工程客户的开发与维护.doc

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1、文件编号：E（DKX）—NF-A03保密程度：内控编制部门：E灯快线编制日期：2013年1月工程客户的开发与维护一、工程大客户的基本特征个人与家庭客户工程客户采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传店面销售专业团队上门作出解决方案服务要求不同保证正常使用要求及时周到全面二、工程客户信息的挖掘、收集与分析工程客户的分类1市政工程(学校、医院、车站、机场、市政场馆等)2商业工程(酒店宾馆、娱乐中心、地产公司）3隐性渠道（装修公司、设计公司、工程公司等）工程客户源信息的拓展

2、方法1从你认识的人中发掘包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。1从商业联系中寻找机会商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。2善用各种统计资料　国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。3“扫街”对区域内的所有商业街和主要商业区中的酒店、洗浴中心、家装公司、设计院等进行全面的调研，并做好详细的登记造册。4利用各种名录类资料　如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企

3、业年鉴等。5充分利用互联网在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。工程客户具体信息的收集1）客户背景资料客户组织机构各种形式的通讯方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和决策层同类产品安装和使用情况客户的业务情况2）竞争对手资料产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户的关系等竞争对手的策略3）采购项目资料采购目的决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等4）客户个人资料家庭状况和家

4、乡客户的素质（毕业的大学）兴趣爱好（喜欢的运动、餐厅、食物宠物、阅读的书籍）宗教信仰上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向等工程客户信息分析第一步:客户内部采购流程分析时期流程关注点采购前期发现需求自己的需求内部酝酿系统设计采购后期评估比较价格购买承诺安装实施第二步:客户组织架构分析从客户的级别分析客户的操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次

5、他们参与的时候，就是来做决定的。职能分析使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务/采购部门，负责审批资金或采购的人。从客户在采购中的角色分析发起者　是提出采购建议的人。一般的采购的发起者往往是使用部门，但是大型的企业战略性的采购的发起者往往是决策层的客户。设计者　是指规划采购方案的人。设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。评估者　评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组。他们也许是设计者，也许是另有其人。但在大型的招标中，由于设计者往往与厂家接触密

6、切，客户可能会挑选第三方专家担任系统的评估者。使用者　最终的产品的使用者。他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者，一定是设计小组和评估小组的成员。