大客户的开发与维护

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1、大客户的开发与维护二0一0年十一月1当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，不仅对销售人员的素质、技能等方面的要求越来越高,更是对于我们的管理者能否建立一套适应企业发展的制度提出了挑战;每个市场当中都有优秀的企业存在,他们是如何成就当今的领袖地位,他们在成长的过程中是如何成功迈向卓越呢?企业发展的环境各不相同,管理的模式无法照搬复制,但对于成功企业管理理念的探讨与学习,对他们经历的前车之鉴的回顾与反思,必将有助于我们对自身企业管理的完善与提高。2内容提要•什么是大客户？•如何开发大客户？•如何维护大客户？3•什么是大客户？•如何开发大客户？•如何维

2、护大客户？4办公文具行业A公司的大客户•A公司为国内某通用耗材厂家，主要以生产兼容墨水为主，去年开始进入兼容墨盒、硒鼓、色带领域；•该公司所在行业内竞争没有任何秩序，渠道主要为电脑批发城、文具批发城，而新兴渠道的建设都还处在探索阶段，于是A公司开始给他们公司的大客户进行定义，到底谁才是我们真正的大客户呢？我们先来看看他们统计的下面的大客户：5不同行业的公司其面对的大客户也不同——A公司的大客户1.国际型的大卖场——包括沃尔玛、家乐福、麦德龙、山姆、好又多、易初莲花、普尔斯玛特等；2.国内大型家电企业——国美、苏宁、顺电、大中、永乐、五星、三联、雅泰、灿

3、坤等；3.OP行业的大型直销、网络运营商——OA365、亚商在线、前程无优；4.OP行业的零售大卖场——北京欧玛特、广州今日合作、斯普玛等；5.OP行业各地大型连锁企业——东莞文一、上海源丰、旗舰速配、温州人可、都都、鹰王、易事达等等；6.文具生产企业（主要为OEM、ODM）——包括齐心、得力、益而高等；7.金融行业生产商——百佳一本、康艺、普霖等；8.原装设备代理商——佳能、HP、爱普生、利盟、施乐等原装厂家的代理商；9.影像处理商——柯达、富士、爱克发、柯尼卡、乐凯等；610.办公设备及纸张生产企业——科密、三木、千叶百汇、欧梅、亚龙；从上面罗列的

4、客户名单里我们应该意识到，大客户涉列的领域原本也可以很广泛。什么样的客户是我们（厂家）的大客户？7沃尔玛、家乐福是A公司的大客户吗?8每一家公司都应有属于自己的大客户•就“沃尔玛”、“家乐福”的销售能力和服务成本来看似乎应该打个“？”•从渠道来看，渠道分销商是一块大客户集散地；•最重要的是我们对终端的把握，而且一定是能够大量销售我们产品的客户；沃尔玛、家乐福把A公司的产品卖给了谁？9在横向与纵向销售面的大客户集群中，或许佳能、HP、爱普生等那些原装设备代理商才是A公司的大客户！10大客户并非意味着在业界市场中的“大者”，而是那些有利于我们产品或服务销售

5、最大化的客户。换言之，一个企业的最佳大客户，当是那些与企业自身相匹配的企业。11何谓大客户？•大客户(KeyAccount，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)，简单来说是指那些对企业而言占其客户总体数量比例不高，但采购数额却占了企业整体营业额的大部分(尤其是对高盈利产品的采购)，或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作关系的客户。12何谓大客户？•确切地说“对企业具有战略意义的”是为大客户。•大客户的管理范畴包含很广，但它的目的只有一个，那就是“为客户提供持续的个性化

6、服务/产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。•当然，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。13基于以上说法，我们将从以下几点来认识一下大客户管理•随着产品的有效生命周期的日益缩短，替代的廉价商品的层出不穷，竞争者的增加等情况的出现，不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根”——客户是唯一的出路。•以客户为导向的企业营销是大势所趋，于是，我们常把客户分为三种来加于区分：VIP客户——是给企业创造最大价值的客户；MGC客户——是最具有增长性的潜在客户；MZ客户——是给企业带来负增长的客户。14面对三种大客户应采取怎样的战略举措？

7、1.VIP客户是给企业创造最大价值的客户；2.MGC客户是最具有增长性的潜在客户；3.MZ是给企业带来负增长的客户。15很显然，简言之：保住开发好VIP客户；尽快挖掘出MGC客户；迅速抛弃MZ客户！战略层面的大客户管理尽然是如此简单。16许多企业的大客户管理存在的主要问题•一是许多企业往往偏重新业务、新客户的发展，而与老客户的沟通不够，大客户服务呆板，缺乏人情味。•二是缺乏有效的管理方法，难以对大客户市场竞争做出准确的管理和预测。许多公司由于没有有效的管理系统与措施，难以对客户的资料进行整合分析、综合评价，更难发现某类客户、某项业务的变化趋势，无法对大

8、客户做出准确预测和有效的防范，不能为高层经营决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失，而事后