务营销战略、服务营销、服务质量差距模型、分类号：ABSTRACTAmountofstudiesshowthatthesupplyanddemandoftherailmarketchanged，whichledtothefundamentalchangeintherelationshipbetweenfirmsandcustomers，Thefirmsneedtodeveloptheservicemar

3、keting，troughbreakingtheexistingstrategyandtakingthecustomerasthecenter．ThisstudyillustratesthecorecompetencesofJDSN’S，toidentifyStrengths，Weaknesses，Opportunities，Threats，fromtheSWOTanalysis．AnditprovesthattheJDSNshouldimplementservice-marketingstrategy，anditsadvantageisexertedma

4、ximal．Ontheotherhand，itpointsouttheexistingproblemsofservice-marketingfromthe“ServiceQualityModel”．Theresultsindicateservice—marketingcouldplayitsgreatestadvantagethroughredesigningthe7Ps、internalmarketingandtheremedies．KEYWORDS：Servicemarketingstrategy；Servicemarketing；ServiceQua

5、lityModel；CLASSN0：』E塞窒垣厶堂童些亟±堂位途塞旦丞目录中文摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．iiiABSTRACT⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．iv1绪j沧⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一11．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一11．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．3研究框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．22相关理论概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

6、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．32．1服务营销概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．32．1．1服务概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32．1．2服务营销概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42．2服务营销理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一42．2．1服务营销理论发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42．2．2国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62．3服务质量差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～62．3．1顾客差距⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯62．3．2供应商差距⋯⋯

7、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯72．3．3弥合差距⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1l3现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯133．1目前情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯133．1．1公司简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．133．1．2行业服务营销现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．133．2SWOT分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯143．2．1优势分析(S)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯153．2．2劣势分析(W)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

8、⋯⋯⋯一163．2．3机会分析(0)⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯